Среда , Июль 26 2017
Домой / Продажи / Как построить отношения с клиентами

Как построить отношения с клиентами

Основа любого бизнеса, без которого он ни в коем случае не сможет работать – это клиенты. Причём, всевозможные маркетинговые инструменты, наподобие рекламы, продающих страниц, элементов создания доверия и т.д. – это всё хорошо, кто же спорит! Но человеческое поведение устроено так, что, во-первых, клиент не торопится в большинстве случаев делать покупки, во-вторых, если человек приобрёл товар/получил услугу в каком-то месте качественно, и ему это понравилось, то в следующие разы он только там и будет приобретать товары или услуги. Сверх того, он это место ещё и своим знакомым рекомендовать будет.  А это всё значит, что очень важно не только создавать качественные продукты или услуги, но и приправлять их не менее (желательно, даже более) качественным сервисом (конкретно здесь под сервисом понимается принятие звонков, разговор с клиентом, предоставление информации для него по каким-либо товарам и услугам).

Почему качественный сервис даже более важен в первоначальный период? Дело в том, что первый раз клиент может просто вам позвонить, когда он только приценивается и определяется с покупкой. В этот момент, если у него создано о вас положительное впечатление, то в следующий раз, он, скорее всего, к вам пойдёт, даже если цены у вас несколько дороже. То есть, первым важным инструментом построения отношений с клиентами и наработки потока постоянных клиентов является сервис.

Вроде бы, для всех это очевидно, но лишь единицы устраивают по-настоящему профессиональный сервис. Получив покупку от некоторого клиента, очень важно его не забывать. Но названивать ему время от времени и предлагать какие-то новые товары, скидки, акции – это не дело. Это быстро опустит вас в его глазах, что крайне нежелательно. Поэтому лучший способ – это взять такие его данные как почта, предложить подписаться на вашу рассылку в обмен на небольшой подарок.  Ко всяким предложениям в рассылках люди относятся гораздо более спокойно.

Через такую рассылку вы всегда можете держать вашего клиента в курсе всяких акций и новинок.  НО! Не следует допускать распространённую ошибку, которую большинство всё-таки делают. Эта ошибка – просто периодическая реклама ваших новых товаров и/или услуг. Дело в том, что клиент очень быстро поймёт, что в вашей рассылке нет ничего интересного (а ему интересны лишь отдельные ваши товары и услуги, подавляющая часть вашего ассортимента ему бывает неинтересна), и перестанет её читать.

Чтобы он увидел как можно больше всяких ваших акций, новых предложений по товарам и услугам, вам нужно постоянно держать его интерес к вашей рассылке. Этого можно достичь, регулярно присылая интересные и смешные анекдоты или кулинарные рецепты (в зависимости от вашей целевой аудитории), например.  Ещё одной ошибкой является неразделение отдела маркетинга и отдела продаж.

Но тут есть чёткая разница, которая заключается в том, что отдел маркетинга занимается лишь привлечением клиентов и мотивированием клиента сделать заказ. Они ищут новые места и сегменты для рекламы, улучшают дизайн и текст продающих страниц, то есть, работают над тем, как привлечь больше клиентов.  А отдел продаж уже занимается тем, чтобы полученных потенциальных клиентов превратить в продажи. С этой точки зрения реклама вам не даёт новых клиентов, а лишь показывает людям то, что определённый товар или услугу можно приобрести у вас.

Но и среди продажников (менеджеров по продажам) в большинстве компаний делают одного необходимого разделения. Это разделение на тех, кто работает с новыми клиентами, и тех, кто работает с постоянными клиентами. Это нужное и важное разделение, потому что нового клиента надо заинтересовать, важно предложить ему то, что решает его проблему. Об этом в другой статье будет сказано подробнее. А клиента, который уже один или более раз совершал у вас покупку необходимо постоянно «держать в тонусе», поддерживать с ним контакт, создавать впечатление, что ваша компания для него как родной дом, где он может приобрести то, что ему нужно, то, что решает его проблему.

Чтобы поддерживать контакт с постоянными клиентами,либо нужна магазинов-стартапов, или  нужен действительно профессиональный менеджер, так как эта его деятельность предполагает постоянное общение с клиентом, если надо, дружбу с этим клиентом и его семьёй. Главное, это всё не должно выглядеть как впаривание и проталкивание продукции вашей компании. Разумеется, для этого требуются коммуникативные навыки очень высокого уровня.

Ранее я говорил, что для поддержания контакта необходима интересная рассылка. Да, необходима, но не всегда достаточна. Это хороший инструмент для небольших кампаний, где сложно держать большой штат менеджеров по продажам. Кроме того, рассылка – это инструмент для извещения о новых акциях, скидках и т.д. Про одни и те же товары и услуги постоянно в рассылке говорить не нужно.

Итак, кратко подытожим всё, что было сказано выше.

Первый пункт в построении отношений с клиентами – это качественный сервис. Причём он важен в отношении только что пришедших клиентов.

Второй пункт – постоянное извещение клиентов об акциях, скидках и т.д. происходящих в вашей компании. И это извещение не должно носить скучный или навязывающий характер.

Третий пункт – реклама не является генератором продаж, это лишь позиционирование вашей продукции. И как следствие, важно разделять отдел маркетинга и отдел продаж.

И четвёртый пункт – общение с новыми клиентами это одно, а общение с постоянными покупателями – совсем другое.  Из этого следует, что продажами новым и постоянным клиентам должны заниматься разные менеджеры.

Смотрите также

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Рассмотрим то, как успешные компании отсеивают неподходящих кандидатов уже на стадии публикации объявлений, при этом, …

5 комментариев

  1. Евгений

    Если клиент купил у вас что-то и ему понравилось, велика вероятность того, что он придет снова. Или по крайней мере он готов к этому. Глупо этим не пользоваться. Особенно с учетом пожизненной стоимости вашего потенциального клиента. Это то, сколько человек купит у вас, если будет вашим клиентом всю жизнь.

    Ответить
  2. Наталия

    Что касается рассылок, то я очень положительно к ним отношусь, если там предполагается для меня какая-то выгода. Вот, например, один интернет-магазин частенько балует меня выгодными предложениями на покупку -скидки до 70%. Разве я откажусь от такого предложения? Конечно, нет, поэтому частенько делаю покупки, даже если мне эта вещь и не особо нужна была изначально. Или вот другой интернет-магазин, на скидки не особо щедр, но у него другая политика — сразу несколько подарков при заказе их продукции. Ну вот может ли нормальный человек пройти мимо подарков? Ответ очевиден, поэтому рассылки — это важный инструмент в системе привлечения и поддержания клиентской базы.

    Ответить
  3. Нужно все же сказать и о психологической составляющей общения с клиентами, потому как они очень ценят факт того, что вы постоянно поддерживаете с ними связь. Это значит, что для вас они и вправду являются важными бизнес-ппартнерами, а это уже залог длительного сотрудничества. Да и на привчлечение новых клиентов это также влияет, ведь слава расходится от этого довольно быстро.

    Ответить
  4. Сервис действительно трудно переоценить, а еще немаловажно также послепродажное обслуживание. Нужно поддерживать контакт с покупателями и иметь обратную связь. По поводу рассылок — это факт, что их надо делать интересными. Мне столько приходит разных писем на почту, что половину я просто не открываю. Скидками уже никого особо не удивишь, поэтому поддерживать интерес подписчиков не так-то просто.

    Ответить
  5. Нурадин

    Соглашусь со всеми пунктами построении отношений с клиентами.Ведь для того чтобы человек вернулся к вам или рассказал о вас друзьям, необходимо утвердить себя с хорошей стороны и показать людям, что они важны для вас, это конечно опирается на сервис, но кто говорил что будет легко?Только пополнение клиентской базы приведет бизнес к процветанию и развитию.

    Ответить

Добавить комментарий