В этой профессии требуется порой куда больше геройства, чем в деле пожарника или парашютиста. Речь идёт о людях, делающих так называемые «холодные звонки». Ведь если дома горят далеко не каждый день и час, то для получения результата потенциальные клиенты должны обзваниваться каждодневно.
А по ту сторону телефона может быть кто угодно: интеллигент, хитрец, грубиян, тугоухий, острослов и т.д. И с каждым из них необходимо найти общий язык, чтобы добиться некоторой своей цели. Так, если вы звоните непосредственно лицу, принимающему решения в компании, нужно его заинтересовать так, чтобы он захотел назначить встречу по деловому поводу. А при звонке секретарю необходимо добиться связи с начальством.
То есть, холодный звонок совершается при нескольких условиях:
- адресация незнакомому лицу
- необходимость добиться заключения сделки
- необходимость сделать пункт 2 так, чтобы быть услышанным.
Следующее, что нужно знать – это то, что холодные звонки можно осуществлять по двум схемам:
- фирма, желающая получить клиентов, держит в своём штате человека, производящего обзвон;
2) фирма, желающая получить клиентов, обращается в компанию, специализирующуюся на совершении холодных звонков. Вообще, наличие и относительная стабильность компаний, занимающихся «холодным» обзвоном уже сами по себе говорят, что эта форма привлечения клиентов показывает неплохую отдачу. Однако для лучшего понимания специфики этого метода рассмотрим оба подхода подробнее.
Свой собственный менеджер/штат менеджеров по холодным звонкам Обычно менеджер по продажам занимается и совершением холодных звонков, и ведением по ним отчётности и массой других дел. Такая перегруженность не позволяет ему полностью сосредоточиться на каком-либо одном этапе деятельности, будь то обзвон или встречи с клиентами. Соответственно, такое положение дел не позволяет ему стать профессионалом высшего класса в деле совершения сделок. Ведь холодный звонок – является не средством продажи, а лишь средством выявления заинтересованного клиента. А средством совершения продажи является живая встреча с заинтересованным покупателем.
Такая форма совершения холодных звонков хороша лишь на начальной стадии развития фирмы, когда фирме не требуется огромного числа новых клиентов, а также высшего пилотажа в работе менеджера по продажам. Для крупной фирмы недопустимо то, чтобы холодными звонками и встречами с клиентами занимался один и тот же человек. Во-первых, менеджеру по работе с клиентами необходимо регулярно повышать свою квалификацию. Во-вторых, содержание целого штата людей, делающих холодные звонки, обычно обходится дороже, чем поручение обзвона специализированным call-центрам.
Неоспоримым плюсом наличия собственных сотрудников, занимающихся холодными звонками, является то, что оно повышает стоимость компании. Кроме того, такие менеджеры в ходе работы изучают весь процесс общения с клиентом – от холодного звонка до постоянных продаж одному покупателю. Хорошо зная весь этот процесс, менеджер по обзвону может впоследствии обучать нанимаемых в помощники людей разным стадиям работы с клиентами. Таким образом, через некоторое время компания имеет свой собственный отдел, сформированный одним человеком.
Минусом является то, что при уходе такого менеджера из фирмы возникнет необходимость обучения нового сотрудника. Другим отрицательным моментом в такой организации работы является то, что менеджер, осуществляя холодные звонки и ведя базу, имеет возможность забрать эту базу с собой, а также увести клиентов, которые к нему привыкли.
Кроме того, для совершения массового обзвона фирме необходим довольно дорогостоящий телефонный тариф и большое число телефонов.
Обращение в специализированный call-центр Неоспоримым плюсом этой формы совершения холодных звонков является то, что вы получите лишь заинтересованных клиентов, с которыми уже можно будет идти на встречи и делать продажи. Кроме того, затраты на оплату услуг центра по обзвону чаще всего оказываются гораздо меньше, нежели затраты на содержание собственного штата менеджеров по звонкам. На первый взгляд это кажется удивительным (ведь логичным представляется то, что call-центр должен в свою цену включать не только издержки, но и прибыль). Но на самом деле с учётом массовости заказов на обзвон, фирма, специализирующаяся на холодных звонках остаётся лишь в выигрыше даже при весьма скромных ценах.
Другим плюсом является то, что в такой компании работают уже «закалённые бойцы» телефонного фронта, стабильно выполняющие свою работу. В то же время далеко не все вновь нанятые сотрудники в собственной компании способны выдержать такую работу. В связи с этим на формирование собственного call-центра должно уйти какое-то время.
Минусом работы с call-центрами является то, что они работают по своей уже налаженной схеме, которая может далеко не идеально подходить под специфику именно вашего бизнеса. Кроме того, в некоторых видах бизнеса (страхование, кредитование и т.д.) суть предложения фирмы является элементом коммерческой тайны. Именно поэтому поручить прозвон сторонней компании в таких случаях невозможно.
В следующем посту будет разобрана тема того, как можно автоматизировать холодные звонки, резко повысив их эффективность. Также вы узнаете один приём, который повысит отдачу от обзвона на 50% и более.