«Как внести порядок, надёжность и системность в проведение холодных звонков?», «Как не забывать позвонить тем клиентам, которые попросили перезвонить позже?», «Как управляться с клиентской базой, когда она представляет собой огромный неповоротливый массив данных?» – на эти и многие другие вопросы, связанные с обзвоном позволяют ответить методы автоматизации.
Рассмотрим типовую ситуацию – в некой фирме менеджеры по продажам начинают делать холодные звонки, стараясь сохранить всю информацию о проделанной работе. Естественно, сведения о клиентах, времени звонка, полученном результате сохраняются в блокнотах, стикерах, либо excel-таблицах. Через некоторое время полученный массив данных раздувается настолько, что управляться с ним становится очень сложно.
При работе нескольких менеджеров по обзвону происходит и другая ситуация: несколько человек собирают информацию для самих себя, не отправляя полученные данные в общий массив. В результате у каждого из звонящих составляется своя база, а в общем и целом фирма имеет разрозненные данные по звонкам и клиентам, собранные в большом количестве разных табличек. Такая разрозненность вносит и определённые неудобства в работу самих менеджеров. Например, два сотрудника из одной компании могут сделать звонок одному и тому же потенциальному клиенту, не зная этого. В результате этот клиент может разозлиться, что его беспокоят по тому же вопросу, по которому он уже пообщался. Следствием такой ошибки будет то, что этот покупатель, скорее всего, будет потерян.
Есть ещё один момент, показывающий острую необходимость в автоматизации процесса совершения холодных звонков. Для резкого повышения конверсии менеджеры делают прозвон по следующей схеме:
- делается первый контакт с новым потенциальным клиентом
- если этот клиент не изъявил желания встретиться или совершить покупку, через 2-3 месяца ему же делается повторный звонок.
- И иногда необходимость произвести звонок через указанный период времени просто-напросто забывается.
Помимо двух указанных выше пунктов (необходимость напоминания и управление клиентской базой) перед отделом по холодным звонкам встают ещё и такие задачи, как необходимость записи разговоров, управление скриптами разговоров, сбор статистики по звонкам и их результатам и т.д. Конечно, все эти операции человек может выполнять и вручную. Но машина выполняет их надёжно, регулярно и с необходимой степенью подробности.
Возможности современных CRM (Client Relations Manager) Сразу стоит отметить, что на данный момент таких систем очень много, и каждая из них обладает как своими преимуществами, так и своими недостатками. Именно поэтому говорить, что какая-то из них является самой лучшей по меньшей мере, некорректно.
Вместо этого лучше рассмотрим наиболее популярные возможности, предоставляемые большинством CRM.
Первое – запоминание и хранение информации по каждому из звонков. Проявляется в том, что продажник может сразу после звонка заносить с базу данных информацию о том, какие договорённости были достигнуты, согласен ли клиент на сотрудничество или нет. Также система заносит в базу и информацию о самом клиенте (какая компания, сколько лет на рынке, как рекламируется и т.д.). Причём, на рынке программного обеспечения стали появляться интеллектуальные системы, самостоятельно заполняющие большую часть полей (и тем самым, нагружающие операторов в минимальной степени).
Хранение информации по каждому клиенту даёт ещё один очень важный эффект. В момент звонка клиента, с которым уже был разговор, обычно менеджеры по продажам не сразу вспоминают, кто им звонит, по какому вопросу, когда с ним общались и т.д. CRM, хранящая информацию о таком клиенте, при его звонке сразу выводит все данные на экран. Как следствие, ответ менеджера становится более точным. Сравните два диалога:
«Алло, здравствуйте. Это компания Шмайцербифт?» «Да, Шмайцербифт. Чем могу быть полезен?» «Я Вам звонил неделю назад, и мне сказали, что у Вас на следующей неделе появятся плюшевые розовые слоны. Они у Вас сейчас есть?» «Да, к нам вчера завезли партию розовых слонов. Вам какого размера нужны?»
Другой диалог.
«Алло, здравствуйте. Это компания Шмайцербифт?» «Да, именно. Михаил Михайлович, мы о Вас помним. Если я не ошибаюсь, Вам нужны были розовые слоны среднего размера».
«Да, именно».
«В таком случае, вы их можете забрать хоть сегодня, так как к нам вчера завезли новую партию».
Второе – хранение скриптов разговоров и актуализация их по запросу. Вы можете сами загрузить свои сценарии разговоров и ответы на возражения с тем, чтобы в ходе телефонной беседы быстро находить в них ответы. Но вместе с тем, многие системы подобного рода уже хранят в себе сценарии бесед с ответами на возражения, которые для полноценного использования достаточно лишь немного подкорректировать.
Третье – ведение статистики по тому или иному сценарию разговоров, а также сохранение записей бесед. Такая информация позволяет анализировать общение менеджеров на результативность и оптимизировать сценарии, исходя из получаемых данных.
Четвёртое – IP-телефония. Возможности практически любой системы по построению отношений с клиентами позволяют делать звонок в режиме онлайн, не прибегая для этого к помощи стационарного телефона. Обычно для прозвона достаточно найти в базе данных интересующего клиента, и кликнуть на вкладку «позвонить». Дальше программа сама наберёт номер телефона. Кроме того, вполне возможна настройка выбора телефонных номеров, с которых будет осуществляться звонок.
Пятое – автоматическая высылка коммерческих предложений. Наверное, каждый, кто занимался прозвоном клиентской базы, знает, что некоторые из клиентов просят выслать коммерческое предложение. Понятно, что рассылка КП по базе из 15-20 человек является трудоёмким процессом, отнимающим много времени. CRM позволяют значительно ускорить этот процесс за счёт автоматической рассылки по e-mail адресам (которые, либо уже присутствуют в базе, либо получены в ходе беседы с клиентом).
Шестое – возможность отправки смс-сообщений. Иногда может возникнуть необходимость отправки текстового сообщения человеку, с которым только что был проведён разговор.
Условия и специфика работы систем автоматизации Следует помнить, что некоторые из таких CRM специализированы именно под холодные звонки (например, Unisale, «Скорозвон» или «Простые звонки»). Другие же системы, наподобие «Битрикс» в целом предназначены лишь для автоматизации бизнеса, а работа с холодными звонками является лишь одной из частностей функционирования этих систем.
Ещё одним критерием, по которому CRM делятся на два типа, является необходимость подключения к интернету. Некоторые сервисы позволяют вести базу, делать холодные звонки и функционируют в штатном режиме даже при отсутствии подключения к сети. Другие же CRM работают только при подключении к интернету.
В чём заключается ещё один плюс работы с системами автоматизации? Если подсчитать сумму, которая тратится в месяц на телефонную связь (и в частности на холодные звонки), то окажется, что она ненамного ниже суммы, которая нужна для пользования CRM. Зато системы автоматизации предлагают намного больше возможностей, нежели простое наличие телефонной связи, Excel и почта. Именно поэтому продвинутые компании занимаются холодными звонками именно через CRM.