Как построить отношения с клиентами

Related Articles

Что такое дропшиппинг?

24.04.2019

Общая стратегия рассылок по e-mail.

04.02.2019

Поговорим о дизайне рассылок.

22.01.2019

Основа любого бизнеса, без которого он ни в коем случае не сможет работать – это клиенты. Причём, всевозможные маркетинговые инструменты, наподобие рекламы, продающих страниц, элементов создания доверия и т.д. – это всё хорошо, кто же спорит! Но человеческое поведение устроено так, что, во-первых, клиент не торопится в большинстве случаев делать покупки, во-вторых, если человек приобрёл товар/получил услугу в каком-то месте качественно, и ему это понравилось, то в следующие разы он только там и будет приобретать товары или услуги. Сверх того, он это место ещё и своим знакомым рекомендовать будет.  А это всё значит, что очень важно не только создавать качественные продукты или услуги, но и приправлять их не менее (желательно, даже более) качественным сервисом (конкретно здесь под сервисом понимается принятие звонков, разговор с клиентом, предоставление информации для него по каким-либо товарам и услугам).

Почему качественный сервис даже более важен в первоначальный период? Дело в том, что первый раз клиент может просто вам позвонить, когда он только приценивается и определяется с покупкой. В этот момент, если у него создано о вас положительное впечатление, то в следующий раз, он, скорее всего, к вам пойдёт, даже если цены у вас несколько дороже. То есть, первым важным инструментом построения отношений с клиентами и наработки потока постоянных клиентов является сервис.

Вроде бы, для всех это очевидно, но лишь единицы устраивают по-настоящему профессиональный сервис. Получив покупку от некоторого клиента, очень важно его не забывать. Но названивать ему время от времени и предлагать какие-то новые товары, скидки, акции – это не дело. Это быстро опустит вас в его глазах, что крайне нежелательно. Поэтому лучший способ – это взять такие его данные как почта, предложить подписаться на вашу рассылку в обмен на небольшой подарок.  Ко всяким предложениям в рассылках люди относятся гораздо более спокойно.

Через такую рассылку вы всегда можете держать вашего клиента в курсе всяких акций и новинок.  НО! Не следует допускать распространённую ошибку, которую большинство всё-таки делают. Эта ошибка – просто периодическая реклама ваших новых товаров и/или услуг. Дело в том, что клиент очень быстро поймёт, что в вашей рассылке нет ничего интересного (а ему интересны лишь отдельные ваши товары и услуги, подавляющая часть вашего ассортимента ему бывает неинтересна), и перестанет её читать.

Чтобы он увидел как можно больше всяких ваших акций, новых предложений по товарам и услугам, вам нужно постоянно держать его интерес к вашей рассылке. Этого можно достичь, регулярно присылая интересные и смешные анекдоты или кулинарные рецепты (в зависимости от вашей целевой аудитории), например.  Ещё одной ошибкой является неразделение отдела маркетинга и отдела продаж.

Но тут есть чёткая разница, которая заключается в том, что отдел маркетинга занимается лишь привлечением клиентов и мотивированием клиента сделать заказ. Они ищут новые места и сегменты для рекламы, улучшают дизайн и текст продающих страниц, то есть, работают над тем, как привлечь больше клиентов.  А отдел продаж уже занимается тем, чтобы полученных потенциальных клиентов превратить в продажи. С этой точки зрения реклама вам не даёт новых клиентов, а лишь показывает людям то, что определённый товар или услугу можно приобрести у вас.

Но и среди продажников (менеджеров по продажам) в большинстве компаний делают одного необходимого разделения. Это разделение на тех, кто работает с новыми клиентами, и тех, кто работает с постоянными клиентами. Это нужное и важное разделение, потому что нового клиента надо заинтересовать, важно предложить ему то, что решает его проблему. Об этом в другой статье будет сказано подробнее. А клиента, который уже один или более раз совершал у вас покупку необходимо постоянно «держать в тонусе», поддерживать с ним контакт, создавать впечатление, что ваша компания для него как родной дом, где он может приобрести то, что ему нужно, то, что решает его проблему.

Чтобы поддерживать контакт с постоянными клиентами,либо нужна магазинов-стартапов, или  нужен действительно профессиональный менеджер, так как эта его деятельность предполагает постоянное общение с клиентом, если надо, дружбу с этим клиентом и его семьёй. Главное, это всё не должно выглядеть как впаривание и проталкивание продукции вашей компании. Разумеется, для этого требуются коммуникативные навыки очень высокого уровня.

Ранее я говорил, что для поддержания контакта необходима интересная рассылка. Да, необходима, но не всегда достаточна. Это хороший инструмент для небольших кампаний, где сложно держать большой штат менеджеров по продажам. Кроме того, рассылка – это инструмент для извещения о новых акциях, скидках и т.д. Про одни и те же товары и услуги постоянно в рассылке говорить не нужно.

Итак, кратко подытожим всё, что было сказано выше.

Первый пункт в построении отношений с клиентами – это качественный сервис. Причём он важен в отношении только что пришедших клиентов.

Второй пункт – постоянное извещение клиентов об акциях, скидках и т.д. происходящих в вашей компании. И это извещение не должно носить скучный или навязывающий характер.

Третий пункт – реклама не является генератором продаж, это лишь позиционирование вашей продукции. И как следствие, важно разделять отдел маркетинга и отдел продаж.

И четвёртый пункт – общение с новыми клиентами это одно, а общение с постоянными покупателями – совсем другое.  Из этого следует, что продажами новым и постоянным клиентам должны заниматься разные менеджеры.