Пятница , Июль 21 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Этапы работы с клиентской базой

Этапы работы с клиентской базой

Обычно компании (особенно начинающие) делают в своём бизнесе упор на привлечение клиентов, подразумевая, что это направление важнее всего, а работа с клиентами как-то сама собой получится. Но на самом деле (если чуть глубже всмотреться в этот вопрос) оказывается, что как раз таки важнее именно работа с клиентами.

К примеру, возьмём две компании. У одной привлечение клиентов отлажено, продажи идут просто супер. Но, дальнейшая работа с этими клиентами происходит чёрт знает как. А вторая компания привлекает клиентов намного меньше, продаж, соответственно, тоже меньше. Но, эта же компания учитывает каждого клиента, работает с ним и после первой продажи, узнаёт его проблемы, делает какие-то разумные предложения и т.д. Каков результат такой «гонки»? Через некоторое время вторая компания будет делать продаж гораздо больше (за счёт накопившейся обширной клиентской базы), а тратить на рекламу гораздо меньше. И в этой статье я попытаюсь раскрыть тему по вопросу взаимодействия с постоянными клиентами и ведения клиентской базы.  Для этого рассмотрим несколько вопросов.

Работа в CRM (система учёта клиентов)

магазинов-стартапов – это специальная программа для ведения клиентской базы данных. В ней ведётся учёт как действующих (активных) клиентов, так и неактивных, а также потенциальных. Также в этой программе вы ведёте учёт действий, которые необходимо сделать с вашими клиентами. Но, здесь важен и такой момент – насколько правильно вы работаете с этой магазинов-стартапов. Вы можете проверить это, ответив себе на следующий вопрос «Могу ли я прямо сейчас посмотреть список всех клиентов, которые у меня за последний год что-то купили, которые у меня сорвались, либо приходили с жалобами?».

Если вы оперативно сможете добыть такую информацию, то это значит, что с программой вы работаете нормально. Если же, вы вообще не сможете откопать эти сведения ниоткуда, (но CRM в вашей компании есть) то по факту с клиентской базой вы не работаете. Вообще, программа CRM обладает массой возможностей по работе с базой, например, в ней можно настроить напоминания. Предположим, вы созвонились с клиентом, он сказал, что не может с вами разговаривать, так как празднует день рождения, мол, перезвоните ему через два дня. Без напоминания вы через два дня позвонить ему, скорее всего, забудете.

А установив в системе напоминание о необходимости звонка напротив соответствующего клиента, вы про него не забудете, и вероятность сделать продажу повысится. Но данная система баз данных клиентов обладает ещё одним полезным свойством. Дело в том, что работать с клиентами будете, скорее всего, не вы, а менеджер по продажам. Для каждого менеджера предусматривается отдельный вход, который позволяет ему видеть только тех клиентов, с которыми он работает. Других клиентов он не видит. Соответственно, исключаются возможности переманивания клиентов, увода клиентской базы и т.д.

Затачивайте сайт под клиента, а не под свой вкус

Я в других статьях уже рассматривал и привлечение клиентов на сайт, и построение дизайна сайта. Но тогда я писал весьма частные вещи, здесь же я буду описывать общую (главную и фундаментальную) формулу работы с клиентами, пришедшими на ваш сайт. Делайте сайт под вкус клиента. Например, вы хотите сделать шапку сайта малинового цвета и писать на ней зелёными буквами. Вам сделают такой сайт, и вы скажете «Круто!».

Но клиентов это будет раздражать. Они хотят нормального сайта с хорошей навигацией. Причём, практика показывает, что вычурный и яркий дизайн подходит лишь для небольшого числа тематик. Под многие другие направления бизнеса сайты лучше делать в строгом и удобном стиле. Вы можете прикрепить на ваш сайт небольшую форму опроса, например: «Как вам нравится дизайн нашего сайта?», «Раздражает ли вас картинка под формой заказа?» и т.д.

Ещё одна задача, которую должен выполнять сайт, это сбор контактов клиентов. То есть, это не просто «Введите адрес своей почты и подпишитесь на нашу рассылку», а «Чтобы скачать видеоуроки по вышиванию крестиком/плетению бисера, введите адрес вашей почты в это поле». Естественно, вы должны давать что-то максимально ценное, исходя из интересов вашей целевой аудитории.

Естественно, вы ещё и пишете, что в любой момент клиент может отписаться от вашей рассылки, потому что люди очень любят, когда есть возможность отступить, отозвать своё действие назад, переиграть и т.д. Но определением такого продукта уже занимается отдел маркетинга, о деятельности которого поговорим чуть позже. То есть, во-первых, вы сайт делаете для клиента (вплоть до шрифта или дизайна формы заказа). А во-вторых, предлагаете какую-нибудь полезную и толковую бесплатность в обмен на контакты.

Индекс доверия

В работе с клиентами есть два направления – от компании к клиенту и от клиента к компании. Что это значит? Когда происходит работа от компании к клиенту, эта компания предлагает ему что-то купить, какие-то акции и т.д. В случае же, работы от клиента к компании, клиент о чём-то таком (как бы невзначай) узнаёт и интересуется покупкой того или иного товара. Рассмотрим, первое направление – фирма предлагает клиенту совершить покупку (а так в большинстве случаев и делается). Можно давить на клиента (тогда он не будет покупать, хотя и может совершить одноразовую покупку).

Можно предлагать ему что-то более мастерски и ненавязчиво, но пока он будет видеть, что ему предлагают сделать покупку, он не особенно захочет покупать. При такой манере работы продажи будут, но в весьма ограниченных объёмах.  Теперь рассмотрим другой случай, то есть, вы просто как-то взаимодействуете с клиентами, и они сами, интересуясь вашим продуктом, делают покупки. Можно при общении с такими клиентами как бы невзначай упомянуть, что у вас новый продукт появился, который решает те или иные проблемы. Тут важно делать такие упоминания системно и, вообще, выстраивать взаимодействие с клиентами системно.

То есть, вы делаете предложения, работаете по схеме, а клиенты сами к вам приходят, спрашивают «У вас есть то и то по некоей цене?» или «У меня вот такие проблемы, какие у вас есть для них решения?». Выслушав всё это, вы им говорите «Да, у нас есть то и то, подходит ли оно вам?». И индекс доверия в такой схеме заключается в том, что чем выше доверие клиентов вам, тем чаще они сами будут к вам обращаться, с удовольствием слушать различные новости о вашей деятельности и т.д.

Пирамида клиентов (наличные клиенты, работа с клиентами ваших конкурентов, потенциальные клиенты)

Есть три уровня клиентов: ваши клиенты, клиенты всех ваших конкурентов и все потенциальные клиенты. Пирамидой эта схема зовётся, потому что ваши клиенты – это самая малая часть из всех возможных ваших покупателей. Следующая часть гораздо больше – это клиенты всех ваших конкурентов. Особенно если вы только начинаете свой бизнес, даже у одной конкурирующей компании клиентов будет больше, не говоря уже обо всех конкурентах. И самая основа пирамиды – это все ваши потенциальные клиенты.

Это самый большой сегмент, потому что он захватывает не только вышеперечисленные уровни, но и тех, кто заинтересован в покупке вашей продукции, но пока что не приобретает её по некоторым причинам. Проблема многих в том, что они над этим вопросом не задумываются, и занимаются работой только с теми покупателями, которые пришли по рекламным материалам или где-то что-то услышали о фирме.

Определив для себя такую схему, сразу же стоит задаться вопросом – как переманивать клиентов от конкурентов, как захватывать потенциальных клиентов и как работать с такой базой. В случае с покупателями конкурентов, нужно предложить им за ту же сумму что-то более стоящее. Можно раскрутить их на небольшую символическую покупку, чтобы они поняли, что вы дружелюбнее к ним, чем конкуренты и что у вас сервис лучше.

С третьей категорией клиентов нужно работать по той же схеме – определить их нужды и предложить им что-то, что может решить проблемы, желательно, что-то недорогое (опять же, саму 3-ю категорию определяем, исходя из понятия целевой аудитории). А вот что таким потенциальным клиентам предложить и как конкретно предложить определяет отдел маркетинга.

Маркетинг компании и маркетолог

Предусмотрен ли в вашей компании отдел маркетинга и маркетолог? Если да, то насколько он справляется с теми задачами, которые я приводил выше? Если же у вас нет маркетолога, то у вас в фирме ЧП (причём, здесь эта аббревиатура расшифровывается не как «частное предприятие»). Часто владелец или директор фирмы говорит, что он сам занимается маркетингом. Но занимаясь маркетингом компании самому, нельзя полноценно продвигаться. Дело в том, что маркетингу нужно уделять всё рабочее время, которого у директора не хватает.

Кроме того, человек не может со всей полнотой отдаваться сразу двум и более делам. Психика на такое не рассчитана. Лучше нанять специалиста, менеджера по маркетингу (пусть он будет среднего звена, главное, чтобы делом своим исправно занимался). У вас, как у директора есть более важные дела. Теперь обозначим вопросы, на которые должен отвечать это специалист, которыми он должен всё рабочее время заниматься. Это задачи такого типа: что продавать? Кому продавать? По какой цене продавать? Как упаковывать и преподносить? Через какие каналы продавать? Кто целевая аудитория? Что мы ещё можем предложить? Кто может стать нашими партнёрами? Чем мы выгодно отличаемся от конкурентов? Как зацепить клиента?

Далее, идёт разработка сценариев разговора с клиентами для отдела продаж. Разговором с каждым конкретным клиентом занимается менеджер по продажам, но продумыванием общего плана такого разговора, а также продумыванием работы с постоянными клиентами занимается отдел маркетинга. Отдел продаж только реализует эти планы, исходя из конкретной ситуации. Помимо этого, отдел продаж направляет в маркетологам информацию о том или ином клиенте, а отдел маркетинга, перерабатывая эту информацию, в свою очередь направляет продажникам различные решения по стратегии взаимодействия с тем или иным клиентом.

Маркетинг важнее продаж

Конечная цель любого бизнеса – делать продажи. Но, как это ни парадоксально, сосредотачиваясь на только продажах, ни один бизнесмен, ни одна компания далеко вперёд не уйдёт. Почему? Дело в том, что при совершении покупки клиентом движут потребности. Но помимо того, что покупатель ищет удовлетворения прямой потребности в товаре или услуге, он ещё ищет человеческого отношения, морального удовлетворения и т.д.

Так вот, сосредотачиваясь только на продажах, бизнес делать можно, но клиенты будут совершать покупки у такой компании, скорее всего, один-два раза. При сосредоточении на продажах, целью становится продажа (товара или услуги, неважно). Маркетинг же, задаётся вопросами, типа «Что нужно клиенту?» и «Что мы ему можем предложить?». И такой подход всем приносит выгоду, а значит, довольный клиент будет покупать у вас ещё и ещё. И вот на этой ноте хотелось бы немного затронуть тему этичного бизнеса.

Этичный бизнес

Для начала этой подтемы раскроем краткую формулу этичного и неэтичного бизнеса. Этичный бизнес – это деятельность, которая жизнь людей улучшает. В результате ведения такого бизнеса жизнь всех людей, имеющих к нему отношение, идёт к здоровью, радости, самореализации и т.д. Неэтичный бизнес – это деятельность, которая жизнь людей ухудшает. То есть, жизнь хотя бы кого, имеющего отношение к такому бизнесу, идёт к несчастью, болезням или даже смерти. В 90-е неэтичный бизнес процветал, он считался крутым.

Но сейчас времена изменились. Если вы ведёте неэтичный, но легальный бизнес, то на вас налагаются какие-то санкции, дополнительные платежи и т.д. Например, водкой нельзя торговать после 10-ти часов и несовершеннолетним. Яркий пример ограничений для неэтичного бизнеса. С нелегальным бизнесом ещё хуже (приходится скрываться, кого-то прикармливать и т.д.). И наоборот, если вы предоставляете что-то полезное, то вы можете очень хорошо раскрутиться, вас будут любить, вы меньше будете подвержены угрызениям совести и неврозам (хотя подверженность неврозам – это индивидуальная характеристика, здесь я говорю при прочих равных условиях).

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

8 комментариев

  1. Я считаю, что в в настоящее время, без CRM системы, это все равно блуждать по лесу без компаса. С клиентами надо работать не для галочки. Нужно приложить все усилия, что бы довольный клиент помнил, что вы не забываете его, интересуетесь им. У него в голове возникло желание не только постоянного сотрудничества с вами, но и желание поделиться с другими людьми о качественно предоставленных услугах.Полностью согласен, маркетинг это не только важная, но и неотъемлемая часть любой фирмы. благодаря ему,будущее фирмы не так туманно.

    Ответить
  2. Согласен с автором по многим пунктам данной статьи. Сам долго работал в продажах и думаю, что единственный не тупиковый путь развития бизнеса — это делать ваших клиентов постоянными. Сейчас на многих рынках конкуренция огромная, и многие ошибочно думают, что «впаривая» товар любыми способами они «срубят» много денег. Возможно этот вариант работает когда цель бизнеса именно одноразовая продажа и заранее известно, что клиент больше к вам не придет (например продажа сувениров туристам — тут продавцу надо продать любыми способами проходящему мимо человеку свой товар, ведь человек уже точно к нему не вернется). Но данный вариант не работает в тех видах бизнеса, где вы рассчитываете, что клиент будет делать покупки постоянно. При огромной конкуренции на рынке если человек почувствует, что вы его обманываете, или вы просто ему не понравитесь, он запросто уйдет к конкуренту.

    Ответить
  3. Когда работала менеджером по продажам, у нас не было в компьютере программы CRM, но ее подобие велось в специальном журнале. Полагаю, эта истина была известна продажникам уже не одну тысячу лет назад. Будь внимателен к клиенту, особенно такому, который уже совершил покупку, но не назойлив — в этом случае, клиент может придет за следующей покупкой, и придет уже не один. Или же следующая покупка будет в разы больше предыдущей по стоимости. Тут конечно важно не перегнуть палку, потому что назойливый продавцов никто не любит.

    Ответить
  4. Меня тоже интересует привлечение клиентов в интернете и конкретно на сайт. Согласна, что дизайн сайта должен быть достаточно строгим, но в тоже время привлекательным и он не должен раздражать. Часто сама убегаю с сайта при виде неприятно мне шаблона, ни то что дизайна. Немного сложно с клиентами налаживать отношения в интернете, для того чтобы успешно и много продавать через сайт надо быть профессиональным маркетологом.

    Ответить
  5. Наталя Цабак

    Как покупатель, часто сталкивалась с тем, что называют «навязчивым маркетингом». Это когда рассматриваешь товар, знакомишься с ассортиментом, а тебя торопят – выбирайте, покупайте. Такая же ситуация с сайтами – сначала нужно заинтересовать, а потом предлагать что-либо. Но чтобы заинтересовать, нужно знать чем. А на тест типа «Раздражает ли вас картинка под формой заказа?» хочется ответить: «Меня раздражает этот тест!». В целом статья правильная, но кроме вышеизложенного нужно просто делать качественный сайт.

    Ответить
  6. Я работала в одной компании, у которой была CRM система, разработанная специально для них и под их нужды. Она настолько удобна и проста, что трудно переоценить ее пользу. Я считаю, что каждая уважающая себя компания должна ею пользоваться. Что касается отдела маркетинга и мареколога — это все хорошо, но уже тогда, когда бизнес раскручен и когда есть уже доходы. Изначально не все могут позволить себе содержать большой штат сотрудников и приходится менеджеру, а зачастую директору, быть и продажником и маркетологом)).

    Ответить
  7. Конечно, маркетинг — дело нелегкое. Это дело — постоянное! Для каждой фирмы важно именно постоянтство. Если фирма постоянно меняется, то клиенты уходят, а потом попробуй найти новых, да еще и тех, которые будут приходить к вам снова и снова. От этого фактора многое что зависит. Даже в обычной жизни мы боимся что-то новое, оно всегда неизведанное и туманное. А то, что мы хорошо знаем и к чему привыкли — считаем хорошим. Так и в маркетинге. Лицо фирмы должно быть неизменным.

    Ответить
  8. Что-то вспоминаются очень умные слова одного человека — при продаже клиент должен понимать, что он покупает частичку Вас. Рассылки и подписки — это прекрасно, но лишь бы это не раздражало и не приходило на ящик клиента каждые пять минут (у меня такое уже бывало). А вообще, очень важным является закрепление определенного менеджера за определенным клиентом.

    Ответить

Добавить комментарий