Во многих видах бизнеса есть такая проблема, как нестабильность потока клиентов. Грубо говоря, это значит, что в том или ином бизнесе с клиентами то густо, то пусто. Давайте разберёмся в том, почему так бывает, и как решить эту проблему (то есть, стабилизировать приток клиентов и покупок с их стороны).
Причин такого непостоянства несколько. Вот наиболее «популярные» среди них:
«скачки» в работе продажников сезонность бизнеса перерывы в рекламе тестирования нововведений плохое знание своей целевой аудитории «происки» конкурентов неграмотный маркетинг неадекватные ожидания клиентов устаревший стиль мышления владельца компании
Разберём каждую причину подробнее.
«Скачки» в работе продажников Чаще всего они вызваны тем, что агент по продажам в течение месяца кое-как выполнял свою работу, затем понял, что премия по месячному итогу продаж ему может не достаться. И после этого он решил несколько напрячься, чтобы выполнить норму, необходимую для получения премии. В результате продажи поднялись. Однако, после рывка вновь наступает сильное желание расслабиться, которое вновь снижает продающую деятельность агента. И такая цикличность может продолжаться очень долго.
Сезонность бизнеса Нестабильность потока клиентов обуславливается здесь тем, что есть некоторый продукт, который в определённый период года продаётся хорошо, а во все остальные периоды – очень плохо. Например, если компания торгует подарками на Новый Год, то и работать хорошо она будет только под Новый Год. Поэтому в данном случае слово «нестабильность потока клиентов» вообще не является хорошим определением, поскольку поток клиентов стабильно высок, но лишь в определённые сезоны. В норме бизнесмены, принимая сезонность своего дела, в периоды низкой активности клиентов предлагают другой продукт. Например, компания, которая занимается продажами кондиционеров в летний период, активно продаёт обогреватели зимой. Именно в продажах продуктов, согласующихся с сезонностью потребностей клиентов (летом компания продаёт одно, зимой - другое) и состоит секрет успеха и роста предприятий.
Перерывы в рекламе Задумывались ли вы над тем, насколько непрерывно вы даёте свою рекламу, и как часто вы внедряете новые методы рекламы и продвижения своего продукта? Обычно в случае нестабильности притока клиентов происходит такие ситуации:
компания даёт рекламу, допустим по телевизору, приходит какое-то число клиентов. Затем ещё какое-то время реклама крутится, ещё приходят клиенты, но уже гораздо меньшим потоком, и руководство успокаивается, переставая давать рекламу дальше. Мотивируется это тем, что «У нас сейчас итак достаточно клиентов» компания даёт рекламу по одному или нескольким каналам, и регулярно пиарится только по ним. Новые способы привлечения клиентов не рассматриваются. Естественно, почти у каждого из рекламных каналов есть какой-то ограниченный ресурс, и со временем поток клиентов уменьшается, а то и вовсе прекращается. Кстати, лучшим способом взбадривать клиентов, если вы не хотите новые каналы рекламы осваивать, являются постоянные акции, скидки, выпуск каких-либо эксклюзивов и т.д.
Поэтому главным залогом предотвращения нестабильности притока клиентов в этом направлении является постоянная реклама по прибыльным каналам и с освоением новых направлений.
Тестирования нововведений Иногда из-за введения неудачных новинок поток клиентов может ослабевать, но в целом это совершенно нормальная стадия развития компании. Обычно бывает, что одни нововведения усиливают приток клиентов, другие ослабляют его. Если руководство быстро поймёт причину, по которой клиентам нравится/не нравится та или иная инновация, в перспективе поток клиентов будет расти, принося фирме всё большую и большую прибыль.
Плохое знание своей целевой аудитории В отличие от предыдущей причины, которая является предпосылкой к росту бизнеса, эта причинная является предпосылкой к его развалу. Дело в том, что плохо зная свою ЦА, бизнесмены стараются давать рекламу наугад, и иногда попадают, но чаще – нет. Поэтому и приток клиентов начинает зависеть от таких попаданий. Причём, иногда методом тыка бизнесмены выделяют правильные направления рекламы, маркетинга, и со временем приходят к успеху, пусть и с большими сложностями. Но часто бывает, что, даже наткнувшись на прибыльное направление рекламирования, предприниматели его забрасывают. В таких случаях фирма вряд ли долго протянет.
«Происки» конкурентов Вообще хорошие бизнесмены не сталкиваются с такими трудностями, потому что клиент тысячу раз подумает, прежде чем отдать предпочтение новизне, предлагаемой конкурентом, супротив известной продукции. А для начинающих бизнесменов самым лучшим средством, способным зацепить клиента, является предложение ему чего-нибудь из своей продукции самого дешёвого, либо совсем бесплатного. Если вы грамотно будете работать со своей клиентурой (я об этом говорил в статьях про выстраивание взаимоотношений с клиентами), то проблема конкуренции отпадёт.
Неграмотный маркетинг Данный пункт перекликается с незнанием ЦА, но вообще он гораздо шире, чем просто незнание своего клиента. Как правило, это неумение общаться с клиентами, выяснять их интересы, неправильная работа с рекламой, неумение делать акции, скидки, откликаться на запросы реальных и потенциальных клиентов. Естественно, если при таком маркетинге, всё же иногда и возрастает количество клиентов, то происходит это лишь в силу случайностей.
Неадекватные ожидания клиентов Как правило, ожидания у клиентов формируются под влиянием позиционирования компанией себя. Если ваши клиенты слишком многого от вас ждут, значит, вы им даёте повод для этого. Чтобы приятно удивлять клиентов и быть у них на хорошем счету, следует несколько занижать их ожидания, чтобы потом легче было их приятно удивлять. Чтобы избежать неадекватных ожиданий следует:
предельно чётко, конкретно и полно говорить о том, что вы можете дать клиенту, а что – нет избегать в рекламных заявлениях слов, типа «мы лучшие в этом…», «сделаем по самым низким ценам…», «вам точно понравится…» никогда не говорить клиентам о максимуме ваших возможностей. Например, если вы способны выполнить некоторый заказ за 3 дня, то скажите, что сделаете за 5. А потом, если вы через три дня пришлёте выполненную работу, клиенту будет, скорее всего, приятно.
Устаревший стиль мышления руководителей Данная проблема жёстком следовании старым образцам ведения своего бизнеса. Например, руководство не хочет настраивать продажи продукции через интернет, а предпочитает продавать только оффлайн, или не хочет запускать рекламу в интернете. Такие консерваторы рано или поздно оказываются потеснёнными, а подобная стратегия приводит к тому, что количество клиентов постепенно уменьшается, даже, несмотря на краткосрочные подъёмы.
Основной причиной нестабильности притока клиентов является то, что многие бизнес-процессы поддерживаются людьми, и не автоматизированы. Автоматизация бизнеса позволяет его хорошенько стабилизировать, а потому все продвинутые компании стремятся как можно больше процессов поставить на автомат.