Вторник , Июль 25 2017
Домой / Продажи / Цена и оплата, доставка, гарантии – 3 важных фактора работы интернет-магазина.

Цена и оплата, доставка, гарантии – 3 важных фактора работы интернет-магазина.

Грамотно сделанный и оформленный сайт, понятные описания товаров, хорошее юзабилити и правильно настроенная реклама – это важная составляющая успешного сайта-магазина, но далеко не единственная.  Существуют 3  фактора, на которые все без исключения клиенты обращают внимание. Это цены и способы оплаты покупки, сроки доставки и гарантийное обслуживание или возможность замены товара.

Цены и способы оплаты.

Сразу нужно сказать, что ценообразование является очень сложной темой,  при расчёте цены следует опираться на равновесную цену, то есть выверенную таким образом, чтобы она не была слишком низкой и даже убыточной, но и таким образом, чтобы максимальное количество покупок при ней принесло максимальную прибыль. Но есть некоторые приёмы, позволяющие ставить цены таким образом, чтобы быть в хорошей прибыли с одной продажи, при этом резко повысив количество покупок. Например, одним из таких приёмов является снижение «круглых» цен на суммы в 5-10 рублей.

Это очень знакомый многим пример, когда вместо  10000 рублей стоит цена в 9990 рублей. Вроде логикой понятно, что разница между этими двумя ценами мизерная, но подсознательно создаётся ложна иллюзия гораздо более низкой цены, тем более что в «9990» на один знак меньше, чем в «10000». То есть, в этом случае удалось «продавить» покупателя через четырёхзначную цену, выставив её вместо пятизначной. При колебаниях покупателя между «покупать» и «не покупать» эта мизерная разница в 10 рублей играет сильно в пользу «покупать».

И покупатель может купить такой товар, даже если он ему не особо нужен. Но если совсем нет возможности снизить цену, то можно акцентировать внимание покупателя на каких-нибудь достоинствах товара так, чтобы он считал, что за эту цену стоит покупать товар. Например, фраза «Разочарование от низкого качества длится гораздо дольше, чем радость от низкой цены» способна увеличить покупаемость, создав впечатление, что этот выбор правильный, пусть и недешёвый. Можно приложить к покупке какие-нибудь бонусы, которые облегчат принятие решения в пользу покупки товара и при этом не будут сильно увеличивать себестоимость такой покупки (например, бесплатная установка какого-нибудь недорогого, но очень нужного приложения на iPhone при его покупке).

Хотя о доставке будет отдельно сказано ниже, можно включить её стоимость в цену (или, хотя бы больше половины её стоимости) и говорить, что доставка бесплатная, что такая высокая цена обусловлена не только высоким качеством, но и доставкой. Но, сразу сделаю небольшое отступление, что не надо бросаться и бравировать этими удобствами в той части сайта, которая открывается сразу после перехода на этот сайт. Лучше дать потенциальному клиенту возможность посмотреть каталог предлагаемых товаров и/или услуг.

По способу оплаты тоже хочется сказать следующее: во-первых, чем больше таких способов будет реализовано у вас на сайте, тем лучше. Потому что значительно увеличивается вероятность того, что  некий клиент, пожелавший купить ваш товар, найдёт приемлемый, удобный и подходящий ему способ  сильно возрастает.  Также возрастёт возможность по оплате дорогих товаров, потому что во многих платёжных системах есть лимиты на сумму единоразового перевода.

Теперь хочется подробно осветить такой момент, как доставка товара. Здесь, как и с оплатой, вы имеете тем больше преимуществ, чем больше вариантов доставки можете предложить клиентам. Например, если у вас есть только самовывоз, то найдётся достаточно крупная категория людей, которая с радостью бы купила ваш товар, только им нужна доставка, а не самовывоз. Возможно, у них просто нет времени или желания, чтобы ехать к вам и забирать этот товар.  Либо, наоборот, у вас есть только курьерская доставка, а клиент хочет сам приехать и забрать.

Например, ему это дешевле будет или ему по каким-то причинам надо будет проезжать там, где вы находитесь, а тут ещё можно и товар забрать попутно. По доставке есть один хороший вариант (особенно хорош для таких крупных городов, как Москва или Санкт-Петербург), который заключается в том, что после 9-ти часов вечера доставка дешевле. Оно и понятно – ведь в такое время проходимость дорого больше, и доставку можно осуществлять оперативнее, а значит, за вечер обслужить больше клиентов, чем за день.

Да и клиент с большей вероятностью в такое время будет дома.  Можно и компановать заказы, например, если есть несколько заказов по доставке с одного района, то можно на них выделить отдельное время и за этот короткий промежуток их всех разом доставить клиентам.

Отдельной историей в этой теме стоят гарантии.  Вообще, стандартное «год гарантии от производителя» уже никого не интересует.  Многие с большим недоверием и скептицизмом относятся к таким заявлениям, потому что есть стереотип (причём, вполне обоснованный), что сервисные центры по гарантии ничего не  ремонтируют, а если всё-таки ремонтируют, то очень долго. Настолько долго, что лучше отнести в платный сервис.

Причём, есть ещё такой стереотип, что в сервисе гарантийного обслуживания обязательно найдут доказательство того, что прибор был сломан по вине владельца и данный случай к гарантийным не относится. Стереотип обоснованный, потому что очень часты случаи, когда в сервисе говорят, что, мол, «по Вашей вине сломался динамик у айфона» или «ну вы же роняли этот утюг, просто не помните об этом».  Иногда открыто нагрубить могут.

Да и сам сервис может быть очень далеко, настолько, что в условиях мегаполиса добраться до него – дело долгое и отнимающее много нервов. А  сочетание с тем, что в сервисном центре могут не принять товар, или затянут с ремонтом, вообще убивает всякую ценность такой гарантии.  Поэтому выражения, типа «год гарантии от производителя» скорее вызывают ощущение впаривания товара, нежели желание его купить. Поэтому, вы можете дать некоторую свою гарантию, по которой покупатель сможет вернуть товар через год, независимо от того, по какой причине произошли поломки товара.  Это пример, но пример работающий.

Почему? Дело в том, что вы таким образом резко отличитесь от массы других магазинов, которые такую гарантию не дают. Вы можете таким образом бравировать этой гарантией и показать вашим покупателям, что вам очень небезразлично их удачное использование вашего товара и что вы настолько уверены в качестве товара.  Тем более, что по статистике возвращают не более 2-3х товаров из десяти. Учитывая, что при этом продажи очень сильно поднимаются, даже три возврата из десяти (фактически семь купленных товаров) не снимают прибыльности. Кроме того, это сильно поднимет ваш авторитет в перспективе. Маленькая поправка – такие гарантии надо давать, только если вы сами уверены в качестве продаваемых товаров.

Ведь понятно, что некачественные товары возвращаться будут массово, что приведёт к убыткам.  Можно также сделать такую акцию, что покупатель может отдать какой-нибудь устаревший товар и с доплатой купить новый.  Например, это подходит тем покупателям, которые любят технику (телефоны, планшеты) последних марок, и буквально через год-два готовы вернуть свой аппарат, обменяв на новый с доплатой. В таком случае надо уже считать выгодность такого предприятия, потому что «метод возврата не везде возможен».

Помимо оплаты, доставки, гарантий нужно осветить ещё два дополнительных момента, заключающихся в подаче товара. Дело в том, что если вы продаёте одежду, то многим клиентам захочется, чтобы вы принесли не только заказанные размер, модель, цвет и т.д., но и чтобы были альтернативные близкие варианты (например, кофта не только синего цвета, но и близкая по фасону к ней кофта малинового цвета). Либо, при покупке планшета, покупателю нужны две сходные модели по одинаковой цене, чтобы выбор был (причём не из каталога сайта, а при живом рассмотрении).

Ключевым здесь является «чтобы выбор был», потому то когда вы принесёте людям несколько вариантов, то чувство того, что покупатель сам делает выбор, облегчит покупку, да ещё снизит (пусть и немного) вероятность претензий. Ведь сам же выбор сделал. Предлагали несколько вариантов, выбрал именно этот. Сам и отвечай за свой выбор.

Вообще, подводя итоги, хочется сказать, что надо на вашем продающем сайте ярко и заметно указывать не только какие-то ваши выдающиеся бонусы, но и другие достаточно заурядные и обыденные разделы и возможности, которыми вы располагаете. Например, если вы не выделите отдельный раздел «доставка» так, чтобы он был виден посетителям, то люди могут просто подумать, что у вас нет доставки.

 

Смотрите также

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Рассмотрим то, как успешные компании отсеивают неподходящих кандидатов уже на стадии публикации объявлений, при этом, …

5 комментариев

  1. Лично на меня не действую магически цифры 9999 и тому подобные. Довольно банальный и неинтересный прием, о котором все знают. А вот совет по поводу разных вариантов оплаты и доставки действительно правильный. Главное, при желании увеличить продажи, не обещать того, чего нельзя сделать или вообще не соглашаться на невыгодные условия. Для этого надо все заранее обдумать и подходить практически ко всем организационным вопросам.

    Ответить
    • Проводились психологические тесты, которые вывели закономерность, что такие цифры действуют.Это статистика:)

      Ответить
  2. Лично у меня вначале интернет-магазин должен вызвать доверие(отзывы других клиентов с фото своих заказов). Самый оптимальный вариант доставки это конечно бесплатная доставка, ну или хотя бы не дорогая. Способы оплаты очень часто становятся проблемой, в некоторых магазинах нет кошелька, с помощью которого ты могла бы оплатить товар и приходится искать другой магазин. Кстати, на переделанные цены обычно я не обращаю внимания, но скидкой например в -5% очень часто заинтересовываюсь.

    Ответить
  3. Хорошо написана статья, очень все просто объясняется. Действительно так оно и есть, главное что бы без проблем проходила оплата за товар со стороны клиента, но при этом нужно создавать для клиента какие-то гарантии ,если он покупает товар по предварительной оплате. И доставка должна быть вовремя, мы все не любим ждать когда кто то опаздывает, тем более если это товар который мы купили :) Лучше обещать доставку с запасом времени для курьера, например 30 минут.

    Ответить
  4. Александр

    Почерпнул много полезного из этой статьи. Вот все хочу открыть свой интернет магазин но не как руки не доходят заняться этим делом. Одним из помех на моем пути становится проблема продвижения этого интернет магазина, ведь сейчас интернет магазинов целое множество, проще говоря эта шиша забита со всех сторон. Нужно как-то выделится из этой кучи интернет магазинов, нужно придумать что-то оригинальное и непохожее на остальные, здесь нужен творческий подход.

    Ответить

Добавить комментарий