Вторник , Июль 25 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Действия, без которых ваш бизнес рухнет: действие № 1 – грамотный маркетинг (продолжение)
действие № 1 – грамотный маркетинг (продолжение)

Действия, без которых ваш бизнес рухнет: действие № 1 – грамотный маркетинг (продолжение)

Достаточно давно об этом говорилось, однако, повторенье – мать ученья (тем более, освежить эту тему не помешает).

Отдел продаж из двух подразделений.

В вашем отделе продаж должно быть два подразделения: отдел по работе с новыми клиентами, и отдел по работе со старыми клиентами. Соответственно, минимальное количество сотрудников отдела продаж – 2 человека: менеджер по работе со старыми клиентами (теми, кто у вас уже делал покупки хотя бы один раз), и менеджер по работе с вновь пришедшими клиентами.

Задача менеджера по работе с новыми клиентами – продажа этим клиентам какого-либо товара или услуги, причём стоимость этого товара или услуги неважна. Почему? Дело в том, что новому клиенту тем проще продать товар/услугу, чем дешевле будет этот товар/услуга (то есть, чем ниже его ценовая категория). Поэтому для человека, работающего с новыми клиентами нет смысла делать оплату в процентах, так как его главная задача – принести вам нового клиента, а не «вытрясти» из последнего как можно больше денег (этой задачей должны заниматься другие люди). Оплату менеджера по новым клиентам нужно делать пропорциональной числу привлечённых клиентов.

А вот менеджеры по постоянным клиентам уже должны делать как можно больше продаж, как можно более дорогостоящие продажи. И оплата их работы представляет собой проценты с продаж.

С этой точки зрения, продавцы недвижимости (точнее, риэлтерские агентства) находятся в крайне неудобном положении, так как пытаются сразу сделать дорогостоящую продажу новому клиенту. Более того, после совершения продажи, клиент не заинтересован в сотрудничестве с ними. Я бы им посоветовал для начала определить то, какая информация нужна людям, собирающимся купить новую квартиру (например, как сделать ремонт в новой квартире, как легко ужиться с любыми соседями, каковы права покупателя квартиры и т.д.), выпустить эту информацию в виде небольшой интересной книжки и продавать её по бросовой цене. Причём, продажи должны осуществляться не широким массам любопытных покупателей, а именно тем, кто собирается купить квартиру. А уже покупателям такой книги можно предложить массу других товаров и услуг, в том числе и свои варианты квартир. То есть, поначалу вы станете хорошими друзьями такому клиенту, а затем на почве его благосклонности будете иметь в его глазах приоритет перед другими агентствами. А для поддержания взаимоотношений с клиентом, вы можете дальше ему предлагать массу партнёрских товаров и услуг: мебель, сантехнику, ремонт и т.д. А также в ходе общения выяснять то, какие ещё у него есть потребности, и под них формировать соответствующие предложения.

В общих чертах можно сказать так: к продажам недвижимости нужно подходить так же, как и к продажам дорогих товаров, о чём сказано в посте про продажи ВИП-товаров и ВИП-услуг.

Количество сотрудников в отделе продаж в идеале должно быть не менее четырёх по два на каждое подразделение. Почему два человека на каждое подразделение? Дело в том, что каждый сотрудник не может работать как робот – у него обязательно вылезут свои семейные обстоятельства, проблемы со здоровьем, детьми и т.д. И во время его отсутствия выполнение соответствующих функций не должно останавливаться. Для обеспечения непрерывности процесса на время его будет заменять другой сотрудник.

Некоторые бизнесмены говорят про трёхступенчатый отдел продаж, дополняя вышеуказанные подразделения отделом звонков. В принципе, такое разделение можно делать, но вам важно понимать, что холодные звонки относятся к рекламе, а не к продажам.

А по поводу холодных звонков скажу так: лучше обращайтесь в колл-центры. Дело в том, что человек, работающий на «холодных» звонках очень быстро выгорает, так как в его адрес идёт много негатива. Поэтому вам придётся постоянно на его место искать нового сотрудника.  А если вы поручите это колл-центру, то вам не придётся морочить себе голову регистрацией нового сотрудника, соц. пакетом, обучением на месте и т.д. Кстати, оплата за работу центров обзвона существенно меньше, чем зарплата сотруднику при одних и тех же результатах. Более того, есть агентства, принимающие оплату за результат звонков – вряд ли кто-то из нанимаемых сотрудников согласится получать зарплату за результат.

Но решение по поводу того, работать или не работать с колл-центрами принимает отдел маркетинга, так как выбор в пользу агентств обзвона – это частность более общего выбора в пользу тех или иных каналов рекламы, совершаемого отделом маркетинга. Помните, что есть тематики бизнеса, работая в которых бесполезно пользоваться холодными звонками. Некоторыми из них являются:

  • медицинские и стоматологические услуги. Если у человека со здоровьем всё в порядке – он и слышать не захочет ни о какой медицине, а если «припёрло» – сам начнёт активно искать клинику.
  • туристические услуги.
  • продажа нефтеперегонного и иного подобного оборудования
  • иные товары и услуги, не массового потребления, продаваемые физ. лицам.

Система постоянных касаний.

Представьте себе такую ситуацию: клиент у вас сделал покупку, вы даже не взяли у него никаких контактов, и после этого напрочь о нём забыли. И так со всеми клиентами. Какой процент ваших клиентов станет постоянными при таком подходе? Если 1-2% – и то будет хорошо! Между прочим, реально во многих компаниях так и происходит: сделали продажу – забыли клиента.

Чтобы такого не происходило, вам нужна система постоянных касаний с клиентом. В данном случае под касанием понимается любой контакт: звонок, письмо по электронной почте, бумажное письмо, сообщение в чате соц. сетей, живая встреча и т.д.

Практика показывает, что продажи идут в большинстве случаев после семи касаний. То есть, вам необходимо провести семь контактов, после чего подавляющее большинство ваших потенциальных клиентов станут клиентами реальными и постоянными. Некоторые покупатели будут «закрываться на покупку» раньше семи контактов, другие – позже. Но именно после семи касаний с определённой клиентской группой начинается рост продаж.

Как выстроить систему касаний? Здесь нет чёткого жёстко заданного рецепта, но чтобы расшевелить ваше мышление в данном направлении, приведу несколько примеров. Например, после холодного звонка разговорившись с клиентом, человек может попросить у него адрес почты, выслав туда своё предложение, и предложить подписаться на рассылку. Если тот подпишется, то начнёт получать выпуски писем (информационные и рекламные), что будет своего рода касаниями. Затем, вы можете позвонить подписчику под предлогом того, что хотите узнать – нравится ли ваша рассылка ему или нет, а заодно сделать ещё какое-нибудь предложение. После этого, вы можете пригласить подписчика в вашу группу в соц. сетях, где также будете осуществлять касания.

Вы можете позвонить человеку и предложить ему подписаться на смс-рассылку в обмен на какой-либо бонус. А в самой рассылке давать интригующие сообщения с приглашениями посетить некоторую страницу сайта для получения интересующей информации.

Ещё один вариант: провести какой-либо конкурс, заинтриговать новых клиентов этим конкурсом, пригласить их на участие. Под предлогом проведения конкурса вы впоследствии можете, так или иначе, производить общение, между делом давая свои предложения потенциальным клиентам. Затем вы можете продолжать контактировать и после конкурса. Таким образом, у вас вполне получится набрать семь касаний, столь необходимые для совершения продажи.

Вводные товары или услуги (товары локомотивы).

Для того, чтобы начать делать продажи каждому новому клиенту, вам необходимо иметь так называемые товары-локомотивы. Как правило, это недорогие товары или услуги, основная цель которых – привлечь к Вам новых клиентов, и получить их контакты.

Причём, недорогие – не синоним слова «малоценные», так как они могут представлять очень даже существенную ценность. Например, есть проект «Интеллектика», продающий самые разные курсы по саморазвитию (стоимость многих курсов превышает 10000 рублей, есть курсы стоимостью по 35, 50 и даже 100 тысяч). Но вместе с тем у них есть курс «Азбука денег», который стоит всего 100 рублей. Это ценный курс, на нём можно получить работающие толковые знания, но он стоит всего 100 рублей. И именно его рекомендует автор проекта своим новым подписчикам.

А, уже ознакомившись с курсом, и получив работающие знания, люди понимают, что автор создаёт полезные инфопродукты и дальше делают у него покупки. Поэтому проект «Интеллектика» сегодня является одним из самых процветающих и бурно развивающихся.

Но и это ещё не всё. Покупателей этого курса выделяют в особую группу подписчиков, которым начинают рассылать предложения и по другим более дорогим курсам.

Здесь этот товар-локомотив выполняет несколько функций сразу:

  • даёт понять людям, что автор проекта обучает лишь работающим знаниям
  • заводит покупателю аккаунт на сайте проекта
  • даёт основание, по которому человека выделили в особую группу, и теперь ему в этой группе рассылают предложения

Некоторые «гуру» бизнеса предлагают делать первый товар вообще бесплатным, но я не рекомендую делать бесплатные товары или услуги – лучше всё же поставить символическую цену в размере 50, 60 или 100 рублей. Эта символическая цена отсеет «халявщиков», которые стараются получить неважно что, лишь бы за нулевую плату.

Вы можете брать это всё на вооружение, внедрять в своём бизнесе, и он также будет процветать.

 

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

4 комментария

  1. К сожалению, в последнее время все больше и больше компаний начинают чрезмерно активно пользоваться возможностью «постоянных касаний». Иначе говоря, забрасывают своих клиентов массовыми рассылками, имеющими рекламный характер, приглашающих в группы в соцсетях и т.д., но при этом не дающих клиенту никакой выгоды. А учитывая количество мест, где клиент оставлял свой адрес/телефон, все это провоцирует раздражение. Мораль: мера плюс выгода для клиента, и тогда «касания» дадут нужный эффект.

    Ответить
  2. Александр87

    Могу ещё добавить то, что при планировании собственного бизнеса нужно учитывать все риски, которые могут произойти, а так же всегда иметь под рукой запасной капитал, так как в начальной стадии развития собственного бизнеса часто происходят форсмажорные ситуации, так как при начальном ведении бизнеса, в первые годы становления предприниматель работает себе в убыток, ищя пути наименьшего сопротивления. Поэтому, дорогие друзья, прежде чем начать своё дело, хорошенько подумайте, сможете ли вы удержаться на плаву среди множества конкурентов, особенно в наше время. И помните: бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и, для того, чтобы чего-то добиться, нужно прилагать титанические усилия. Всем добра и успехов!

    Ответить
  3. для себя в статье почерпнула очень много новых и полезных моментов. До этого в своей компании не задумывалась о том что необходимо разделить менеджеров по работе со старыми и новыми клиентами. Теперь же считаю это очень важным моментом который я упустила.Так же сделала для себя заметку что и бонусные программы нашей компании для старых и новых клиентов должны отличаться и должны быть нацелены на разные цели.

    Ответить
  4. Константин

    Мне, как начинающему предпринимателю, данный материал очень полезен. В наше время, в условиях высочайшей конкуренции, просто крайне необходимы эксклюзивные маркетинговые ходы. Разделение менеджеров, на подобные направления — это действительно стоящее мероприятие. Я скорее всего даже попробую применить его в своем деле, а потом сравню с нынешними результатами. Думаю тендеция должна быть положительной.

    Ответить

Добавить комментарий