Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Основные возражения клиентов и способы их обхода: часть вторая.
Основные возражения клиентов и способы их обхода: часть вторая

Основные возражения клиентов и способы их обхода: часть вторая.

Итак, продолжаем раскрывать тему «правильных ответов» на возражения потенциальных клиентов.

Однако перед рассмотрением примеров ответов на возражения следует упомянуть ещё один момент. В работе менеджера по продажам следует помнить и про настойчивость. Дело в том, что некоторые клиенты могут на момент звонка находиться в плохом настроении, что сильно помешает налаживанию контакта. В других случаях клиент может не увидеть полезность встречи для себя, поэтому следует перезвонить в другой день (или даже на следующей неделе) и провести разговор с другой стороны, предварительно, получше изучив компанию. Например, при первом разговоре вы сказали о том, что ваша продукция помогает сократить издержки на производство, сокращает время рабочего процесса и соответствует всем стандартам качества. В этой же беседе можно сказать, что ваша продукция является лидером по безопасности для здоровья и экологии, вы предоставляете пробную партию за полцены и делаете рекламу всех своих партнёров на сайте своей компании, посещаемость которого свыше 1000 уников в сутки. 

Возражение «мы работаем с другими».

Опять же здесь возможно два варианта: либо компания действительно работает с другими организациями, либо от вас пытаются вежливо отвертеться. Стоит в первую очередь обратить внимание на такой момент: сказано это было до озвучивания вашего предложения или после. Второй вариант значительно хуже, так как это явно свидетельствует о том, что вы не заинтересовали клиента. В любом случае, это возражение должно быть обработано и превращено во встречу. Ответами на него могут быть следующие фразы:

Ссылка на других клиентов. Вы знаете, другие наши клиенты (можно назвать компании, если это допустимо) поначалу тоже придерживались подобной позиции. Но всё-таки решив с нами поработать в тестовом режиме, остались довольны, и теперь регулярно делают заказы. Вы им даже можете позвонить, они подтвердят мои слова.

Два лучше одного. Одно другому не мешает. Давайте встретимся (если возражение даётся по телефону), я Вам подробно обрисую предложение, покажу примеры, отвечу на вопросы. А у Вас уже появится выбор между той компанией, с которой Вы работаете, и нами. Тем более, не предлагаем отказаться от работы с Вашими действующими партнёрами.

Уникальность. У нас есть в ассортименте то, чего наверняка нет у Ваших действующих поставщиков (для товаров). У нас предусмотрены такие условия сотрудничества/такие услуги, которых нет у других аналогичных компаний (в том числе и у Ваших партнёров).

Индивидуализация предложения. Хорошо, давайте сделаем так: я приду в удобное для Вас время, мы обсудим то, на каких условиях Вы работаете с поставщиками/партнёрами, и затем мы сформируем для Вас более выгодное предложение.

Возражение «Дорого».

«Дорого» – это всего лишь субъективное ощущение человека, на которое вполне можно и нужно влиять, создавая субъективное ощущение обоснованности цены. Влиять нужно как рационально, так и эмоционально. И самое главное при таком возражении – не кидаться сразу же в споры, типа «это не дорого, а просто такая среднерыночная цена», «но у нас же качество и гарантии!!!», «это у нас дорого?!  вы посмотрите на цены компании…». Такие споры и пререкания сразу оборвут вам всякую возможность установления контакта, вызвав подсознательное отторжение у клиента.

Поиск индивидуального варианта сотрудничества. Я понимаю, что эти цены – действительно немаленькие. И также понимаю, что Вам абсолютно нет резона отдавать такие деньги за то, что Вы пока не можете увидеть, пощупать, попробовать. Давайте детально посмотрим на Вашу ситуацию, и обговорим возможные пути начала сотрудничества именно в Вашем случае и попробуем найти именно тот, который Вам подойдёт.

Смещение акцента с цены. Да, вопрос цены – действительно серьёзен. Давайте его отложим на чуть попозже, а сейчас поговорим о самом продукте/самой услуге. Не говоря о цене, какие на Ваш взгляд есть недоработки, чего недостаёт нашему предложению? Чтобы Вы хотели вообще видеть, покупая этот продукт/получая эту услугу?

Ценность выше цены. Смотрите, каждая нормальная компания, беря деньги за товар или услугу, обязуется дать большую ценность своему клиенту. То есть, чтобы клиент в итоге получил больше, чем он отдал. И мы Вам в итоге предоставим гораздо больше той суммы, которую стоят наши товары/услуги. Давайте встретимся, и я Вам подробно расскажу, как это всё происходит.

Цена вообще и цена для клиента. Вы знаете, та цена, которую я назвал, является усреднённым показателем. Давайте обсудим возможные пути сотрудничества, чтобы я Вам мог сказать конечную цену именно в Вашем случае.

«Сейчас для нас это не актуально».

Для начала стоит задать вопрос о том, по какой именно причине товар или услуга неактуальны. Вполне возможно, что причина может оказаться настолько весомой, что в итоге лучше будет отказаться от попыток завязать сотрудничество. Например, если компания полностью перепрофилировала производство с металлических дверей на пластиковые (то есть, отказалась от выпуска изделий из любого металла), то предлагать ей специальные легирующие добавки для усиления металлических сплавов будет достаточно бессмысленно. Но такие случаи достаточно редки, поэтому обычно смысл имеет даже простое установление контакта без каких-либо попыток навязчиво продать товар или услугу. Иногда такой ответ может быть простым следствием незаинтересованности руководителя компании. В любом случае, его следует обрабатывать следующими фразами:

Ненавязчивая встреча. Давайте сделаем так: я подъеду в удобное для Вас время, проведу презентацию, отвечу на интересующие Вас вопросы, а затем, если вновь появится необходимость, Вы со мной свяжетесь. Впаривать я Вам ничего не буду, да и встреча ни к чему Вас не обязывает, хотя походу неё может выясниться, что мы и другим образом можем быть друг другу полезны.

Динамичность жизни. Вы знаете, вот часто бывает так: Вам сейчас что-то не нужно, а потом резко в этом возникает необходимость, и чтобы поскорее закрыть вопрос, Вы начинаете лихорадочно искать решения. При чём, спешка чревата недостаточным обдумыванием решений. Переговорив со мной на встрече, Вы просто будете знать наши условия, и в случае чего оперативно решить – стоит к нам обращаться, или нет.

«Мне надо подумать».

В 99,9% случаев – это вежливый завуалированный отказ. Как говорится, «куй железо, не отходя от кассы», а значит, необходимо приложить все усилия к тому, чтобы сделка закрылась «здесь и сейчас», или же, по такому же принципу было решено назначить деловую встречу. Закрывать этот отказ на сделку/встречу можно следующими ответами:

У Вас есть вопросы? Если Вам необходимо подумать, значит, я что-то не смог до Вас донести. Бывает, что некоторые клиенты стесняются нас о чём-либо спросить. Скажите, какие ещё вопросы остались у Вас по нашему предложению? Может, Вам нужна ещё какая-нибудь дополнительная информация по нашему предложению нашей компании? Скажите об этом, и мы Вам её предоставим.

Выяснение причины. Скажите, может, в нашем предложении есть моменты, которые Вас смущают? Давайте выясним их сейчас, чтобы окончательно прояснить ситуацию.

Возможные упущения. На мой взгляд, при обсуждении предложения мы упустили какой-то очень важный для Вас вопрос.

Ссылка на конечность предложения и конкурентов. Смотрите, наше предложение ограничено (пример – мы не можем давать рекламу десяти компаниям на одном месте, мы можем взять ограниченное число заказов, чтобы не перегружать своих сотрудников и не снижать качество работы). И естественно, что так же, как я зашёл к Вам, сегодня/завтра я зайду и в другие компании. Если они сразу примут решение, а Вы дадите ответ только послезавтра, Ваш заказ мы уже принять не сможем.

Последний вариант ответа стоит использовать только в том случае, если Вы реально видите, что клиенту вроде, как и интересно Ваше предложение, но сам по себе он из тех людей, кто не принимает скоропалительных решений, а значит, его следует чуть-чуть подтолкнуть.

Что нужно, чтобы закрывать сделки на 19 из 20 встреч? Об этом вы узнаете в следующем посту.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

Добавить комментарий