Представьте себе такую ситуацию – вы создали интернет-магазин, он совершенно прекрасный, на нём качественный дизайн, есть понятные описания товаров на видном месте, представлен ассортимент из известных брендов. Вы или ваши специалисты дали качественную рекламу. Более того, сервисы аналитики и статистики показывают высокую посещаемость сайта-магазина и активность на нём (оформление заказов, открытие аккаунтов, репосты в социальные сети и т.д.). Но реальных заказов и прибыли нет. Естественно, возникает вопрос, – что происходит, почему нет покупок?Можно предположить, что активность на сайте накручена, рекламный бюджет специалисты себе в карман положили. или что-то на сайте не работает. Но вместо предположений в таких случаях проводится тест. Сам владелец или кто-то нанятый делает покупку и в ходе покупки проверяет работу сайта-магазина, да и вообще, всей системы. И чаще всего в ходе таких проверок выясняется следующее: сайт работает исправно, дизайн и контент отображаются везде нормально, заказ товара осуществить удаётся.
Но после осуществления заказа выясняется, что менеджеры по продажам вообще не знают товар или могут давать общую информацию, а за подробностями вынуждены постоянно заглядывать в соответствующие источники. Хорошо, если источники информации о товаре находятся рядом и клиенту не приходится долго ждать. Если менеджер долго ищет информацию, то клиент может попросту «соскочить». Есть ещё более «тяжёлые» случаи, настолько тяжёлые, что могут навсегда убить репутацию вашего проекта. Это когда менеджеры просто не перезванивают, не звонят при заказе клиентом обратного звонка, не находят заказанного товара, даже если тот в наличии, либо присылают не соответствующий заказу товар, невежливо общаются с клиентом.
Может возникнуть такая ситуация, что заказанного товара реально нет в наличии, но есть близкие ему аналоги. В норме клиенту предлагают аналогичный товар, грамотно, конкретно, чётко разъясняют различия между товарами. При дилетантском обслуживании горе-сотрудники не догадываются даже просто предложить клиенту аналогичный товар. Всё это приводит к полному падению бизнеса. Эти ошибки в работе можно поделить на две общие категории: незнанию ассортимента товаров, их характеристик, способов доставки и неумение работать с клиентами, когда ваш менеджер вроде всё знает, но не может грамотно преподнести клиенту информацию, чтобы у того появилось желание купить товар (или хотя бы не исчезло).
Допустим, у вас интернет-магазин парфюмерии. Клиент делает заказ на сайте, связывается с вашими сотрудниками и говорит, что хочет купить одеколон «Aqua di Gio». Если ваш менеджер грамотный, то он ответит на вопросы клиента, если не знает ответа, вежливо попросит подождать в течение какого-нибудь конкретного времени (20 минут). За эти двадцать минут он либо узнает ответы на вопросы клиента и позвонит, либо позвонит клиенту и скажет, что данная информация неизвестна, если что, клиент может заказать другой идентичный товар, может сказать, что для выяснения вопроса требуется больше времени. Либо скажет даже, что данная информация не подлежит разглашению (если нелепость данной секретности не будет очевидной). Но ни в коем случае не оставит потенциального покупателя без внимания и не допустит, чтобы у клиента появилось желание сделать покупку в другом магазине.
Если у вас наблюдается такая ситуация, то придётся либо научить менеджеров работать с клиентами, либо уволить их, если не захотят и не смогут. Причём важно не просто дать им какие-то описания товаров, инструкции по работе с клиентами – в таком случае они, скорее всего, будут продолжать действовать в том же духе, что и прежде. Придётся буквально стоять над душой и наблюдать первое время их работу, либо можно ввести систему награждений за каждый проданный товар.