Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Если в прошлом посту вопросы эффективности холодных звонков были разобраны теоретически, то в этот раз будет рассмотрена его практическая сторона. А именно – вы узнаете, что конкретно нужно делать для повышения эффективности этого способа привлечения клиентов.
Структурирование собственных бизнес-процессов
Чтобы сотрудники, делающие холодный обзвон, работали эффективно, необходимо самому с нуля ставить их деятельность. Для этого на первом этапе лучше всего самостоятельно заняться холодными звонками, добавив в эту деятельность составление рецептов. А именно, делая звонки, и получая некоторый результат, необходимо прописывать все эти процессы. Применительно к холодным звонкам нужно прописать следующие параметры:
- методы поиска базы клиентов
- критерии отбора клиентов
- сценарии приветствия
- сценарии разговора и ответов на возражения
- конечные задачи холодных звонков (отправка коммерческого предложения, пробив встречи, и т.д.)
Организация первичного обучения
Чем быстрее проходит первичное обучение, тем более эффективно работает система холодного обзвона. Так получается, по следующей причине: подавляющее большинство людей обычно не задерживаются на позиции call-менеджера долгое время. Средний срок «жизни» сотрудника на этой должности – 1,5-2 месяца. Именно поэтому в идеале новый сотрудник должен обучиться всему за один, максимум, два дня, после чего приступить к работе. Добиться наиболее быстрого первичного обучения позволяет разыгрывание звонков со сценарием разговора. Делается это так: «новобранец» быстро изучает сценарий, и начинает изображать свой звонок потенциальному клиенту, произнося вступительную часть, предусмотренную сценарием. Более опытный call-менеджер (или же сам основатель бизнеса) изображает потенциального клиента, выдающего разные ответы на речь менеджера по обзвону, а также задающего всевозможные вопросы. И такое обучение проводится до тех пор, пока «звонарь» не усвоит смысловые блоки сценария (зубрить сценарий наизусть обычно не имеет смысла).
Именно поэтому реально успешные компании слабо зависят от сотрудников и текучки кадров – несмотря на то, что приходят одни и уходят другие, бизнес-система продолжает функционировать в штатном режиме без сбоев.
Освоение и тестирование новых сценариев и методов
Даже если существующие сценарии звонков хорошо работают, а число ответов на возражения значительно превышает число возможных возражений, поиск лучших решений останавливаться не должен. Во-первых, холодные звонки – настолько многогранная тема, что добиться абсолютного идеала во всех её вопросах невозможно. Во-вторых, если осуществляя постоянный поиск новых решений, Ваша компания становится экспертом в этом вопросе, а значит, впоследствии сможет обучать этому и других, получая дополнительный доход.
В постоянном совершенствовании нуждаются и методы поиска новых клиентов, так как найдя более оптимальный метод привлечения, вы будете иметь большее количество сделок с меньшего количества звонков.
Для такого постоянного творческого поиска необходим отдельный человек (на первых порах им является сам основатель дела), который будет изучать данную область, разрабатывать на основе изученного новые методики и скрипты, внедрять их, замеряя отдачу и интерпретируя полученные результаты. Основные задачи творческого поиска таковы:
- ускорение процесса общения с клиентом и доведения его до цели звонка
- повышение процента сделок с n-ного количества звонков
- снижение объёма финансовых ресурсов, уходящих на набор базы для обзвона
- повышение доли клиентов, ориентированных на долгосрочное сотрудничество
Использование CRM
Как было сказано в одном из прошлых постов, использование систем автоматизации холодного обзвона значительно упрощает этот процесс, и позволяет добиться большего эффекта, нежели звонки «на коленке» (то есть, без специальных программ подручными средствами).
Контроль
Равно как и контактные центры, так и собственный отдел обзвона необходимо контролировать, поскольку при отсутствии контроля качество работы менеджеров начинает резко снижаться. Именно поэтому нужно записывать беседы сотрудников с потенциальными клиентами, следить за количеством сделанных звонков и обращать внимание на ошибки и недочёты.
Чего не следует делать?
Первое – лучше не покупать базы готовых подогретых контактов. Дело в том, что в этой области часты случаи мошенничества, а посему не имея опыта в проведении подобных сделок, лучше ими не заниматься. В крайнем случае, покупать их стоит на те деньги, которые не жалко потерять (и которых у начинающих бизнесменов чаще всего не бывает). Кроме того, даже если купленные контакты являются горячими, для Вас они по факту всё равно остаются холодными. Ведь делая им первый звонок, Вам (или Вашему менеджеру) придётся представиться, рассказать об услугах Вашей организации, дать оффер. И даже если клиент заинтересован в решении своих проблем через Ваше предложение, нет никаких гарантий, что он не отдаст предпочтение прямым конкурентам.
Второе – не стараться охватить всех потенциальных клиентов. Если Вы будете стараться взять в базу для обзвона всех потенциальных клиентов, игнорируя их параметры (возраст, пол, финансовое положение и т.д.), то эффективность работы менеджеров будет близка к нулю даже при идеальных скриптах и яром рвении персонала. Стремление охватить всех и каждого – заведомо проигрышная стратегия.
Очень интересная и полезная статья. Хотелось бы узнать подробнее о том, сколько холодных звонков нужно сделать менеджеру в день, чтобы получить хотя бы 10 активных клиентов (заключить договор, продать товар) и пассивных клиентов (выслать рекламное предложение)? И еще такой вопрос: до какого времени нужного контролировать звонки (разговоры) с клиентами у «новобранцев»?
Да, от покупных баз толку вообще мало и лучше от этого отказаться сразу. Я вот приобретал весной пару подобных баз. В первой было около 5 тыс. клиентов, а во второй раза в два меньше. В итоге большая из них вообще оказалась обычными ботами. Так что такими услугами можно пользоваться только у проверенных людей. А лучше свою собственную базу постепенно собирать.
Вы правы, если звонить всем подряд, не делая выборку и не выделяя ЦА, рискуешь просто потерять время и вместо клиентов или покупателей получить головную боль. Звонки, хоть они и «холодные», должны быть целевыми. Прежде чем начинать обзванивать людей, нужно из общей массы выделить заинтересованных. На это уйдет некоторое время, но в дальнейшем оно к вам «вернется».
Холодные звонки — это искусство, и как и в любом искусстве, есть люди более талантливые, есть менее. Но даже бесталанный человек может научиться на твердую четверку, приложив усилия. Вначале опираясь на готовые сценарии, а потом постепенно переходя к импровизации, которая с течением времени будет становиться все более естественной. И в конце концов опыт просто заменит отсутствие изначальных склонностей.
Полезная статья. Сама имею отношение к холодным звонкам и некоторые советы, думаю мне пригодятся. В частности, заинтересовало начало статьи. Сроки обучения 1-2 дня. Для меня это новость. В этом действительно есть смысл не только из-за текучки персонала, но и для банальной экономии времени. Второй момент, что не стоит пытаться сразу охватить все сферы потенциальных клиентов. Мне кажется многим, как и мне, это бы в голову не пришло.
Спасибо за статью.