Вторник , Июль 25 2017
Домой / Продажи / Трёхступенчатая система продаж.

Трёхступенчатая система продаж.

Многие предприниматели считают, что реклама должна продавать их товары и услуги. Это в корне неверно. Реклама лишь даёт информацию потенциальным клиентам о том, что данная компания предоставляет такие-то товары и услуги, а значит, решает те или иные проблемы. Перед совершением покупки посетитель после просмотра рекламы (ролика на телевидении, баннера, контекстного объявления и т.д.) связывается с отделом продаж этой компании. В отделе продаж ему подробно разъясняется суть товара/услуги, преимущества и возможные недостатки (недостатки освещаются, чтобы покупатель чувствовал, что его консультируют, ему дают полезную информацию, а не впаривают продукт). После того, как клиент сделал покупку, его заносят в базу данных (постоянных клиентов), чтобы с ним можно было держать связь и постоянно ему продавать или оказывать какие-нибудь услуги. Данная система метафорически называется «воронка продаж», потому что получается некоторое сужение числа клиентов, причём следующим образом: увидело рекламу 10000 человек, позвонило в компанию 150 человек, 110 сделало заказ, 100 его оплатило, 60 стали постоянными клиентами и регулярно покупают товары или пользуются услугами данной компании. Причём, последний пункт крайне важен и именно на нём подрываются начинающие предприниматели. Данную систему продаж я не просто так назвал трёхступенчатой. В преуспевающих компаниях работа с клиентами поделена именно между тремя отделами.

Первый отдел – это отдел маркетинга. Сотрудники, работающие в нём, занимаются рекламными кампаниями, акциями, PR-ом. Их задача – привлечь как можно больше потенциальных клиентов и заявить о своей фирме как можно более широкой аудитории, сведя при этом затраты к минимуму. Но также их задачей является «ударить» рекламой по аудитории, максимально заинтересованной в продукции фирмы. Ведь чем более заинтересованную аудиторию затронет их реклама, тем больше окупятся вложения в рекламу. Кроме того, сотрудники отдела по маркетингу могут заниматься поиском новых клиентов, холодными звонками и т.д. То есть, вся деятельность первого отдела – наращивание числа потенциальных клиентов компании.

Второй отдел – это менеджеры по работе с новыми клиентами. Их задача – каждого нового клиента превратить в продажу. Очень важен тот момент, что этот отдел не занимается поиском клиентов и холодными звонками. Здесь сотрудники занимаются именно продажами. Они знают, что предложить клиенту, как выйти на его проблему, как правильно назначить встречу, где можно, а где нельзя давать скидки и другие подобные вопросы, связанные с реализацией продукции и услуг фирмы. Но, несмотря на то, что задача сотрудников второго отдела – продавать, они должны не только продавать, но создавать положительный имидж в глазах клиентов. Ведь, может быть, такой сотрудник и продаст, но клиенту в следующий раз уже не захочется у вас ничего брать. Поэтому важно давать такому менеджеру по продажам целый комплект инструкций по работе с новыми клиентами.

Третий отдел – это отдел по работе с постоянными клиентами. Хотя на самом деле здесь сотрудники работают не просто с постоянными клиентами, а со всеми, кто хоть раз приобретал у вашей компании товары или услуги, и, соответственно, был занесён в базу клиентов. Здесь работают совершенно другие менеджеры по продажам. Если задача менеджеров второго отдела – всячески довести клиента до покупки, то задача третьего отдела – «дружить» с клиентами и на фоне этой дружеской обстановки предлагать им продукцию и/или услуги фирмы.

В некоторых фирмах существует ещё и четвёртый отдел – это отдел по «реанимированию» потерявшихся клиентов. Дело в том, что далеко не все покупатели становятся постоянными.  Некоторые потом теряются (именно поэтому так важно вести клиентскую базу). И этот четвёртый отдел занимается общением с потерявшимися клиентами, созданием у них положительного впечатления о компании. При грамотном подходе очень часто удаётся поднять объём продаж. Причём такой отдел выполняет ещё одну очень важную функцию – он узнаёт, почему те или иные клиенты перестали покупать.

Если это по независящим от компании причинам (человек купил товар, а потом переехал в другую страну, возникли финансовые сложности), то с работой других отделов продаж всё нормально. Но если, однажды приобретя что-то, покупатели стали потом приобретать эти же самые товары или услуги у конкурентов, то это серьёзная причина провести мониторинг других отделов продаж, качества товаров или услуг и других моментов работы компании.

Специфика работы этих отделов

У каждого из этих трёх отделов своя специфика работы, поэтому совмещение их функций в работе одного отдела является большой ошибкой. Во-первых, новые клиенты ещё не покупали у вашей компании ничего, поэтому в первый раз они это будут делать осторожно и менеджеру придётся приложить немало усилий, чтобы довести их до покупки. Довольно большой процент вновь пришедших клиентов вообще у вас ничего не приобретёт. Поэтому менеджеру второго отдела приходится зачастую работать жёстче и напористее.

Соответственно и комиссионные ему положено платить более высокие, нежели менеджерам третьего отдела.  Сотрудники же третьего отдела, скорее, занимаются узнаванием проблем клиента и рекомендациями ему тех или иных товаров или услуг.  И у каждого сотрудника третьего отдела должен быть список из 8-10 клиентов в среднем, причём список этот конфиденциален. Конфиденциальность требуется в целях пресечения увода клиентов, потому что уведение клиентов не только неэтично, но и может повредить продажам. Заодно в инструкциях менеджеров второго отдела чётко должно быть прописано, что не следует сильно привязываться к клиентам, так как клиент впоследствии должен быть привязан к продажникам именно из третьего отдела.

Важность  постоянных клиентов для вашей компании становиться очень значительной после проведения несложных арифметических расчётов. По статистике, 60-80% покупок совершается именно постоянными наработанными покупателями. Допустим, вы потратили на рекламу 100000 рублей. Затем после всей воронки продаж вы получили 100 клиентов, сделавших покупку. То есть, клиент вам обошёлся в 1000 рублей, покупка принесла 700 рублей прибыли. Соответственно вы получили 70000 рублей прибыли. Вроде расходы на рекламу больше.

Но теперь заглянем в перспективу. Из этих 100 клиентов 60 регулярно делают покупки. Второй раз по 700 рублей с прибыли – 42000. После второго раза общая прибыль уже превышает расходы на рекламу. После третьего раза  ещё больше превышает. Таким образом, выгоды очевидны.

Кстати, интересно получается. Все согласны с тем, что постоянные клиенты нужны. Но лишь немногим удаётся их удержать. Удержать постоянных клиентов помогает «теория семи касаний».  Она заключается в том, что доведение покупателя до приобретения вас того или иного товара/услуги возможно, если вы семь раз сделаете ему соответствующее предложение, причём в разных формах. Это может быть звонок, затем напоминание по e-mail, затем «неожиданная» встреча, потом просто звонок к клиенту по вопросу, не имеющему отношения к покупке, и напоминание при беседе вскользь про ваши товары или услуги. По теории семи касаний таких контактов должно быть семь, прежде чем человек что-то купит. На деле во многих фирмах за месяц с каждым клиентом происходит всего 3-4 таких касания.

Со слов эта вся система очень красиво устроена, но на практике реализовать всё это нелегко. Например, если у вас по этому вопросу уже как-то налажена работа сотрудников, и вы попробуете внедрить эту новую трёхуровневую систему, то мало кто оценит это ваше стремление. Многие просто могут уйти. Но грамотно внедрив этот принцип работы, и ведя по нему расчёты (в частности воронку продаж), вы можете значительно повысить рентабельность вашего бизнеса.

Кстати, система «постоянных клиентов», располагая широчайшими возможностями графического отображения дел вашей фирмы,  позволяет увидеть работу этого всего механизма и регулировать её в сторону повышения чистой прибыли.

Смотрите также

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Разбор некоторых объявлений о вакансиях.

Рассмотрим то, как успешные компании отсеивают неподходящих кандидатов уже на стадии публикации объявлений, при этом, …

4 комментария

  1. Евгений

    Вот решил попробовать одну программу автоматизации бизнеса, результат превзошел все мои ожидания. Я использовал программу «Простой Бизнес», многие процессы которые раньше приходилось делать в ручную и тратить на это уйму времени и сил, теперь полностью автоматизированы, благодаря этой программе я наконец-то смог вздохнуть с облегчением, стал раньше возвращаться домой, даже если необходимо еще поработать, то я прекрасно могу это сделать дома, перед ноутбуком. Программа отдаленно напоминает социальную сеть, только с уклоном не на развлечение, а на работу. Хотя с такой программой работать сплошное развлечение.

    Ответить
  2. Я работала в разных компаниях и ни в одной не было такого разделения по группам клиентов. Я считаю, что это очень неудобно. Многие принимают решения о покупке исходя из личного общения с менеджером. И не представляю, как отдать своих прибыльных клиентов другим). У нас был call центр, который делал холодные звонки, но потом передавал все контакты менеджерам, которые полностью вели клиентов. А предлагаемая система неудобна, мне так кажется.

    Ответить
    • У Вас была двух ступенчатая система, уверен что Ваше предыдущая компания уже использует три ступени

      Ответить
  3. Прочитал статью, да, действительно ступенчатый метод используется уже давно и его используют многие. Безусловно этот метод позволяет во многом улучшить свои продажи. С этим методом все становится доступно и понятно, бизнес во многом упрощает свои действия. Кстати при помощи Большого бизнеса возможно привлечь как можно больше клиентов и как можно дольше их удержать.

    Ответить

Добавить комментарий