В прошлом посту я очень много говорил о нестабильности потока клиентов, вследствие чего такая же нестабильность наблюдается и в объёмах продаж. Также в конце я упомянул о том, что лучшим средством от нестабильности является постановка многих процессов на автомат. Сегодня мы несколько подробнее разберём данный вопрос.
Итак, главная мысль, поставившая многие бизнесы на рельсы движения к процветанию, заключается в том, что дело должно работать по некоторой схеме с минимальным вмешательством человеческого фактора. В схеме, конечно же, присутствует некоторая доля человеческой работы, иначе любой бизнес протекал бы вообще без каких-либо сотрудников. Но есть те процессы, которые могут выполнять машины, программы компьютерные, а есть и те, которыми могут заниматься только люди.
По части компьютеризированных систем вопросов, типа «Как автоматизировать?», «Как наладить систему?» и т.д. не возникает. Но вот по части дел, выполняемых людьми, сотрудниками, необходимо ввести некоторую систематизацию. Первый шаг к систематизации работы людей – чётко прописанные процедуры и регламенты. Например, агенту по продажам вы говорите: «Каждый день вам нужно обзванивать по 100 потенциальных клиентов. Если будете обзванивать ниже данной нормы, я вас уволю/лишу премии/наложу штрафы на зарплату». Соответственно, агент по продажам звонки делать должен по некоторому заданному сценарию, в котором прописаны возможные его слова. Сотрудники отдела рекламы должны каждый день, либо в определённые дни (которые также прописаны в регламенте) производить запуск того или иного вида рекламы. Обобщая, можно сказать, что вся нетворческая часть работы компании должна быть либо поручена машинам, программам, компьютерам, либо выполняться по каким-либо прописанным шаблонам или чек-листам. В идеале на фирме должен быть и тот человек, который контролирует выполнение рутинных операций.
В свою очередь творческая деятельность должна вестись регулярно. То есть, на данный момент у фирмы есть некоторые схемы работы, сайт, каналы рекламы и т.д. Но изо дня в день делать одно и то же дело, – не есть залог развития. Развитие фирмы идёт тогда, когда открываются новые каналы рекламы, доставки, появляются филиалы в других регионах, запускается новый продукт, либо вводится новая схема производства продукции. Даже совсем крохотный творческий вклад в работу фирмы, производимый каждый день, способен через несколько лет поднять её на очень высокие уровни деятельности.
Разберём такой пример. Есть интернет-магазин, занимающийся продажей цветов. Рассмотрим компоненты его воронки продаж:
реклама сайт менеджеры по работе с клиентами доставка В каждом из этих пунктов есть процессы, нуждающиеся и в автоматизации, и в постоянных улучшениях, обновлениях, корректировках и т.д.
Реклама Каналов рекламы интернет-магазина цветов очень много. Это и всевозможные виды рекламы в интернете, и уличные баннеры, и таблички на общественном транспорте, и телевизионная реклама, а также ещё ряд других направлений. Как я уже говорил в статьях про рекламу, необходимо идентифицировать тот канал, по которому некоторый клиент сделал покупку. И идентификация канала – это слаженная работа электронных систем статистики и менеджеров, ведущих учёт. Например, подсчёт пришедших посетителей и расчёт конверсии их в заявки на покупку – дело электронных систем, а регистрация ответа на вопрос «Откуда вы о нас узнали?» – дело менеджера по клиентам. Процессы, описанные выше – пример автоматизированной части. А вот вычисление аналитиками лучших каналов на основе собранных данных о рекламе относится к вопросам повышения эффективности бизнеса. К творческим же вопросам повышения эффективности относится поиск новых каналов рекламы, разработка методов по дальнейшему повышению качества существующих каналов притока клиентов.
Сайт В обеспечении работы сайта также есть рутинная (систематизированная) часть и творческие аспекты. К рутинной части относится оплата хостинга, домена, наполнение статьями (в частности, новостной ленты), добавление товаров на сайт и их убирание, а также масса подобных повторяющихся действий. К творческой же части относится, например, смена дизайна и/или текстов. Например, сменили дизайн, картинки, тексты (по отдельности или сразу всё вместе) – и посмотрели конверсию. Если повысилась, то здорово, если понизилась, то нужно искать новые варианты изменений. К тому же, важно интерпретировать поведение пользователя на сайте в зависимости от смены дизайна, чтобы постоянно «не тыкать пальцем в небо» сменяя оформление сайта, а как можно быстрее находить верные направления.
Менеджеры по работе с клиентами У менеджера, как правило, есть какие-то скрипты, сценарии разговора и т.д. Всё это делает его, в какой-то степени роботом, работающим без сбоев. Но сами сценарии разговора, естественно, нуждаются в постоянном улучшении. Помимо этого, необходимо автоматизировать и улучшать систему поиска менеджером товаров, наличествующих в ассортименте, чтобы последний оперативно давал предельно точную информацию клиенту.
Доставка Доставка – это звено, которое в первую очередь нуждается в автоматизации. Осуществляться она может, как собственным отделом, так и компаниями, специализирующимися на этом деле. И тут есть маленький нюанс, касающийся её оперативности. Дело в том, что существуют, которые заказывают товары у нескольких онлайн-магазинов, и покупают его у того, чья доставка будет осуществлена раньше. Поэтому работа над скоростью доставки – важное условие успешного функционирования бизнеса.
Резюмируя всё вышесказанное, отмечу, что:
для нормальной работы бизнеса необходима предельная автоматизация и роботизация всех процессов процессы, которые невозможно поручить машинам, нужно расписать, регламентировать и поручить их регулярное исполнение людям (если те готовы ежедневно выполнять рутинную работу) каждая составная часть бизнеса, будь то товар, сайт или процесс должен периодически улучшаться, обновляться, модернизироваться вся бизнес-система должна проверяться на наличие негодных звеньев, которые при обнаружении следует устранять.