Пятница , Июль 21 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Творчество и рутина в бизнесе

Творчество и рутина в бизнесе

В прошлом посту я очень много говорил о нестабильности потока клиентов, вследствие чего такая же нестабильность наблюдается и в объёмах продаж. Также в конце я упомянул о том, что лучшим средством от нестабильности является постановка многих процессов на автомат. Сегодня мы несколько подробнее разберём данный вопрос.

Итак, главная мысль, поставившая многие бизнесы на рельсы движения к процветанию, заключается в том, что дело должно работать по некоторой схеме с минимальным вмешательством человеческого фактора. В схеме, конечно же, присутствует некоторая доля человеческой работы, иначе любой бизнес протекал бы вообще без каких-либо сотрудников. Но есть те процессы, которые могут выполнять машины, программы компьютерные, а есть и те, которыми могут заниматься только люди.

По части компьютеризированных систем вопросов, типа «Как автоматизировать?», «Как наладить систему?» и т.д. не возникает. Но вот по части дел, выполняемых людьми, сотрудниками, необходимо ввести некоторую систематизацию. Первый шаг к систематизации работы людей – чётко прописанные процедуры и регламенты. Например, агенту по продажам вы говорите: «Каждый день вам нужно обзванивать по 100 потенциальных клиентов. Если будете обзванивать ниже данной нормы, я вас уволю/лишу премии/наложу штрафы на зарплату». Соответственно, агент по продажам звонки делать должен по некоторому заданному сценарию, в котором прописаны возможные его слова. Сотрудники отдела рекламы должны каждый день, либо в определённые дни (которые также прописаны в регламенте) производить запуск того или иного вида рекламы. Обобщая, можно сказать, что вся нетворческая часть работы компании должна быть либо поручена машинам, программам, компьютерам, либо выполняться по каким-либо прописанным шаблонам или чек-листам. В идеале на фирме должен быть и тот человек, который контролирует выполнение рутинных операций.

В свою очередь творческая деятельность должна вестись регулярно. То есть, на данный момент у фирмы есть некоторые схемы работы, сайт, каналы рекламы и т.д. Но изо дня в день делать одно и то же дело, – не есть залог развития. Развитие фирмы идёт тогда, когда открываются новые каналы рекламы, доставки, появляются филиалы в других регионах, запускается новый продукт, либо вводится новая схема производства продукции. Даже совсем крохотный творческий вклад в работу фирмы, производимый каждый день, способен через несколько лет поднять её на очень высокие уровни деятельности.

Разберём такой пример. Есть интернет-магазин, занимающийся продажей цветов. Рассмотрим компоненты его воронки продаж:

  • реклама
  • сайт
  • менеджеры по работе с клиентами
  • доставка

В каждом из этих пунктов есть процессы, нуждающиеся и в автоматизации, и в постоянных улучшениях, обновлениях, корректировках и т.д.

Реклама

Каналов рекламы интернет-магазина цветов очень много. Это и всевозможные виды рекламы в интернете, и уличные баннеры, и таблички на общественном транспорте, и телевизионная реклама, а также ещё ряд других направлений. Как я уже говорил в статьях про рекламу, необходимо идентифицировать тот канал, по которому некоторый клиент сделал покупку. И идентификация канала – это слаженная работа электронных систем статистики и менеджеров, ведущих учёт. Например, подсчёт пришедших посетителей и расчёт конверсии их в заявки на покупку – дело электронных систем, а регистрация ответа на вопрос «Откуда вы о нас узнали?» – дело менеджера по клиентам. Процессы, описанные выше – пример автоматизированной части. А вот вычисление аналитиками лучших каналов на основе собранных данных о рекламе относится к вопросам повышения эффективности бизнеса. К творческим же вопросам повышения эффективности относится поиск новых каналов рекламы, разработка методов по дальнейшему повышению качества существующих каналов притока клиентов.

Сайт

В обеспечении работы сайта также есть рутинная (систематизированная) часть и творческие аспекты. К рутинной части относится оплата хостинга, домена, наполнение статьями (в частности, новостной ленты), добавление товаров на сайт и их убирание, а также масса подобных повторяющихся действий. К творческой же части относится, например, смена дизайна и/или текстов. Например, сменили дизайн, картинки, тексты (по отдельности или сразу всё вместе) – и посмотрели конверсию. Если повысилась, то здорово, если понизилась, то нужно искать новые варианты изменений. К тому же, важно интерпретировать поведение пользователя на сайте в зависимости от смены дизайна, чтобы постоянно «не тыкать пальцем в небо» сменяя оформление сайта, а как можно быстрее находить верные направления.

Менеджеры по работе с клиентами

У менеджера, как правило, есть какие-то скрипты, сценарии разговора и т.д. Всё это делает его, в какой-то степени роботом, работающим без сбоев. Но сами сценарии разговора, естественно, нуждаются в постоянном улучшении. Помимо этого, необходимо автоматизировать и улучшать систему поиска менеджером товаров, наличествующих в ассортименте, чтобы последний оперативно давал предельно точную информацию клиенту.

Доставка

Доставка – это звено, которое в первую очередь нуждается в автоматизации. Осуществляться она может, как собственным отделом, так и компаниями, специализирующимися на этом деле. И тут есть маленький нюанс, касающийся её оперативности. Дело в том, что существуют, которые заказывают товары у нескольких онлайн-магазинов, и покупают его у того, чья доставка будет осуществлена раньше. Поэтому работа над скоростью доставки – важное условие успешного функционирования бизнеса.

Резюмируя всё вышесказанное, отмечу, что:

  • для нормальной работы бизнеса необходима предельная автоматизация и роботизация всех процессов
  • процессы, которые невозможно поручить машинам, нужно расписать, регламентировать и поручить их регулярное исполнение людям (если те готовы ежедневно выполнять рутинную работу)
  • каждая составная часть бизнеса, будь то товар, сайт или процесс должен периодически улучшаться, обновляться, модернизироваться
  • вся бизнес-система должна проверяться на наличие негодных звеньев, которые при обнаружении следует устранять.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

12 комментариев

  1. В основе любого бизнеса лежит творчество. Дело, которым вы занимаетесь, должно постоянно развиваться, но есть меняться. А перемены это и есть творчество. Если всю работу свести к полуавтоматическому выполнению своих обязанностей, система рано или поздно даст сбой. Человек не машина, творчество для него как глоток свежего воздуха. Если в бизнесе нет свежий идей, даже стабильных доход перестает приносить радость.

    Ответить
  2. Владислав

    Предоставить рутинную работу автомату это правильно, жаль, что развитие техники не позволяет повесить на него и творческую деятельность. Я работаю в сфере логистики, и меня неприятно удивляют молодые сотрудники, дождаться от них какой-то толковой идеи — умереть можно! Это просто напасть какая то, чему их учат в университетах? Я в молодости читал книги о развитии креативности, это и Карнеги и Бьюзен. Я понимал, что без свежих идей ничего не добьешься. Подскажите, может, кто знает — есть ли какие нибудь курсы или тренинги для повышения творческих способностей? Кто знает ответьте пожалуйста, буду очень благодарен!

    Ответить
    • Ну знаете, университеты дают знания по выбранной студентом специализации, а как человек будет потом использовать полученные знания зависит только от него самого. Если у человека после окончания учебы появляется свое дело, то он конечно подходит к нему творчески и все получается. А если он становится наемным работником, то и к делу подходит формально, просто надо попробовать дать ему возможность самому принимать решения, способности проявятся.

      Ответить
  3. У компании может быть так себе реклама и достаточно наивный сайт, но, если менеджеров никак не обучают взаимодействовать с клиентами, то, это самая главная ошибка. Это ведь самые главные точки контакта, от которых у клиента должны остаться самые положительные впечатления, иначе, вместо того, чтобы работать с постоянными клиентами, придется постоянно искать новых. Такое вот творчество.

    Ответить
  4. Светлана

    Наиболее злободневными проблемой в системе современной торговли является медленное и некачественное обслуживание торговым персоналом покупателей, также допускаемые в работе ошибки персонала, в хищении сотрудниками магазина товара на складах готовой продукции, отсутствие учета товарооборота, неграмотное управление ассортиментом и ценообразованием. Поэтому, считаю, что самым лучшим и верным выходом из этой проблемной ситуации является внедрение автоматизации во всей системе торговли. В результате мы получим повышение скорости и качества обслуживания. Учет принимаемого товара и его остатков, а также выбраковка с помощью автоматизации упростится и будет занимать короткий промежуток времени. Любые действия сотрудников будут зафиксированы программным продуктом и системой видеонаблюдения. Но все же автоматы полностью заменить ручной труд человека могут не всегда. Творческий подход к решению определенных задач может предложить только человек, а не машина.

    Ответить
  5. Екатерина

    Хотела сказать по поводу предварительного планирования времени и дел. Несколько лет проработала директором магазина обуви и соответственно управление персоналом было одной из главнейших задач. Сначала я начала составлять ежедневные планы работы для каждого сотрудника. Утром, на 5-ти минутке каждый отчитывался о проделанной работе и получал свой план на будущий рабочий день. За выполнение всех поставленных задач, сотрудник премировался, а за невыполнение — штраф. Скажу честно, сначала было нелегко, но со временем уровень продаж и качество обслуживания значительно повысились.

    Ответить
  6. Валерий

    Сейчас в бизнесе очень сложно придумать что-то творческое. Поэтому все и автоматизируется с учетом ускорения процесса производства. Единственная ниша,куда можно впихнуть творчество — это реклама. А насчет того, что молодые не могут придумать новое — это к преподавателям, которые продолжают учить по древним концепциям СССР. Давно пора делать больше совместных семинаров с западными партнерами.

    Ответить
  7. Мне кажется, что еще очень важно — наладить здоровую атмосферу в коллективе; заботиться о своих сотрудников. Но в то же время — строго спрашивать с них даже за незначительные ошибки. На счет того, что у большинства менеджеров есть заготовленные скрипты, сценарии ведения переговоров — соглашусь, но не стоит забывать, что в любом деле часто случаются непредвиденные повороты. И успех при форс-мажорах в первую очередь зависит от опытности сотрудников. Но если речь идет об инфобизнесе в Интернете — я даже не знаю что сказать. Несмотря на визуальную автоматизированность всего, что связано с Интернетом, по моему мнению, большинство операций надо выполнять вручную. Если, конечно, мы хотим чтобы конечный результат был хорош…

    Ответить
  8. Алексей Шуринков

    От рутиной работы не застрахован ни кто, в частности если речь идет о фрилансерах то тут много чего можно отнести к рутинной работе, а именно возьмем к примеру создание интернет магазина, разве это не рутина? а раскрутка этого интернет магазина? буквально на каждом шагу в бизнесе можно наткнуться на рутинную работу, и это независимо от того чем вы занимаетесь.

    Ответить
  9. леонтий

    Нужно искать новые. нестандартные подходы. Например. наша фирма занималась продажей рекламы. рутина заела: носители рекламы одни и те же — радио. газеты. флаеры… А отдача мизерная. Тогда один из менеджеров положил на стол спичечный коробок и предложил на нем заработать. И разьяснил свою идею: разместить на спичечной этикетке рекламу общества, которое оказывает определенные услуги пожилым людям. А именно, заключает с ними договора, по которым после смерти их организуются достойные похороны. расчет был верным6 целевая аудитория была подобрана верная, и носитель рекламы тоже: ведь молодежь чаще всего пользуется зажигалками, а пожилые — спичками. так мы заработали неплохую сумму.

    Ответить
  10. Я тоже недавно попробовала продвинуть бизнес благодаря сетям интернет. Создала сайт, думала получится справиться самостоятельно, не тут то было! Все в статье написано правильно, а особенно про доставку — оказалось мои конкуренты очень шустрые, пришлось подключать нескольких людей, да и бизнес пошел быстрее. Менеджером являюсь я , но многие технические и творческие идеи подбрасывает сестра. В одиночку точно не справится!

    Ответить
  11. Антонина

    Полностью согласна с автором — и рутина,и творчество в бизнесе одинаково важны. Что-то должно быть отработано до автоматизма,что-то должно совершенствоваться.В условиях нарастающей день ото дня конкуренции без креатива не обойтись.Только вот незадача — творческая жилка есть у очень немногих бизнесменов. И научиться мыслить креативно невозможно.Это или есть,или нет. Что делать,если «буксует» бизнес,не развивается? Обращаться за помощью к «продвинутым» специалистам? В какой мере можно им доверять? И как быть с «негодными звеньями»- сотрудниками? Сложно все это…

    Ответить

Добавить комментарий