Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Должен ли менеджер по продажам делать абсолютно всю последовательность операций до результата (начиная от поиска клиента, и кончая подписанием договора), или ему, всё же, следует сконцентрироваться на какой-то одном конкретном действии? Чтобы разобраться в этом вопросе, детально рассмотрим всю последовательность действий, ведущую к продаже.
Путь продажи.
Начинается продажа с определения целевой аудитории и её изучения (выяснения потребностей, проблем, интересов и т.д.). Следующий этап – определение способа донесения информации о компании потенциальным потребителям. Это может быть реклама, холодные звонки, e-mail-рассылка, живые встречи, презентации на выставках и т.д.
Подготовка сценариев разговора – ещё один немаловажный этап в сфере продаж. Хотя во многих компаниях он игнорируется и продажники разговаривают с клиентами так, как умеют, на деле сценарий определяет существенную долю успешности общения с покупателем.
После проведения встречи ключевыми задачами по работе с клиентом становятся подписание договора и оплата счёта. Соответственно, возникает необходимость корректировки некоторых пунктов договорного документа.
Поскольку с первой продажи работа с клиентом только начинается, существуют такие пункты, как поддержка общения с клиентом, извещение о новых продуктах и услугах и т.д.
Что конкретно поручать продажнику?
Стоит ли все вышеуказанные операции «вешать» на менеджера по продажам? В некоторых компаниях так и делают, превращая продажника в мастера на все руки. Вот только эффективность его работы при таком формате высока только при малых оборотах. Как только число заказов начинает расти, человеку становится очень сложно успевать по всем пунктам, в результате чего он начинает обнаруживать в своей работе ошибки и неуспеваемость.
Поэтому сразу стоит уяснить два момента: главная специализация продажника – презентация продукта на встрече и ведение переговоров. Всё остальное второстепенно. Также здесь решающим фактором оказывается психологический портрет продажника – это человек, который очень любит общаться, разговаривать, зажигать людей, но очень не любит рутину, и вообще всё, что связано с документацией, цифрами и т.д.
Рассмотрим стандартный список обязанностей, которые обычно включаются в профиль менеджера по продажам:
- поиск клиентов;
- подготовка коммерческого предложения и корректировка документа договора;
- высылка договора и других прилагающихся документов;
- холодные звонки;
- напоминание о необходимости произвести оплату по договору;
- разработка сценариев разговора;
- разработка и реализация системы касаний;
- поддержание хороших отношений с клиентом;
- обучение новых менеджеров по продажам.
Здесь важен такой момент: если у менеджера по продажам стоит одновременно и задача дожимания клиента, и поддержания с ним хороших отношений, он вряд ли будет успешно решать эти вопросы. Чтобы понять, почему так происходит, достаточно вспомнить фразу: «Хочешь потерять друга – дай ему в долг». Напоминание о необходимости уплаты подсознательно воспринимается, как нечто негативное, а напоминатель – как источник этого негатива, к которому сложно испытывать приязненные чувства.
То есть, эти обязанности плохо совместимы, а значит, подобные напоминания должен проводить другой человек (офис-менеджер, бухгалтер или кто-то ещё).
Подготовку коммерческого предложения и корректировку документа договора можно перепоручить ассистенту менеджера или офис-менеджеру. Причём, первоначально сам продажник и директор должны проверять, насколько корректно ассистент справляется с этой работой. Если он несколько раз подряд исправно подготовил несколько разных документов, то эту обязанность модно смело оставлять ему на откуп.
Поиском клиентов, а точнее подготовкой базой для прозвона также должен заниматься ассистент или секретарь. Однако делать он это должен на основании инструкций и предписаний от самого менеджера по продажам. Поэтому на первых порах продажнику потребуется выполнять эту работу самостоятельно, чтобы составить максимально верные и точные алгоритмы работы. Ведь центральным звеном в этой цепочке является именно его деятельность, от которой и строится выполнение вспомогательных задач.
На холодные звонки (по презентации продукта и назначению встреч) следует сажать нового человека уже тогда, когда в компании работает не менее 2-3 продажников. При небольших оборотах и не до конца отлаженной системе работы менеджер по продажам холодные звонки должен совершать самостоятельно:
- во-первых, для составления верных алгоритмов;
- во-вторых, чтобы не допустить клиентской перегрузки. Один продажник может в день осилить максимум 3-4 встречи. А оператор холодных звонков может запросто добиться десяти встреч на каждый день. Поэтому на начальных порах регулировка входящего клиентского потока чрезвычайно важна.
Разработкой сценариев разговора на первых порах должен заниматься либо сам директор/учредитель, либо толковый менеджер по продажам с перспективами повышения до супервайзера/начальника отдела продаж. То есть, общее правило таково: на первых порах этот человек сам занимается продажами и на основании своих действий разрабатывает скрипты, после чего он отходит от непосредственно продаж, занимаясь уже совершенствованием этой части бизнеса.
С разработкой и реализацией системы касаний ситуация аналогична – заниматься этим должен либо руководитель, либо менеджер, который занимается стратегией продаж. Самой же реализацией (то есть, поддержанием контакта) должен заниматься соответствующий менеджер по работе с постоянными клиентами. Какие-либо технические моменты, наподобие разработки дизайна для персонального предложения или поздравления стоит поручить соответствующим специалистам.
Поддержанием хороших отношений с клиентом – главная задача менеджера по работе с постоянными покупателями. Опять же на начальном этапе этим должен заниматься руководитель. Впоследствии на эту задачу можно поставить отдельного человека.
С обучением новых продажников ситуация такая же, как и с разработкой сценариев – этим делом должен заниматься один конкретный человек (как правило, либо руководитель, либо старший менеджер, либо супервайзер).
Я отучилась на менеджера по продажам, хотя многие сейчас и считают, что не надо на него учиться, и работают продажниками только те, у кого образования нет, и больше не взяли ни куда. Абсолютное заблуждение. Хорошие менеджеры по продажам, которые умеют продавать,а не втюхивать товар, сейчас получают очень хорошие деньги и всегда пользуются спросом. Но для этого нужно постоянно самообразовываться, читать книги и пробовать новое
Согласна, сейчас в продажники берут профанов полных. Я сама только недавно стала заниматься менеджментом, запаслась специализированной литературой. Начинаю понимать, за что менеджеров в большинстве случаев не любят — за излишнюю навязчивость. Многие услуги не предлагают, а откровенно впаривают. А также много безграмотных людей, это и на письменную, и на устную речь распространяется. К сожалению, такая тенденция.
Во многих крупных фирмах, например по продаже автомобилей, на первом месте всегда стоит талант менеджера обобщатся с клиентами. Всем остальным занимаются операторы, секретари, юристы. Каждый менеджер, прежде чем его допускают к общению с клиентами, проходит большой перечень тестов на предмет знания о товаре, умению общаться и вести себя при продажах. Данные навыки очень хорошо оплачиваются. Но к сожалению, в большинстве своем менеджер должен быть сейчас универсалом, иначе тебе просто будет не найти работу. И бесполезно кому то что-то доказывать. Все зависит от взглядов и политики руководителя фирмы.