Среда , Июль 26 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Работа по мотивированию клиентов на покупки

Работа по мотивированию клиентов на покупки

Одной из важнейших частностей работы с клиентами, является их мотивирование на совершение покупки. И, как я уже говорил, главное в контакте с клиентом – показать ему ЕГО выгоды от покупки. Можно ещё и создать персонально для него выгоды по мере ваших возможностей (поскольку люди разные, выгоды у них тоже могут быть разные).

Вспомним, что в норме компания постоянно меняет своё предложение (это творческая часть работы фирмы) и смотрит отклик.

В бизнесе существует очень много каналов взаимодействия с клиентами и их мотивирования. К наиболее распространённым относятся:

  • коммерческие предложения
  • разговоры по телефону (холодные звонки, звонки менеджерам интернет-магазинов и т.д.)
  • встречи с клиентами
  • сайт (в частности, его составные элементы, например, дизайн, форма обратной связи, форма заказа, текст, видео, всплывающие окна и т.д.)
  • публичная страница и/или группа в социальных сетях
  • реклама в интернете
  • реклама по телевизору, на улице, в транспорте и т.д.
  • договора

В бизнесе, во-первых, каждый из имеющихся каналов требует отлаживания, во-вторых, ещё большей отладки требует координация между всеми этими каналами взаимодействия (а то в рекламе клиент увидит одно, а придя в компанию – совершенно другое).

Как я уже в прошлой статье говорил, простейший метод внесения улучшений в работу того или иного канала взаимодействия – отслеживание конверсии и притока клиентов в результате внесения изменений.

И теперь встаёт вопрос: «А какого рода изменения можно вносить?». Да, собственно, почти любого рода, который будет выгоден клиенту. Это правило действует по отношению к содержанию предоставляемых вами товаров или услуг. И тут важно чётко понимать, что вы должны делать своё предложение не так, как с вашей точки зрения выгодно клиенту. А должно быть реально выгодно клиенту. Поэтому для решения такого вопроса ваши менеджеры регулярно должны общаться с клиентами, прямо или косвенно узнавать их предпочтения, желания, возможные удобства (например, удобное время для доставки товара) и т.д. Для узнавания желаний клиентов хорошо может работать не только непосредственное общение, но и специализированные опросы на сайте, в социальных сетях и т.д.

И когда вы узнаёте всё больше и больше потребностей ваших клиентов, возникают два вопроса:

  • как скоординировать их потребности, их платёжеспособность и ваши возможности?
  • как максимально грамотно донести до них своё предложение?

Как скоординировать?

Скоординировать достаточно просто, но на это должно уйти некоторое время. Под каждую новую потребность вы составляете примерный план по её реализации и считаете стоимость её удовлетворения для клиента. Также необходимо определить примерное количество людей, которые имеют эту потребность, и то, сколько человек заплатят установленную вами цену. Если вы видите, что достаточное количество людей готовы платить поставленную цену за ваш новый товар или услугу, то смело можно выпускать пробную партию. Если же нет, то относительно этой потребности «забили и забыли». Ещё один вариант – напрямую сказать клиенту, что, мол, «У нас есть такой-то товар или услуга, но вам это обойдётся по такой-то цене. Если вы согласны, то мы вам это предоставим». И здесь всё нормально, потому что:

  • вы идёте от потребности, а не от продукта (то есть, не впариваете то, что есть у вас)
  • вы не шантажируете клиента и не спекулируете тем, что только вы это можете ему предоставить, но при этом по супер-баснословной цене

Тут всё нормально, потому что вы узнали его желание, продумали алгоритм удовлетворения, назначили свою цену, и дали возможность выбора: покупать или не покупать.

После таких регулярных проб вы:

  • во-первых, будете знать, какие товары или услуги пользуются наибольшим спросом, и при этом будете знать, как их предоставить клиенту с наименьшими затратами
  • во-вторых, наработаете знания, навыки и чутьё, которые будут вам помогать развивать бизнес с большей скоростью

Как донести своё предложение?

Это более сложный и одновременно более простой вопрос, поскольку:

  • если вы даёте людям рекламу того, что им реально нужно, то они это с радостью купят (и канал рекламы тем самым окупят)
  • если вы разработали продукт на основе запроса нескольких клиентов, то задача грамотного анонсирования этого продукта широким массам очень сложна, поскольку необходимо не только выбрать правильный канал рекламы, но и сформулировать своё предложение максимально продающим образом

И если вы создали продукт на основе запросов клиентов (и даже нескольким из них его продали), то он, скорее всего, пойдёт хорошо. А это значит, что если при таком раскладе продажи идут плохо, то вы где-то напортачили с PR-каналом. Чтобы продажи шли хорошо (или хотя бы нормально), необходимо учитывать два пункта.

Во-первых, важно проводить маркетинговый анализ каналов рекламы, дабы определить наиболее целевую аудиторию, в которую и будет направлено предложение.

Во-вторых, важно продумывать содержание той речи, которую вы доносите в своей рекламе до своих клиентов (устно или письменно), и постоянно его менять в лучшую сторону. Главной формулой вашего предложения является описание тех проблем клиента, которые решает данный продукт, и обоснование того, почему ваш продукт решает эту проблему качественно. Можно привести отзывы, подтверждающие «работоспособность» вашего продукта, и результаты его применения. То есть, должен быть создан, своего рода, продающе-информационный справочник по вашему товару или услуге.

Но очень щекотливым моментом здесь являются ожидания ваших покупателей, о которых я уже говорил в статье про нестабильный поток клиентов. Никогда не нужно в своей рекламе завышать их ожидания в отношении результата, который они получат, воспользовавшись вашим новым товаром или услугой. Дело в том, что вы сами на 100% не можете знать то, насколько хорошо вы удовлетворите потребность, если вы впервые выпускаете продукт (скорее всего, получив обратную связь от покупателей, вы будете дорабатывать новинку). Поэтому, касательно ожиданий, во-первых, нельзя обещать того, на что ваш продукт не рассчитан. А во-вторых, нельзя преувеличивать возможный результат (лучше даже слегка приуменьшить).

Кстати, до этого я говорил про мотивирование лишь созданием какого-нибудь нового продукта под запросы клиентских масс. Но для удовлетворения запросов необязательно придумывать какой-либо новый продукт. Иногда достаточно бывает грамотно сочетать уже имеющиеся товары или услуги, и затем преподнести их вкупе по более низкой цене, чем порознь. Например, я знаю инфобизнесмена, который продавал отдельно курс по зарабатыванию денег (1000 рублей) и курс про общение (3000 рублей). Но дело в том, что умея общаться, человек может гораздо эффективнее использовать знания из курса по заработку денег, поэтому эти тренинги хорошо сочетаются друг с другом. И данный бизнесмен совместил два курса в одном предложении. Цену он сделал значительно ниже суммы стоимостей обоих курсов (3000 рублей вместо 4000). Отклик аудитории на такое предложение получился, конечно же, очень внушительный.

Смотрите также

Как отказать неподходящим кандидатам, не нарушив при этом закон?

Как отказать неподходящим кандидатам, не нарушив при этом закон?

Практика показывает, что наиболее успешны те компании, где руководство максимально вкладывается в своих сотрудников. Под …

18 комментариев

  1. Я новичок в бизнесе, поэтому эта статья оказалась для меня очень полезной, дала ответы на многие вопросы. Не раз сталкиваюсь с проблемой, как заинтересовать свою аудиторию. Но после Вашей фразы «..очень щекотливым моментом здесь являются ожидания ваших покупателей, о которых я уже говорил в статье про нестабильный поток клиентов», я перестал унывать и опускать руки. Я дождусь, того самого, первого клиента.
    Подписываюсь на Ваш блог, продолжайте радовать статьями.

    Ответить
  2. Недавно мне пришлось поменять сферу деятельности и стать специалистом по продажам. как и во многих местах, у нас есть система бонусов, которые зависят от количества проданного тобой. И данная статья здорово помогла проаализировать, что я делаю не так в продвижении своего товара и как мне стать лучше. на мой взгляд, все довольно понятно написано. по крайней мере, я, хоть и новичок в данной сфере, все поняла и наметила несколько целей для себя

    Ответить
  3. Вера Петровна

    По собственному опыту хочу сказать, что самое главное — правильно определить целевую аудиторию. Потому как если основная масса ваших клиентов — дамы бальзаковского возраста, нет смысла делать акцент и бросать все силы на продвижение направлений для тинейджеров. Это будут зря потраченные нервы и суммы денег(причем иногда очень даже не маленькие) и нулевой результат.

    Ответить
  4. Конечно, маркетинговый анализ можно и нужно проводить. Любая рекламная компания представляет собой ряд мероприятий, цель которых понятна. Это повышение продаж услуг и рекламы. Поэтому так важно заниматься рекламой при выведении на рынок совершенно новой торговой марки.
    Традиционная реклама, к которой относятся радиореклама, телевизионная и печатная реклама, становятся все менее действенными. А маркетинговый анализ может выявить потенциальные возможности и риски и различные варианты событий, которые могут произойти.

    Ответить
  5. По своему опыту знаю, что главное в продажах, как и в любом другом деле — любовь к своему делу (продукту). Именно поэтому нужно набирать людей, которые искренне понимают важность своей услуги или товара. Грамотные продавцы — это как минимум половина успеха компании. Люди идут туда, где о них заботятся. Видя вашу заинтересованность в нем, как в человеке, покупатель гораздо охотнее купит ваш замечательный продукт, ведь в этой фирме он получает то, что гораздо ценнее денег — внимание.

    Ответить
  6. Алексей

    Когда я только начинал свои постижение в инфобизнесе передо мною стояла задача научится привлекать клиентов, и прежде всего это надо было делать с помощью сайта визитки, который я сделал в течении недели, где то около двух недель заняло у меня обучение этому не легкому делу но в итоге я все таки добился поставленной задачи и привлек первую тысячу посетителей на свой сайт.

    Ответить
  7. Если клиент хочет купить что-то, очень важно его заинтересовать. Для этого существуют разные способы привлечь внимание. Если кто-то обратился, значит нужна покупка. При этом следует учитывать, что реально хочет получить клиент, тогда будет легко его заинтересовать. Следует думать об интересах клиента. И знать все перечисленное. Полезная информация!

    Ответить
  8. Спасибо за совет, последнее время упали продажи как в основном магазине так и в интернет магазине.Раньше в продажах мы делали большой упор на проведение скидок, думая что наш народ можно призвать к покупке, сделав для них скидку. Но такими действиями создали себе не очень хорошую репутацию. Теперь в магазине продаем только недорогие товары, так как покупатель с большими деньгами к нам не заходит

    Ответить
  9. Александр

    Работа по мотивации клиентов для меня одна из самых трудных, технические проблемы продаж конечно решить можно. Но вот этой теме стоит уделить должное внимание, тем более таким новичкам бизнеса как я. Особо не приятно слушать отказы от твоих предложений каждый день, но именно это и двигает мною. Без этого уже не куда, это придает мне сил идти до конца. Да и первых клиентов у меня уже получилось найти, причем весьма хороших

    Ответить
  10. Прочитав статью столько нового и полезного узнал. Очень хорошие советы. Не знаю, что случилось, но в моем интернет-магазине резко упали продажи, понятия не имею с чем это связано, может появление конкурентов. Кучу денег вкладывал во всякие раскрутки, ничего не помогает, решил порекламировать сам, но не знал с чего начать, теперь знаю благодаря статье. Спасибо!

    Ответить
  11. Зинаида С.

    Реальный случай из жизни в тему. Звонит мне как-то девушка из какого-то салона красоты оздоровительного. Радостным голосом сообщает, что мне повезло,я получаю в качестве приза какие-то услуги, долго рассказывает про технологии. (В общем классика из перечисленного примера «звонки по телефону»). Потом наша беседа завершается так:
    — А у вас есть веснушки?
    -Нет
    — А прыщи?
    -Нет
    -Ну, хотя бы пигментные пятна?
    -Нет.
    -Очень жаль

    Ответить
  12. Мне кажется, что на сегодняшний день покупатели полны уже обещанными результатами от того или иного продукта. Им действительно хочется правдивой информации от продавца. И ещё хочется видеть себя не источником получения дохода, а действительно верить, что фирма, продающая товар действительно заботиться о человеке, а не просто «втюхивает» товар. Грамотно оформленный сайт, где все понятно, коммерческие предложения и общение с клиентом — залог успеха в сфере продаж. Как таковой рекламе сегодня не доверяют. В России она не несет такой функции как в США.

    Ответить
  13. Вообще мотивация клиентов должна быть не назойливой. Люди любят видеть реальную выгоду в цифрах, поэтому рекламная информация должна показать плюсы от покупки. Сейчас очень востребовано добавлять к покупкам небольшие подарки, которые пригодятся в жизни (причем подарки должны быть актуальны от времени года). Для определения потребностей можно и заказать соц. опрос и узнать конкретные потребности людей. Даже если товар не подходит для востребования потребностей, то можно добавить систему 1+1 или 2+1. А про маркетинг это святое — рынок всегда нужно мониторить.

    Ответить
  14. В наше время только ленивый не сможет замотивировать клиента. На рынке представлено тонны информации и готовых рецептов. Главное, как сказал автор статьи, найти время и не лениться. Чем больше вложишь сил-тем больше отдача. Надо уметь найти подход к любому покупателю. Иначе, даже самая качественная и интересная информация или проект останется не популярной

    Ответить
  15. Константин

    Нем могу сказать, что тут раскрыты все секреты и тонкости мотивации клиентов. Огромное значение также имеет ваш внутренний настрой, ваша внутренняя мотивация, состояние при котором вы готовы убеждать и верите сами. Именно такой продавец способен раскрутить клиента и не одного, поднять что называется с колен казалось бы безнадежное дело. Так что знание особенностей и характеристик — это далеко не залог успеха, хотя тоже надо.

    Ответить
  16. Работаю с разными рекламными компаниями и заметила. что реклама в газете, в бумажной ее версии практически пустая трата денег, стала размещать информационные материалы в телегазете и поток клиентов увееличился. Так же более эффективна интернет реклама, общение в социальных сетях, надо искать для себя более выгодные варианты и работать с целевой аудиторией. и уходить из бумажных версий газет, которые в наше время читают только по привычке пенсионеры.

    Ответить
  17. Странный подох. Определять целевую аудиторию, на которую направлена реклама. Разве еще не при создании бизнеса необходимо это делать, а потом при помощи рекламы уже оповещать аудиторию о нужных ей товарах. А то как-то неправильно выходит: сначала мы делаем ненужный бизнес,а потом с помощью рекламы впариваем ненужный товар. А вообще статья полезная для тех, кто не знает, как начать рекламироваться.

    Ответить
  18. Виталий

    Лично я хочу сказать о том, что мотивирование клиентов с помощью инновационных технологий — это прекрасный шанс быть на связи не с одним, а сразу с несколькими людьми. Таким образом можно охватить действительно значительное количество клиентов и сэкономить свое время. А это внесет поззитивные изменения в ваш бизнес-план и позволит использовать это сэкономленное время для решения других, не менее важных задач, например для составления графика сбыта товаров или чего-то подобного.

    Ответить

Добавить комментарий