Вторник , Июль 25 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Оптимизация холодного обзвона: практические шаги.
Оптимизация холодного обзвона: практические шаги.

Оптимизация холодного обзвона: практические шаги.

«Рассуждения рассуждениями, а что делать-то надо?». Именно о том, что надо делать для успешности холодного обзвона в этой серии постов мы и поговорим.

Точное определение целевой аудитории.

Самый примитивный способ совершения звонков – открытие каталога и прозвон по всем компаниям. Конверсия звонков в сделки при таком способе колеблется в пределах от 0,1% до 10%. Причина тому – отсутствие чётко обрисованного портрета клиента.

Например, если вы предлагаете услуги по подбору персонала, делать звонки всем подряд не следует. Вместо этого необходимо через сайты поиска работы найти компании, которым требуется персонал, и предлагать им помощь в поиске специалистов. Ещё более точный способ определения целевой аудитории для прозвона среди работодателей – сбор базы с платных досок объявлений (то есть, с тех ресурсов, где размещение вакансии оплачивается). Ведь если бизнесмен платит ресурсу за выставление его объявления, скорее всего, он, будет готов и платить агентству за подбор соответствующего сотрудника.

Другой пример – предложение подписки на рекламный журнал. Обзванивать все компании по каталогу – не самый эффективный подход. Если же звонить по тем, кто уже размещает рекламу в более дорогих, менее популярных или располагающих не самой лучшей читательской аудиторией, то можно их убедить обратиться к вам, чтобы воспользоваться более эффективной рекламой.

Точнее выбирая аудиторию, можно получить гораздо, большую отдачу на вложенные усилия.

Передача главной идеи в двух словах.

Если в беседе с потенциальным клиентом вы будете ходить вокруг да около, он либо сразу повесит трубку, либо же вежливо Вас «пошлёт». Для того, чтобы «зацепить» потенциального покупателя, нужно не более чем в двух-трёх коротеньких предложениях донести до него основную мысль. Рассмотрим пример call-менеджера, предлагающего услуги рекрутингового агентства (М – менеджер, К — клиент):

 М: «Здравствуйте. Меня зовут …, звоню Вам с сайта (группы, каталога)… Вы сейчас ищете человека на вакансию…?»

 К: «Здравствуйте. Да, у нас есть такая вакансия»

М: «Наша компания занимается подбором персонала, и предоставляет специалистов строго соответствующих требованиям работодателя, с годовой гарантией бесплатной замены. Оплату берём только за результат, то есть, за одобренного вами кандидата. Вас интересует это предложение?».

Приведём другой пример (звонок с предложением рекламных услуг):

М: «Здравствуйте. Меня зовут …, звоню Вам по рекламе в журнале…»

К: «Добрый день. Да, я Вас слушаю»

М: «У меня к Вам такой вопрос – Вы бы хотели получать больше клиентов и заявить о себе большему числу потенциальных клиентов? Дело в том, что реклама в нашем журнале Вам позволит выйти на большее число иностранных компаний, интересующихся спец.техникой. Кроме того, в числе наших читателей такие крупные компании, как … Они сами заинтересованы в таком предложении, как у Вас. Насколько Вам интересен выход на подобную аудиторию?»

Как видите, в обоих случаях в очень ёмкой фразе дана выгода клиента и оффер (уникальное торговое предложение). Чем кратче и содержательнее ваша вступительная речь, тем проще вам будет достучаться до клиента. Краткость полезна ещё и тем, что при длительном, разговоре потенциальный клиент может просто отключить связь. Бизнесмен, как правило, не хотят тратить своё время на выслушивание не совсем понятных речей, идущих обиняком.

Правильный подбор персонала на холодные звонки.

Цель холодного звонка – завершённая сделка (как максимум), или хотя бы вывод заказчика на встречу (как минимум). А это значит, что от сотрудника, звонящего потенциальному покупателю требуется:

  • хорошая дикция
  • умение слушать
  • собранность и умение не теряться при разговоре с другим человеком
  • вежливость
  • навыки убеждения и способность оперативно отвечать на различные вопросы со стороны потенциального клиента
  • живость и эмоциональность (монотонный разговор может оттолкнуть собеседника и уж точно не вызовет в нём желания сотрудничать с компанией, которую представляет такой «сухарь»)

Именно поэтому при проведении собеседования с кандидатами необходимо обратить внимание на их речь по телефону. Если предполагается, что человек будет делать продажи по телефону, имеет смысл задать соискателю простой вопрос, типа: «Скажите, почему я должен тратить своё время и звать на собеседование именно Вас?». Если человек чётко сможет ответить на этот вопрос – на работу его брать определённо стоит.

Работа с персоналом.

Повышение продуктивности уже работающих менеджеров по обзвону предполагает следующие шаги:

  • прописание параметров оценки работы. Необходимо решить – по каким параметрам будет оцениваться работа call-менеджера. Параметрами этими могут быть: количество звонков в день, количество результатов за день или неделю (достижений договорённостей, назначенных встреч), средний чек сделок и т.д.
  • разработка скриптов разговора. Для их разработки необходимо отталкиваться от цели, преследуемой звонком, характеристик целевой аудитории и возможных возражений.
  • создание форм отчётности. Понятное дело, что без отчётов о выполненной работе, результативность того или иного сотрудника определить очень сложно. Именно поэтому необходимо составить бланк-таблицу по обзвону, в который будут включён список абонентов, которым сделан звонок, результат звонка, время совершения, краткое описание общения.

В следующем посту будет более подробно разобрана именно тема подбора персонала.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

5 комментариев

  1. Наконец-то я нашел полную и подробную инструкцию относительно методики обзвона, ведь для любого предпринимателя, вне зависимости от опыта, это очень важный момент в поиске клиентов. Эта статья раскрыла такой важный вопрос как начало диалога, а также способы, которыми мы можем заинтересовать потенциального клиента с первых же слов. С большим нетерпением жду следующую статью о подборе клиентов, которая, надеюсь, также откроет для меня много нового.

    Ответить
  2. Мне кажется, что при приеме персонала на работу в колл-центр необходимо также уделять внимание на настойчивость кандидата. Я хочу сказать, что если человек будет именно настаивать, что вам нужен именно он, причем настаивать аргументированно, то такую же настойчивость он будет проявлять и в работе с потенциальными клиентами. Потому что может быть он позвонил в неудачное время или у человека было плохое настроение и т.д.

    Ответить
  3. При принятии на должность оператора колл-центра необходимо определьти способность кандидата быстро реагировать на каверзные вопросы, уверенно отвечать на них. Если компания занимается распространением продукции, будущему сотруднику следует предоставить список товаров с описанием и дать некоторое время для ознакомления с ним. Затем дать испытательный срок, во время которого определить, справляется ли оператор с данной работой, может ли он общаться с клиентами и предоставлять необходимую информацию.

    Ответить
  4. Я бы еще одним пунктом к работе с персоналом добавила бы проведение психологических тренингов, на которых как раз и прорабатывается методика холодного обзвона, постановка речи, психологический настрой специалиста колл-центра, работа над повышением стрессоустойчивости. Т.к. редко кто изначально обладает навыками продажи, это работа, работа над собой, которой нужно учиться и тренировать. Холодный обзвон, это больше, чем проговаривание заученного скрипта, это, своего рода, искусство.

    Ответить
  5. В наше время с работой приходится очень тяжело. И для найма сотрудников как говориться все способы хорошы. Эта статья развертывает суть общения работодателя и будущего сотрудника. Так как я не являюсь непосредственно работодателем, а наоборот в поиске профессии она(статья) дала мне огромный пласт знаний для понимания и осознания моих шансов на получение престижной должности. Хочу поблагодарить автора статьи! Спасибо за дельные советы!

    Ответить

Добавить комментарий