Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Здравствуйте, уважаемые читатели блога. Прошу прощения за то, что достаточно долго не публиковал постов с момента последней публикации. И именно поэтому здесь я умещу немного больше информации, чем обычно, чтобы вы легко наверстали упущенное.
Инструмент № 13 – развитие отношений с ВИП-клиентами
В прошлом посте говорилось о 20% товаров, приносящих самый большой доход. Здесь то же самое, с той лишь разницей, что вы отбираете клиентов, приносящих больше всего денег вашему бизнесу.
В любом деле у вас будут добрые щедрые порядочные клиенты, готовые исправно платить. И в то же время, будут клиенты, которые нудят, отнимают много времени, придираются, треплют нервы сотрудникам, а деньги платить не спешат. Бывали случаи, когда из-за таких клиентов сотрудники уходили из компаний.
То есть, вам надо развивать отношения с добродушными лояльными клиентами, которые приносят вам большую часть дохода, и при этом «напрягают» в минимальной степени. И тогда при минимальной загруженности, ваш бизнес будет получать максимальный доход и прибыль.
Инструмент № 14 – «ЧаВо»
«ЧаВо» (чаще именуемое как F.A.Q.) также может стать инструментом, резко повышающим манёвренность вашего бизнеса. Возможно, вы скажете «Итак это понятно. На всех сайтах есть этот раздел».
Да, данный раздел присутствует на всех сайтах, но выполняет свою задачу он, мягко говоря, неудовлетворительно. Происходит так, потому что обычно организаторы сами выдумывают вопросы и на них отвечают. В результате у клиентов появляется ещё больше вопросов, и они всё равно тратят много своего времени и времени менеджеров для получения ответов. Именно поэтому в большинстве случаев раздел ответов на частые вопросы совершенно не выполняет стоящую перед ним задачу.
Для того, чтобы раздел F.A.Q. чётко и исправно работал, в него необходимо вносить те вопросы, которые вам периодически задают покупатели. То есть, вы собираете вопросы, и периодически их публикуете с ответами в данный раздел.
И вот при таком подходе клиенты уже начинают задавать гораздо меньше вопросов, в результате чего тратят меньше своего и вашего времени. А это, в свою очередь, увеличивает скорость ваших бизнес-процессов.
Но здесь есть ещё один важный момент: вам начинает звонить больше «горячих» клиентов, то есть, тех, которые ознакомившись с сайтом уже готовы на покупку. То есть, когда вам звонят, вам уже не задают вопросы, типа «А у вас есть безналичный расчёт?», «А при покупке оптом бывают ли скидки?» и т.д. Когда ваши сотрудники станут меньше общаться с такими «пустыми» клиентами, у них время освободиться на более важных клиентов, которые с большой долей вероятности сделают покупку.
Кроме того, если у вас будут прописаны ответы на вопросы для сотрудников, они станут меньше говорить «отсебятины», и больше будут отвечать согласно реальному положению ваших дел.
Инструмент № 15 – сценарии разговоров
Принцип работы этого инструмента тот же самый, что и у ответов на вопросы. И смысл создания сценариев заключается в том, чтобы ваши сотрудники не говорили клиентам то, что считают нужным, а вели общение максимально продающим образом.
Но при этом у вас должно быть как можно больше сценариев по принципу: на каждую ситуацию – каждый один сценарий. Например, если позвонил новый клиент и хочет что-то купить – используется один сценарий, если позвонил старый клиент – другой сценарий. Если клиент звонит, чтобы узнать подробнее о какой-либо вашей акции – третий сценарий и т.д.
Во-первых, продающие сценарии помогут больше продавать, а во-вторых – благодаря ним ваша организация улучшит взаимоотношения с клиентами. Ведь людям очень нравится профессиональное налаженное общение без каких-либо запинок, и чёткие ответы на все их вопросы. И чем больше ваше общение будет нравиться людям, тем с большей охотой они будут обращаться к вам.
Кстати, в сценарии разговоров есть ещё один момент: необходимо в обязательном порядке собирать контакты при звонках от новых клиентов. Даже если человек ничего у вас не купил, контакты у него взять вы должны. Почему? Потому что затем вы можете ему сделать какое-либо интересное для него предложение. Например, он позвонил вам, и сказал, что ему необходим сайт-одностраничник. Ваш менеджер ответил, что ваша организация одностраничниками не занимается, а затем у вас всё-таки появилась возможность делать одностраничные сайты (например, у вас появился хороший специи. по дизайну лендингов). И если у вас есть контакты того клиента, вы ему можете позвонить, и предложить создание одностраничника, объяснив, что сейчас у вас появилась возможность удовлетворить его этот запрос.
Особенно важным взятие контактов у звонящих клиентов становится в случаях, когда вы занимаетесь посредничеством на сделках с недвижимостью, ведь в любой момент у вас может появиться тот самый идеальный вариант для клиента, который звонил пару часов назад.
Инструмент №16 – бонусы
Тоже распространённый инструмент взаимодействия с покупателями, и тоже… часто использующийся неверно. Самое главное правило его использования – бонус должен быть субъективно ценным для покупателя.
В большинстве случаев, бонусы используются неверно (вспомните пример, с шоколадкой в придачу к косметике – весьма неудачный бонус, показывающий то, что продавцы плохо знают своего клиента). После этого со стороны женской аудитории было высказано много негатива в адрес продавцов косметики, так как женщины, следящие за своей внешностью, относят шоколад к источнику лишних ненужных калорий.
Есть другой пример гораздо более удачного бонуса. Компания, занимающаяся обучением бизнесменов, предложила Сбербанку следующую схему сотрудничества: при звонке в Сбербанк за оформлением кредита на бизнес, человек получает записи семинаров абсолютно бесплатно. Здесь сразу два важных момента:
- записи семинаров по бизнесу для человека, ведущего своё дело – бонус ценный
- записи можно было получить после звонка, а не после взятия кредита. Это был весьма мотивирующий момент, сподвигший большое число людей на звонки.
В результате выигрывали все:
- клиент, получающий ценную информацию по ведению бизнеса
- Сбербанк, получивший увеличение числа клиентов
- компания, выдавшая запись семинара, и получившая впоследствии много новых клиентов
То есть, неправильное оперирование бонусами способно ваш бизнес «посадить в лужу». И наоборот: правильно работая с бонусами (как во второй ситуации), можно все стороны сделки поставить в весьма выигрышное положение.
Поэтому старайтесь давать лишь реально ценные тематические бонусы, исходя из точного и объективного понимания вашей целевой аудитории.
Инструмент № 17 – повышение цен
Хотя уже была отдельная тема про повышение цен, повторить её вкратце не помешает.
В бизнес-сфере существует большой миф о том, что поднятие цен способно отпугнуть чуть ли не всех постоянных клиентов. На самом деле, это не более чем миф, поскольку постоянный покупателей так просто не отпугнуть (люди слишком инертны, для того, чтобы уйти от одного поставщика качественной продукции к другому). И повышением цен (тем более, относительно небольшим) постоянного клиента отпугнуть будет весьма затруднительно.
Например, если вы поднимите цены на 5%, многие этого даже не заметят. А если вы более значительно поднимаете цену, то вы можете добавить кучу бонусов (полезных, естественно), и клиентам будет гораздо сложнее подсчитать стоимость бонусов под отдельности (и уж тем более, им будет сложнее определить – покупать у вас с бонусами, или же всё это добро купить где-то по отдельности).
Поднимать цены вы можете и при помощи приёма «семёрок» и «девяток» с бонусами, назначая цены, типа «2999 рублей» и давая в придачу бонус.
Вы можете давать уникальные полезные бонусы, реальная стоимость которых неизвестна покупателю изначально. При этом, вы указываете, что стоимость бонуса больше, но в рамках акции, он даётся чуть ли не в подарок. Например, «Закажите создание лендинга вместе с курсом «Всё о продающих текстах» за 39970 рублей. Стоимость создания лендинга сама по себе – 36000, стоимость курса – 10000, итого – 46000, но вы получаете всё это за 39970. То есть, ваша экономия составляет 6030 рублей». И, кстати, слова «экономия составляет тоже невольно создают у человека ощущение выгодности, даже если он платит гораздо большую сумму, чем смог бы».
С бонусами у нас сработало, продаем косметику и бытовую химию в интернет магазине, при покупке 2х товаров дарим фруктовое мыло, покупателям нравится, из-за этого выбирают нас среди подобных предложений. Вот интересно с ЧаВо, в некоторых источниках пишут, что уважающие себя сайты не назовут раздел вопросов ЧаВо и т.д. Как лучше назвать этот раздел, чтобы было понятно и хорошо смотрелось на Ваш взгляд?
Статья достаточно информативная и не содержит воды. Пункт №15 предлагает сделать для каждого клиента свои сценарии общения,в зависимости от типа заказчика и и его ситуации. Но ведь в бизнесе не бывает схожих ситуаций все время, и когда ситуация будет выходить из рамок обычного, то не поставит ли в затруднение сотрудников компании она? Точнее я хочу сказать, что может все -таки иногда надо сотрудникам действовать не по шаблону, чтобы в дальнейшем не было проблем. Систему бонусов определенно стоит усвоить и закрепить в основе развитие своего бизнеса.
Все мы люди, но воспринимаем одно и тоже по разному. Я инструмент № 15 поняла иначе. Начиная трудиться на новой работе, мой директор, посмотрев на мои первые попытки общения по телефону с клиентами, дал мне ценный совет:»Перед тем как позвонить человеку и что-то предложить, изложи свои мысли на листочке бумаги, а потом прочти написанное». Тем самым я стала упорядочивать свои мысли, быть более уверенной. Владея информацией проще быть готовым к необычным ситуациям.