Вторник , Июль 25 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Системы автоматизации холодных звонков.
Системы автоматизации холодных звонков

Системы автоматизации холодных звонков.

«Как внести порядок, надёжность и системность в проведение холодных звонков?», «Как не забывать позвонить тем клиентам, которые попросили перезвонить позже?», «Как управляться с клиентской базой, когда она представляет собой огромный неповоротливый массив данных?» – на эти и многие другие вопросы, связанные с обзвоном позволяют ответить методы автоматизации.

Рассмотрим типовую ситуацию – в некой фирме менеджеры по продажам начинают делать холодные звонки, стараясь сохранить всю информацию о проделанной работе. Естественно, сведения о клиентах, времени звонка, полученном результате сохраняются в блокнотах, стикерах, либо excel-таблицах. Через некоторое время полученный массив данных раздувается настолько, что управляться с ним становится очень сложно.

При работе нескольких менеджеров по обзвону происходит и другая ситуация: несколько человек собирают информацию для самих себя, не отправляя полученные данные в общий массив. В результате у каждого из звонящих составляется своя база, а в общем и целом фирма имеет разрозненные данные по звонкам и клиентам, собранные в большом количестве разных табличек. Такая разрозненность вносит и определённые неудобства в работу самих менеджеров. Например, два сотрудника из одной компании могут сделать звонок одному и тому же потенциальному клиенту, не зная этого. В результате этот клиент может разозлиться, что его беспокоят по тому же вопросу, по которому он уже пообщался. Следствием такой ошибки будет то, что этот покупатель, скорее всего, будет потерян.

Есть ещё один момент, показывающий острую необходимость в автоматизации процесса совершения холодных звонков. Для резкого повышения конверсии менеджеры делают прозвон по следующей схеме:

  • делается первый контакт с новым потенциальным клиентом;
  • если этот клиент не изъявил желания встретиться или совершить покупку, через 2-3 месяца ему же делается повторный звонок.

И иногда необходимость произвести звонок через указанный период времени просто-напросто забывается.

Помимо двух указанных выше пунктов (необходимость напоминания и управление клиентской базой) перед отделом по холодным звонкам встают ещё и такие задачи, как необходимость записи разговоров, управление скриптами разговоров, сбор статистики по звонкам и их результатам и т.д. Конечно, все эти операции человек может выполнять и вручную. Но машина выполняет их надёжно, регулярно и с необходимой степенью подробности.

Возможности современных CRM (Client Relations Manager)

Сразу стоит отметить, что на данный момент таких систем очень много, и каждая из них обладает как своими преимуществами, так и своими недостатками. Именно поэтому говорить, что какая-то из них является самой лучшей по меньшей мере, некорректно.

Вместо этого лучше рассмотрим наиболее популярные возможности, предоставляемые большинством CRM.

Первое – запоминание и хранение информации по каждому из звонков. Проявляется в том, что продажник может сразу после звонка заносить с базу данных информацию о том, какие договорённости были достигнуты, согласен ли клиент на сотрудничество или нет. Также система заносит в базу и информацию о самом клиенте (какая компания, сколько лет на рынке, как рекламируется и т.д.). Причём, на рынке программного обеспечения стали появляться интеллектуальные системы, самостоятельно заполняющие большую часть полей (и тем самым, нагружающие операторов в минимальной степени).

Хранение информации по каждому клиенту даёт ещё один очень важный эффект. В момент звонка клиента, с которым уже был разговор, обычно менеджеры по продажам не сразу вспоминают, кто им звонит, по какому вопросу, когда с ним общались и т.д. CRM, хранящая информацию о таком клиенте, при его звонке сразу выводит все данные на экран. Как следствие, ответ менеджера становится более точным. Сравните два диалога:

«Алло, здравствуйте. Это компания Шмайцербифт?»

«Да, Шмайцербифт. Чем могу быть полезен?»

«Я Вам звонил неделю назад, и мне сказали, что у Вас на следующей неделе появятся плюшевые розовые слоны. Они у Вас сейчас есть?»

«Да, к нам вчера завезли партию розовых слонов. Вам какого размера нужны?»

Другой диалог.

«Алло, здравствуйте. Это компания Шмайцербифт?»

«Да, именно. Михаил Михайлович, мы о Вас помним. Если я не ошибаюсь, Вам нужны были розовые слоны среднего размера».

«Да, именно».

«В таком случае, вы их можете забрать хоть сегодня, так как к нам вчера завезли новую партию».

Второе – хранение скриптов разговоров и актуализация их по запросу. Вы можете сами загрузить свои сценарии разговоров и ответы на возражения с тем, чтобы в ходе телефонной беседы быстро находить в них ответы. Но вместе с тем, многие системы подобного рода уже хранят в себе сценарии бесед с ответами на возражения, которые для полноценного использования достаточно лишь немного подкорректировать.

Третье – ведение статистики по тому или иному сценарию разговоров, а также сохранение записей бесед. Такая информация позволяет анализировать общение менеджеров на результативность и оптимизировать сценарии, исходя из получаемых данных.

Четвёртое – IP-телефония. Возможности практически любой системы по построению отношений с клиентами позволяют делать звонок в режиме онлайн, не прибегая для этого к помощи стационарного телефона. Обычно для прозвона достаточно найти в базе данных интересующего клиента, и кликнуть на вкладку «позвонить». Дальше программа сама наберёт номер телефона. Кроме того, вполне возможна настройка выбора телефонных номеров, с которых будет осуществляться звонок.

Пятое – автоматическая высылка коммерческих предложений. Наверное, каждый, кто занимался прозвоном клиентской базы, знает, что некоторые из клиентов просят выслать коммерческое предложение. Понятно, что рассылка КП по базе из 15-20 человек является трудоёмким процессом, отнимающим много времени. CRM позволяют значительно ускорить этот процесс за счёт автоматической рассылки по e-mail адресам (которые, либо уже присутствуют в базе, либо получены в ходе беседы с клиентом).

Шестое – возможность отправки смс-сообщений. Иногда может возникнуть необходимость отправки текстового сообщения человеку, с которым только что был проведён разговор.

 

Условия и специфика работы систем автоматизации

Следует помнить, что некоторые из таких CRM специализированы именно под холодные звонки (например, Unisale, «Скорозвон» или «Простые звонки»). Другие же системы, наподобие «Битрикс» в целом предназначены лишь для автоматизации бизнеса, а работа с холодными звонками является лишь одной из частностей функционирования этих систем.

Ещё одним критерием, по которому CRM делятся на два типа, является необходимость подключения к интернету. Некоторые сервисы позволяют вести базу, делать холодные звонки и функционируют в штатном режиме даже при отсутствии подключения к сети. Другие же CRM работают только при подключении к интернету.

В чём заключается ещё один плюс работы с системами автоматизации?

Если подсчитать сумму, которая тратится в месяц на телефонную связь (и в частности на холодные звонки), то окажется, что она ненамного ниже суммы, которая нужна для пользования CRM. Зато системы автоматизации предлагают намного больше возможностей, нежели простое наличие телефонной связи, Excel и почта. Именно поэтому продвинутые компании занимаются холодными звонками именно через CRM.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

5 комментариев

  1. Довольно таки перспективное дело.Системы автоматизации намного удобнее того же телефона или компьютерных программ.Все ваши задачи автоматизированны и не нуждаются в постоянном вмешательстве.Статистика, это ещё один плюс, наверное, многие со мной согласятся, что человек не может запомнить большой массив информации за небольшой период времени, а тем более всё это анализировать и собирать статистику, не запомнишь же сам все разговоры с клиентом)

    Ответить
  2. Андрей Васильев

    Такая функция реализована во многих банках. Когда звонишь туда по какому-нибудь вопросу, по зарегистрированному в системе телефону, очень приятно когда тебя сразу называют по имени-отчеству. Тут же без напоминания оператор дает ответ на вопрос или проблему, которую ты озвучивал в прошлый раз. Также постоянно получаешь смс о каких-либо предложениях.

    Ответить
  3. Конечно, это гораздо удобнее, когда многое в твоей работе автоматизировано, так как человеческий организм — не машина, всего не упомнишь, в голове не удержишь. Мне, как работнику менеджмента тоже стоит поразмыслить над этой идеей. Вообще радует, когда создается и разрабатывется что-то новое, необычное и необычайно полезное. Сама концепция автоматизации холодных звонков мне очень нравится.

    Ответить
  4. Соглашусь по поводу CRM, их действительно много, как и on-line, так и off-line. Пробовали в течении 1,5 месяцев подобрать для своей команды в итоге отказались от использования. Т.к. такое ощущение, что разработчики писали ее для себя, а потом решили ее продавать. Поэтому наверное стоить понимать какие задачи вы хотите решать используя CRM, это позволит сэкономить время на ее выбор. И вы действительно правы, что они направлены преимущественно на продажи.

    Ответить
  5. Как по мне, то нужно исходить из рентабильности такой системы автоматизации. Если она поможет упорядочить базу данных в огромной фирме, так, не задумываясь,стоит приобрести и ввести ее в эксплуатацию. Клиенты в такой базе, даже пусть и потенциальные всегда будут окружены заботой и вниманием. А вот с фирмами по-меньше, я думаю, дела обстоят не так розово. Если делать в ручную звонки по новой базе данных, не факт, что мы сразу же найдем там сотни клиентов. Да и на обучение по работе с такой системой требуется время и средства. Это как система брони в отелях. Она нужна для больших предприятий, а для квартир посуточно можно обойтись и календарем.

    Ответить

Добавить комментарий