Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Как автоматизировать пост-продажное обслуживание?
Как автоматизировать пост-продажное обслуживание?

Как автоматизировать пост-продажное обслуживание?

«Просто поразительно, но в погоне за мелкими денежными ручейками, бизнесмены упускают крупную денежную реку» – этот эпитет характеризует подавляющее большинство бизнесменов, которые ища новых клиентов, благополучно забывают о тех покупателях, которые у них уже делали покупки».

На деле же, именно постоянные покупатели являются самым весомым «золотым активом» любой компании. Ведь они уже, хотя бы раз работали с Вами, а значит, имеют определённый процент уверенности в вашей компании. Следовательно, продажи таким клиентам осуществляются намного проще и с меньшими вложениями денег и времени.

Осуществление регулярных продаж постоянным клиентам возможно в любом бизнесе. Главное при этом первые сделки провести в полном соответствии с требованиями клиента, что поможет наладить доверительную связь между сторонами.

Что и как автоматизировать?

Первое, что можно автоматизировать – ведение списка клиентов. Для этого существуют различные CRM-системы, позволяющие собирать информацию о том:

  • откуда пришёл клиент;
  • что ему было продано и на каких условиях;
  • доволен ли он остался;
  • что ему писали, давали ли ещё какие-либо предложения;
  • кем является этот клиент, чем занимается, имеет ли семью, какого возраста, когда у него день рождения и т.д.

Такая информация позволяет очень сильно персонализировать предложения, даваемые клиенту. Например, вы занимаетесь выпечкой тортов, и знаете, что у одного из Ваших клиентов день рождение 4-го июля. Это значит, что Вы можете заблаговременно его поздравить, предложив приобрести у Вас либо один из существующих свежих тортов, либо сделать заказ на выпечку. В качестве бонуса ко дню рождения можно приложить открытку. Помимо этого вы можете предложить ко дню рождения скидочную карту на посещение ресторана, с которым у вас есть соответствующие договорённости.

Таким образом, вы добиваетесь сильной индивидуализации предложения, что позволяет заметно повысить отклик (ведь каждому человеку приятно получить предложение, которое подходит именно ему одному).

Можно также делить клиентов по группам, давая предложение лишь определённому сегменту покупателей. Например, несколько человек у Вас купили стиральную машину. Через некоторое время вы можете сделать им рассылку с предложением о покупке стирального порошка, а также средства против образования накипи на греющей спирали.

Почему в обоих случаях вероятность совершения покупок значительно выше, чем в тех случаях, если бы вы давали своё предложение людям, с которыми ещё не работали?

Во-первых, эти клиенты уже работали с вами, и доверяют больше, чем сторонним компаниям.

Во-вторых, исходя из собранной информации, вы о них знаете больше, а значит, точнее, попадёте в потребность, нежели компания на стороне, не знающая их.

Есть ещё один момент. Иногда пытаясь приобрести нечто (товар или услугу) в какой-либо компании, клиент узнаёт, что в той компании нет нужного ему продукта. Если вы оказываетесь в роли такой компании, у которой нет нужного покупателю продукта, то автоматический сбор и хранение информации вам просто необходимы по следующей причине: через некоторое время у вас этот продукт может появиться. Если вы будете знать, кто у вас его заказывал ранее, вы сможете объявить этим клиентам о появлении новинки, и часть их них обязательно на это среагирует. Не имея такой информации, вы упустите этих потенциальных клиентов.

Системы поддержания общения с клиентами

Согласно теории семи касаний наибольший подъём уровня продаж некоторому конкретному клиенту начинается после 7-ми контактов с человеком. То есть, отсутствие продажи после звонка, отправки смс и переписки в почте – вполне нормальное явление. Вполне возможно, что после того, как вы сделаете ещё один звонок этому клиенту, затем пришлёте смс и спишетесь вновь по почте, результат в виде заключённой сделки будет достигнут.

Автоматизировать поддержание общения с клиентами можно через выпуски почтовых рассылок, смс-рассылки, регулярный постинг в закрытых группах соц. сетей (куда входят лишь постоянные покупатели).

Например, сервисы e-mail-рассылок позволяют настраивать сколько угодно автоматических выпусков, благодаря чему, создав серию из 30 писем с периодичностью раз в две недели, можно больше года удерживать контакт с читателями писем.

Главный принцип поддержания контактов с постоянными клиентами – периодичность. Она имеет большее значение, нежели частота напоминаний. То есть, более эффективно делать в течение года по 2 напоминания в месяц, нежели 24 напоминания в течение месяца.

Стоит обратить внимание на ещё один момент. В бизнесе нужно стараться заниматься только тем, что имеет непосредственное отношение к профилю вашей деятельности. Остальные же задачи следует передавать на аутсорсинг. Например, если вы занимаетесь подбором кадров, то лучше не брать сотрудников на должность копирайтера – вместо этого, создание текстов стоит поручить на аутсорсинг.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

5 комментариев

  1. Василий

    Мне кажется, что лучший способ поддержания общения с клиентами — телефон. Так как почту не все любят читать, а многие вообще читают пропуская одно сообщение переходя сразу к другому. Да и не все клиенты доверительно относятся ко всем сообщениям в своей личной почте. А так вы на связи, сразу понятно кто и каким образом взаимодействует друг с другом. Может кто-то не согласится, но я думаю так.

    Ответить
  2. SergeyTrofimov5567

    Действительно, автор дает уникальный способ привлечения клиентов. Подобным образом были построены полит-технологии, такие как, например, привлечение электората, его стимулирование, воссоздание атмосферы важности каждого избирателя, его значимости для этой организации. Когда, казалось, все забыли о тебе, а тут такая приятная открытка с поздравлением, или иным праздником. Это наша потребность — быть значимым. Замечательная статья!

    Ответить
  3. Евгений

    Да, с клиентаами следует поддерживать связь. Но также стоит дать постоянным клиентам какие-то привилегии. Например, скидка на следующую покупку, или накопительные карты для оплаты части товара. Это всегда привлекает людей. Тем более обычно производители накручивают достаточно большой процент, и получается большая цена товара. Клиент захочет купить товар подороже, зная, что часть его цены оплатит магазин, а точнее, определённая сумма на его карте, которая доступна ему для оплаты благодаря предыдущим покупками в этом магазине

    Ответить
  4. Доброго времени суток! Хочу подтвердить полезность данной статьи на собственном примере. Имею небольшое ателье по пошиву одежды. При регистрации клиента, есть поле с указание даты рождения. Дабы повысить лояльность клиентской базы, решила за неделю до Дня Рождения каждого клиента предлагать 20% скидку на пошив праздничного платья/костюма. Поток клиентов увеличился, они стали очень благодарны и делятся моими контактами со своими друзьями/знакомыми.

    Ответить
  5. По моему мнению, еще один очень перспективный и действенный метод персонализации — это предоставление накопительной скидки на покупку. Ведь намного выгоднее купить там, где уже есть, пусть и небольшая, но скидка, да в придачу получить еще один процент на будущую сделку. Тем более для клиентов, которые уже совершали здесь покупку и вернулись, а, значит, удовлетворены качеством, ценой, предложением. Это будет действовать как приятный бонус и обязательно даст результат для предпринимателя.

    Ответить

Добавить комментарий