Отлаживая работу компании, следует учесть то, что существует некоторый минимум сотрудников, который каждой фирме необходимо содержать. Если у вас уже есть этот минимум, то прекрасно. Если же этого минимума нет, то стоит нанять дополнительных сотрудников.
Сколько же сотрудников нужно Вам?
Напомню, что в прошлой статье я говорил о трёх отделах, задействованных в деле продаж – отдел маркетинга, отдел по работе с новыми (первыми) клиентами и отдел по работе со «старыми» клиентами. Помимо этого, у каждого отдела должен быть руководитель, за исключением отделов, которые представлены одним-двумя людьми. Также не стоит забывать о бухгалтере (хотя система «Простой бизнес» позволяет вести расчёты без бухгалтера).
Пока у вас совсем небольшая фирма, то в отделе маркетинга достаточно будет одного человека. В его обязанности входит продумывание рекламных кампаний, привлечение (но не обработка) клиентов. Обработкой (причём весьма жёсткой) занимаются менеджеры второго отдела. Их задача, – довести каждого заинтересованного клиента до продажи. А поиском таких заинтересованных клиентов, кстати, могут заниматься не только сотрудники маркетингового отдела, но и кол-центры через «холодные» звонки.
Во многих фирмах допускается большая ошибка, когда продажники занимаются «холодными» звонками. Дело в том, что многие по-настоящему профессиональные продажники не любят делать холодных звонков, ведь их задача – «обработать» более-менее заинтересованного клиента. А на «холодные» звонки тратится много энергии, которой не хватает на работу в полную силу с заинтересовавшимся клиентом. Поэтому в некоторых грамотных фирмах продажи делаются по следующей схеме: работник кол-центра звонит потенциальным клиентам. Тех, кого заинтересовало предложение, передают менеджерам по продажам, которые уже на своём высокопрофессиональном уровне доводят клиента до покупки.
Вернёмся к вопросу о необходимом количестве сотрудников. В отделе продаж (маркетинговый отдел и/или кол-центры не считаются) должно быть, как минимум, 3 человека – 2 продажника по новым клиентам и один по «старым». Почему по вновь входящим клиентам необходимо 2 менеджера, а по давнишним клиентам достаточно одного? Потому что когда клиент узнал первых раз о вашей компании и заинтересовался вашим продуктом, он не будет долго ждать связи с менеджером по продажам, который может отлучиться. Если с новым клиентом немного протянуть, он пойдёт к конкурентам.
То есть, один из таких продажников всегда должен быть «на посту», когда второй ушёл на встречу и презентацию вашей продукции или услуг. Менеджер же по работе с постоянными клиентами может договариваться о перенесении времени встреч, он имеет возможность «протянуть», так как его клиенты уже покупали у вашей фирмы и если вы предоставляете реально качественный продукт и сервис, то они не пойдут к конкурентам.
Но, всё-таки, один человек по работе с постоянными клиентами – это весьма ненадёжно. Он может заболеть, уволиться, либо почувствует себя слишком важным и начнёт «качать права». Поэтому лучше, если у вас работа и с постоянными клиентами будет осуществляться двумя менеджерами. При этом удержание базы постоянных клиентов за одним менеджером в случае его увольнения приведёт к потере всей этой базы. Если же база клиентов будет разделена между двумя такими сотрудниками, то увольняемый должен будет передать её своему коллеге. Однако, на начальном этапе, когда постоянных клиентов не так много вполне достаточно будет и одного менеджера по работе с ними.
Когда у вас в каждом отделе продаж три и более человек, то вам потребуется руководитель этого отдела, который будет координировать их работу и отвечать за неё. Кроме того, он будет обучать новых продажников, составлять планы продаж, писать коммерческие предложения. При наличии руководителей штат отдела продаж будет состоять из 5-8 человек, как минимум.
Проведём некоторые несложные расчёты. Помимо вас, как владельца, фирма нуждается в бухгалтере, сотруднике маркетингового отдела или кол-центре, двух менеджерах по работе с входящими клиентами и одном по работе с постоянными. То есть, 4-5 человек. Это как минимум. Когда вы наработаете неплохую базу постоянных клиентов, штат сотрудников придётся расширить до 10-12, а то и большего количества людей.
Неочевидные, но полезные перестановки, дополнения и назначения.
Как вы думаете, насколько хочется профессиональному менеджеру по продажам заниматься заполнением отчётности, бланков и прочей писаниной? Правильно, скорее всего, совсем не хочется. И когда у вас маленькая фирма, то нанять секретаря для отделов продаж будет очень затратным назначением. Но, расширяя штат при уверенной работе ваших продажников, вполне можно нанять секретаря, который будет вести бумажную отчётность по их делам. А сами они пусть концентрируются на грамотной обработке клиентов.
Кроме того, менеджер по работе с новыми клиентами должен получать более высокие проценты со сделок, так как с постоянными покупателями легче работать, их не так сложно довести до новой покупки, как новых, да и база всё время растёт.
Наработав солидное количество постоянных клиентов, выделите среди них VIP-ов. Таковыми обычно считаются те, кто приносит более 20% прибыли, делает гораздо больше, чем другие покупок. Существует практика, когда по VIP-клиентам работает специальный менеджер, который объясняет им их преимущества, приглашает на вечеринки и т.д., в общем, даёт почувствовать им себя на особом положении Если у вас интернет-магазин, то можно для увеличения продаж заниматься поиском заброшенных корзин (например, клиент положил в корзину товар, но не позвонил и не сделал заказ). С этих «недопокупок» уже можно дожимать клиентов. И менеджеры по новым клиентам часто имеют достаточно времени для этого. Всех таких потенциальных покупателей, конечно, не пробить на сделку, но, всё-таки можно выжать несколько покупок. Поэтому стоит дать соответствующее распоряжение продажникам.
И уж самый последний совет, делайте предложения своим клиентам не только по своим прямым товарам и услугам, но и по тем, которые им могут пригодиться в связи с покупками у вас. Например, если вы изготавливаете окна, то можете вдобавок предлагать занавески и ставни, которые будут гармонировать с вашими окнами.
А если Вас заинтересовало, как внедрить систему систему в свой бизнес, регистрируйтесь по ссылке, пишите через форму обратной связи на блоге, и я Вам помогу с её внедрением в Ваш бизнес пока что совершенно бесплатно.