Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Мастер продаж на plati.ru / Знакомство с системой взаимоотношений с клиентами

Знакомство с системой взаимоотношений с клиентами

Здравствуйте, с вами в очередной раз на связи Евгений Кержаев. И в данном уроке мы с вами поговорим о системе взаимоотношений с клиентами. Для чего? Что такое вообще система взаимоотношений с клиентом? В переводе с английского это означает Customer Relationship Management, то есть, система взаимоотношений с клиентами. Постоянный бизнес строится на стабильных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По общей статистике продажа товара уже знакомому с вашим товаром клиенту, обойдется вам в пять раз дешевле чем, если вы будете привлекать нового. Очень часто клиенты не возвращаются к Вам просто по тому, что забывают вас. А тот покупатель, который у вас уже совершал какую либо покупку, у него уже есть доверие к вам. Он знает чего ждать от Вас.

Потому Вам необходимо сделать гораздо меньше действия, чтобы убедить его совершить следующую покупку. Но это невозможно сделать до тех пор, пока вы не станете работать с клиентами. Для этого необходимо начать вести клиентскую базу. На российском рынке существует много решений, которые позволяют вести взаимоотношения с клиентами. Одним из удачных решений для малого и среднего бизнеса является постоянных клиентов. Это как облачные сервисы ,  которые предоставляют взаимодействие и работу в нем с помощью обычного браузера, так и настольные программы.

Если, вы не хотите с ними работать, то  учет можно вести в обычном табличном редакторе Excel. Но вести клиентскую базу надо будет обязательно. То есть фиксировать, если не всех, то хотя бы регулярных клиентов, чтобы в дальнейшем выстраивать с ними постоянные отношения и стимулировать покупать у вас снова и снова.

Как это сделать? В торговой площадке  вам будет необходимо записывать e-mail адреса ваших покупателей и вставлять их в базу данных клиентов. Если вы для продаж используете не только свой сайт, не только площадку ,  то вы можете предлагать в обмен на контакты какую — то бесплатную информацию, либо бесплатный подарок, чтобы заполучить контактные данные клиента.

В основном достаточно будет его имя и e-mail адрес. В идеальном случае если будет еще  и телефон. Одним из примеров может быть выдача дисконтной карты, либо какой — то купон на скидку, в случае, если человек оставит свои контактные данные. Обычно это имя и адрес электронной почты. При этом на подписной страничке вам необходимо будет объяснить, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы поздравить клиента, на день его рождения представить скидку на ваши товары, либо преподнести какой-то подарок. И только ради этого семь человек из десяти зашедших, без проблем оставят вам свои контакты. А в дополнение вы будете оповещать их о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.

В первую очередь, что вам даст использование CRM?

1. Это ведение базы контактов клиентов, то есть любая ваша продажа не должна оставаться без вашего присмотра, и любая продажа должна вноситься в вашу базу клиентов.

2. Использование CRM дает вам возможность постоянных коммуникаций с покупателями.

Почему постоянный контакт так важен и увеличивает число покупок ваших постоянных клиентов? Дело в том, что многие из потенциальных клиентов не будут покупать ваши товары, и услуги прямо сейчас только потому, что это для них не актуально. Но, когда их прижмет проблема, которую вы поможете им решить, и ваш товар станет для них нужным прямо сейчас , то необходимо, чтобы он в первую очередь вспомнил именно вас.

Поэтому необходимо постоянно выстраивать систему касаний клиентов. Допустим, звонки, в основном e-mail письмо, хотя бы минимум раз в неделю, чтобы он о вас он просто не забывал. Вообще, идеально, если вы найдете возможность подписать вашего покупателя или потенциального клиента на что-то ежемесячное, где вы даете ему какую — то важную информацию.  Если приводить пример, то во многих сферах деятельности практикуется покупка абонементов на то, что единоразово стоит намного дороже. 

Что может еще вам дать использование CRM системы?

Это автоматизированная рассылка предложений о продаже товаров. Если вы будете вести учет в ручную, или на каких — то бумажных записях, или даже в таблице Excel, то это будет занимать уйму времени. И, вместо того, чтобы работать над усовершенствованием вашего бизнеса, вы погрязнете в текучке. И, чтобы не погрязнуть в этой текучке, эти системы предлагают автоматизированные предложения  о продаже товаров.

В основном все SAAS решения, то есть облачные решения, предлагают программные комплексы учета ведения клиентов, предлагают удобный пользовательский интерфейс, без технических, и нудных заморочек; без «копировать», «вставить», «отправить», если вы используете обычную Excel базу, и обычный почтовый ящик.

База данных клиентов и различные фильтры и сортиовки в программе простой бизнес

Также можно будет сегментировать ваших покупателей по соответствующим критериям. Ваша база клиентов будет удобна, будет возможность и всяких сортировок, фильтрования, формирования каких либо статистических отчетов. Я вам хочу показать на примере одной из CRM систем, которая дала увеличение продаж минимум в два раза, это после того как я именно перешел на нее. Вам необходимо будет перейти по этой ссылке постоянных клиентов. После введения своих фамилии, имени, отчества, e-mail, тех полей со звездочкой, которые вам предлагают, нажмете регистрацию вы можете скачать программу «Простой бизнес» совершенно бесплатно. А как именно с ней работать, я расскажу в следующих статьях.

До встречи с вами на следующем уроке.

Смотрите также

Как найти продавца, приносящего миллионы: обрисовываем портрет кандидата

Как найти продавца, приносящего миллионы: обрисовываем портрет кандидата.

В посте про собеседование было сказано об оценке кандидата по тому, как он себя презентует. …

9 комментариев

  1. Было бы странно, если продавец бы не вел учет своих покупателей. Если сначала достаточно вести таблице в экселе, потому что покупателей не так много, то позже можно и ввести автоматическое фиксирование данных покупателей. А про почтовое напоминание — тоже банальность. Это очень-очень поверхностное введение в систему взаимоотношений с клиентами. Но для начинающих в самый раз.

    Ответить
  2. Данная система очень удобна в использовании, также можно формировать отчетность, и она очень схожа с 1С, по крайней мере, в пользование есть много похожих моментов. Только эта система немного виснет, если у компьютера не хватает мощности. Если ее освоить, то можно значительно сэкономить свое время, а рассылку лучше не делать часто, это только повредит бизнесу.

    Ответить
  3. Работая в маркетингово-исследовательском проекте по разным рынкам, электронная база учета клиентов это вообще не заменимая вещь, выгружая информацию на свой сайт, наши клиенты ее получали каждый договоренный день без задержек. Автоматизированная рассылка еще никогда не подводила, да и электронная база всегда напоминала об окончании договора, и всегда вовремя его перезаключали

    Ответить
  4. Спасибо большое, очень полезная статья.
    Раньше не сталкивался с GRM системами, довольный интересный способ развития малого и среднего бизнеса. Думаю в будущем попробовать воспользоваться.
    Но не будет ли подобная автоматизированная рассылка предложений помечаться почтовой системой клиентов как спам? И если нет, то каким способом это предотвращается?

    Ответить
  5. Чем крупнее фирма, тем серьезнее у нее учет клиентов. При этом нужно соблюдать и баланс. Если у вас примером 100 клиентов, то не нужно постоянно их закидывать различными напоминалками, иначе они попросту уйдут к вашим конкурентам или просто занесут вас в черный список. Напоминать о себе конечно же нужно, но не чаще 1 раза в неделю-две недели в зависимости характера и размера вашего бизнеса. На клиентской базе и строится сам бизнес и следует обращаться с ней очень аккуратно.

    Ответить
  6. Давно работаю в маркетинге, и для меня эта система — не новинка, мы давно используем CRM. Без них уже как без рук. Не стоит сводить ее возможности лишь к напоминалкам клиентам о себе и к рассылке новостных писем. Правильно собранная база позволяет еще и проанализировать потребности покупателей, и мы используем ее инфу, когда нужно принять решение о выборе нового товара или когда планируем промо акции.

    Ответить
  7. Изабелла

    За статью огромная благодарность, все по делу.

    Ответить
  8. а еще посты на эту тему будут в будущем?

    Ответить
    • Евгений Кержаев

      Будут, только время найду свободное.
      Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить анонсы о выходе новых заметок

      Ответить

Добавить комментарий