Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Особенности работы с call-центрами.
Особенности работы с call-центрами

Особенности работы с call-центрами.

Чтобы было легче определиться с вопросом «Самому делать холодные звонки или перепоручить их контактному центру» рассмотрим, что нужно знать при работе с call-центрами.

При работе с центрами обзвона нужно запомнить два слова: обучение и контроль.

Обучение. Операторов, работающих с Вашей аудиторией необходимо обучать с нуля. Им необходимо предоставить информацию об условиях работы компании, сильных сторонах, предлагаемых товарах и услугах, обозначить список возможных вопросов и прописать на них ответы. В случае с холодными звонками им необходимо предоставить сценарии разговоров и ответы на возможные возражения.

При желании заказчика контактные центры могут составить скрипты самостоятельно, но:

  • за это придётся платить дополнительную сумму;
  • так или иначе, точность подготовленных сторонней компанией сценариев не будет дотягивать до 100%.

Но одной только подачи информации будет мало. Необходимо поработать с операторами так, чтобы ответы на вопросы вылетали на автомате, потому что основное требование – оперативность обслуживания клиентов. Так, согласно стандартам ответ менеджера call-центра не должен занимать более 15 секунд. Если беседа затягивается на большее время, клиент должен быть переключён на другого менеджера, решающего более сложные вопросы. Точно так же ограничивается и время операторов, делающих исходящие звонки.

Контроль. Особенность call-центров состоит в том, что после получения заказа и всех необходимых данных, операторы работают исправно лишь в течение первых нескольких дней. Затем обычно начинаются эффекты, типа «не прозвонили», «забыли перезвонить», «не то сказали», «позвонили не в то время» и т.д. Именно поэтому необходимо контролировать работу операторов даже стороннего call-центра путём прослушивания бесед и предоставления по ним обратной связи (оценок, комментариев, критики и т.д.). Такое постоянное держание call-менеджеров «в тонусе» будет снижать процент ошибок, вызываемый забыванием информации и «приеданием» работы. Кроме того, впоследствии может выясниться, что некоторые операторы банально ленятся выкладывать всю необходимую информацию о продукте, и работают «на отвали».

Пример такой работы (М – менеджер по обзвону, К – потенциальный клиент):

М: «Здравствуйте. Вас беспокоят из компании «Бест Компс»».

К: «Здравствуйте. Да, слушаю»

М: «Мы продаём ноутбуки. Вам нужны ноутбуки?»

К: «Нет, они у нас есть»

М: «Ааа, до свидания»

К: «До свидания»

То есть, человек формально «отстрелялся», не удосужившись по скрипту, обработать этот случай. Хотя при вышеуказанном ответе клиента можно добавить (если это предусмотрено сценарием), что-то вроде: «Если старый ноутбук плоховато работает, мы можем заменить его на новый с переносом всех данных из старого за полцены».

Предпочтительные форматы расчётов.

«Оплата за количество звонков, за проговорённое время, за полученный результат» – наиболее типичные формы расчётов, предлагаемые call-центрами. Рассмотрим каждый из них в порядке повышения эффективности.

Оплата за проговорённое время. На данный момент почти устарел и используется довольно редко из-за низкой отдачи. Работая по такой схеме, заказчик оплачивает количество времени, которое в общем массе своей проговорили операторы. Нередко контактные центры при таком формате работы различными «левыми» путями (общение с клиентами заказчика не совсем по делу, затягивание ответов на вопросы и т.д.) стараются вытащить из заказчика побольше денег, не заботясь о результате.

У этого формата есть и другие неудобные моменты: клиент такого контактного центра никогда не знает заранее точную сумму, которую ему придётся потратить на тот или иной обзвон. Максимум, что он может – предполагать, что он потратит некую примерную сумму (например, около 100$ — может и 120$, а может и всего 85$). В любом случае прогноз затрат здесь очень проблематичен.

Оплата за количество звонков. В принципе то же самое, но отдача при этом способе более высокая, потому как чем больше звонков будет сделано, тем больший получится выхлоп (например, если из 100 звонков будет получено 4 сделки, то из 150 – 6 сделок). Кроме того, эта схема сотрудничества позволяет заранее спрогнозировать свой расход, чётко обговорив объём базы.

Оплата за результат. Из названия понятно, что оплату call-центр получает только в случае достижения некоторого оговоренного результата. В принципе, это самая справедливая система, при которой заказчик ничего не проигрывает, а исполнитель ориентирован на достижение оговоренного результата. К наиболее существенным недостаткам здесь стоит отнести:

  • малую распространённость. Очень мало контактных центров соглашаются работать по схеме оплата за результат, поскольку при этом формате есть риск нарваться на недобросовестного заказчика, пытающегося найти лазейки в договоре с целью получения результата без оплаты.
  • дороговизну. При работе на результат call-центры выставляют такие цены, что для многих сфер бизнеса подобная работа становится невыгодной. Работа при таких ценах выгодна лишь тем, кто продаёт довольно дорогие товары/услуги и при этом нацелен на сбор постоянных клиентов

Смешанный тип оплаты. Наиболее распространена работа по схеме: фиксированная оплата + бонусы за результат. При ней call-центр особо не рискует и в то же время мотивирован получить результат, и заказчик чувствует, что платит свои деньги не за кота в мешке.

Service Level – что это, и с чем его едят?

Дословно это переводится, как уровень сервиса, а по факту отражает оперативность работы центров по обзвону. Выражается в цифрах вида 80/20 и означает процент звонков, обрабатываемых в первые секунды. Например, соотношение 80/20 является нормой для среднего call-центра и означает, что за первые 20 секунд обрабатывается 80% звонков. Если показатели контактного центра ниже (например, 75/25 или 60/40), то call-центр считается достаточно слабым.

Интересно, что к службам спасения предъявляется норматив в виде соотношения 95/5 (то есть, практически все звонки должны быть обработаны в течение первых 5-ти секунд).

При обращении в контактный центр всегда стоит поинтересоваться их показателем Service Level.

Размер имеет значение?

На первый взгляд многим кажется, что большой call-центр, принимающий 10 тысяч звонков в день намного лучше, чем маленький, обрабатывающий всего 1000 звонков. На деле основную роль здесь играет процентное соотношение между полученными и обработанными звонками. Если крупный центр обрабатывает всего 7000 звонков, из поступающих 10 тысяч, то он гораздо менее эффективен, нежели центр, принимающий 1000 звонков, но обрабатывающий из них 950.

Ещё пара нюансов обращения в call-центры.

Существенным недостатком, ограничивающим возможность обращения в центры по обзвону является необходимость предоставления им достаточно подробной информации по работе своей компании. Если требования конфиденциальности достаточно жёстки, то от обращения к стороннему call-центру придётся воздержаться.

Ещё одним моментом, на который нужно обратить внимание, обращаясь в компанию, делающую холодные звонки, является  репутация компании. Если контактный центр работал с различными нечистыми на руку дельцами, предлагая прохождение платных кастингов, обучения игре на Форекс и т.д., то, скорее всего, руководство такой организации не блещет моральными принципами. Следовательно, от работы с ними лучше воздержаться.

Однако в случаях заморозки деятельности компании или бесчисленных проверок, сторонняя организация, проводящая обзвон потенциальных, позволяет спокойно совершать продажи и дальше, пополняя базу организации новыми клиентами, и поддерживая штатный режим работы организации.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

5 комментариев

  1. Я как-то работала в call-центре несколько месяцев. Работа не из лёглих, на мой взгляд, однако и опыт тоже немаленький, ведь обучают многим навыкам работы с людьми, особенно с возражениеми, оскорблениями. Согласна, что от репутации фирмы многое зависит. К нам, например, многие обращались, ведь мы себя хорошо зарекомендовали на рынке, да и продуктивных звонков у нас было достаточно.

    Ответить
  2. Если работников колл-центра придется обучать с нуля и самим заранее составлять ответы на все возможные вопросы, стоит ли вообще в него обращаться? Может дешевле и продуктивнее будет нанять соответствующего сотрудника для совершения необходимого количества звонков? Особенно, если требуется постоянный обзвон. В чем преимущество обращения в колл-центр?

    Ответить
  3. Вообще сейчас большинство call — центров перекочевало на домашние условия. Компании также проводят обучение, какие — то более плотное, какие — то менее плотное обучение, в зависимости от целей и клиентов компании, а также сложности предоставляемой услуги. Чем хороши домашние операторы, так это тем, что не надо оплачивать аренду офиса, платить за рабочие инструменты, то есть за ПК. Не надо оплачивать больничные, хотя если кто оформляет официально работников удаленных, может и платят. Работникам не надо тратить время на дорогу, в зависимости от загруженности, может в любой момент сделать небольшой перерыв. Никто не стоит над душой. Сам немного работал на дому. Сейчас, со сменой адреса не могу работать по такой системе, так как банально в наш дом не хотят проводить проводной интернет.

    Ответить
  4. Надежда

    Колл- центры- отличная реклама вашему бизнесу и обращаясь в сторонние колл- центры для заказа им работы по обзвону потенциальных клиентов, нужно понимать, что не все компании достаточно квалифицированы не все сотрудники готовы создать именно положительную рекламу вашей компании. Например, сотрудники могут для галочки звонить людям, ничего не добившись своим звонком.

    Ответить
  5. Не вижу необходимости в наше время в call-центрах, затратно, да и выгода сомнительная. А если и обучи, и схему составь..тогда уж и самому с «друзьями» обзвонить проще. Когда была необходимость, на делали заказ на объявления-баннеры в интернете. Как по мне, гарантированный эффект есть, человеческого фактора и недобросовестности нет. А call-центры это изжило себя.

    Ответить

Добавить комментарий