Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Действия, без которых бизнес рухнет. Часть № 2 (продолжение) – организация и систематизация.
Часть № 2 (продолжение) – организация и систематизация

Действия, без которых бизнес рухнет. Часть № 2 (продолжение) – организация и систематизация.

В прошлом посту было сказано о необходимости систематизации бизнеса и разобрана работа некоторых его отделов. Здесь данная тема будет продолжена, кроме того вы более точно ознакомитесь с тем, какие функции ложатся на владельца и основателя бизнеса.

Отдел по контролю финансов.

Отдел контроля качества.

Практически не бывает такого, чтобы в каком-либо бизнесе товары и услуги предоставлялись всегда безупречно и на высшем уровне. Редко или часто возникают какие-либо «косяки» при оказании услуг, производстве товаров, доставке по месту назначения и т.д. На такие ошибки можно закрыть глаза, посчитав их случайностью и исправив их. Но гораздо важнее находить причину с тем, чтобы в дальнейшем такого не допускать. И отдел контроля качества как раз этим и занимается.

Например, ваш курьер всегда приезжает с опозданием на 40-50 минут. Соответственно, через некоторое время о вашей компании идёт слух, что доставка вечно запаздывает. Это, в свою очередь ведёт к снижению вашей привлекательности для клиентов. Поэтому сотрудникам отдела по контролю качества необходимо выяснить у курьера то, почему происходят такие опоздания, в результате чего он задерживается, были ли случаи, когда он доставлял вовремя, и почему у него получалось привезти товар вовремя, и т.д. На основании всего этого ищутся пути решения проблемы несвоевременной доставки. Возможно, что курьер медленно проверяет комплектацию товара, наличие всей необходимой документации, либо долго возится с упаковкой товара. Соответственно, в этих вопросах необходимо его обучить, дать ему прописанные шаблоны проверки комплектации и т.д. Но проблема может крыться и в  другом: например, на вашем складе царит беспорядок, и на поиск и упаковку товара тратится уйма времени. После того, как проблема будет обнаружена, отдел контроля контролирует работу над её решением до тех пор, пока она не будет закрыта.

А кто, собственно, занимается решением этой проблемы (не сам же курьер)? В данном случае (да и вообще, в других подобных случаях) проблемы делятся на два типа:

  • проблемы, связанные с квалификацией сотрудников;
  • проблемы, связанные с организацией дел.

Соответственно, все вопросы, касающиеся квалификации сотрудников, решаются отделом по повышению квалификации, а организационные проблемы решаются отделом коррекции.

Отделы повышения качества (коррекции) и повышения квалификации.

Принцип работы отдела коррекции следующий (на примере с курьером): предположим, что обнаружилась причина опозданий с доставкой – беспорядок на складе. Отдел коррекции после получения соответствующего уведомления со стороны отдела контроля исследует ситуацию на складе, и определяет ряд мероприятий по наведению порядка таким образом, чтобы:

  • курьер всегда мог быстро найти и выгрузить нужный товар;
  • минимизировать объём действий по поддержанию порядка на складе;
  • обезопасить товар от сырости, пожара, порчи при загрузке-разгрузке и т.д.

Допустим, после того, как отдел коррекции поработал, курьеру стало не намного удобнее выгружать товар со склада. Это значит, что необходимо дальше подумать над размещением товара на складе, проанализировав вновь возникшие неудобства.

Отдел повышения квалификации в свою очередь даёт курьеру инструкции о том, как быстрее и эффективнее проверить комплектацию, наличие всех необходимых документов и т.д.

Отмечу, что отдел повышения квалификации занимается тем, что обучает сотрудников постоянно и регулярно. Согласитесь с тем, что чем более обучены ваши менеджеры по продажам, тем лучше они будут продавать. Причём, такое обучение можно вести сразу по нескольким направлениям:

  • обучение знаниям характеристик товара;
  • обучение сценариям разговора;
  • обучение моральной устойчивости против наездов и агрессивного поведения со стороны клиента;
  • обучение грамотному и результативному общению.

Точно так же по нескольким направлениям можно обучать бухгалтеров, программистов, копирайтеров и т.д. Обратите внимание, что даже во многих крупных организациях нет такого отдела. Максимум, что делают большие компании для обучения сотрудников – отправляют их на курсы повышения квалификации. На мой взгляд, было бы хорошо в своей компании иметь такой отдел, так как только в вашей компании могут точно знать то, каким именно знаниям, умениям и навыкам необходимо ваших сотрудников (сторонним учителям всё равно не дано знать специфику вашего дела в полной мере).

Отдел по работе с партнёрами.

Как уже не раз говорилось, партнёрские взаимоотношения между вашей компанией и другими способны поднять бизнес на новый уровень. Если на начальной стадии вашего дела с партнёрами ведёте вы сами или «ваша правая рука», то при увеличении масштабов деятельности вам необходим будет целый отдел, специализирующийся на:

  • определении круга потенциальных партнёров;
  • поиске новых партнёров;
  • разработке и создании выгодных предложений;
  • работе с существующими партнёрами;
  • улаживании возможных конфликтов.

В принципе, это такой же маркетинговый отдел, как и отдел по работе с клиентами. Только в задачи маркетологов входит разработка предложения не для клиентов, а для партнёров, в задачи менеджеров по продажам – получение партнёрских соглашений. А в задачи менеджеров по работе с постоянными клиентами – работа с постоянными партнёрами. В принципе на начальных стадиях бизнеса допустимо, чтобы менеджеры по работе с клиентами, также работали и с партнёрами в соответствующем ключе, а маркетологи разрабатывали предложения, как для клиентов, так и для партнёров. Но при увеличении масштабов дела вам необходимо будет нанимать на эти обязанности отдельных маркетологов и менеджеров. И, конечно же, у отдела по работе с партнёрами обязательно должен быть начальник, который следит за работой отделения, отчитывается перед вами или генеральным директором, думает над тем, как улучшить работу его подчинённых.

Существуют компании, которые специализируются именно на помощи другим организациям в построении и развитии партнёрских отношений. И особой разницы нет в том, будете ли вы формировать собственный отдел, или прибегнете к услугам стороннего. На мой взгляд, если поначалу лучше воспользоваться услугами стороннего отдела, то при расширении масштабов лучше формировать собственный. Интересно заметить, что в особо крупных компаниях партнёрский отдел разбит на подразделения в зависимости от типов партнёров. Например, в Сбербанке существуют подразделения по работе с риэлторами, страховщиками, автодилерами, предприятиями связи и т.д.

Отдел по работе с покупателями франшизы.

Его работа построена по принципам работы с покупателями или партнёрами. То есть, в его задачи входит поиск клиентов на покупку франшизы, определение потенциальных покупателей, создание привлекательных предложений и повышение привлекательности своего предложения, работа с существующими франчайзи (теми, кто купил франшизу). Но специфичность работы этого отдела обусловлена тем, что после покупки франшизы основное взаимодействие с покупателем только начинается. Теперь ему необходимо оказывать интеллектуальную поддержку, предоставить доступ к базе знаний, предоставить сотрудникам соответствующее обучение и т.д. Кроме того, необходимо следить за тем, чтобы покупатель не скрывал свои доходы, и выплачивал полагающийся процент.

Отдельного рассмотрения вашим франчайзинговым отделом заслуживает тема оценки стоимости франшизы. Если стоимость вашего товара или услуги определить не слишком сложно, то со стоимостью продажи прав пользования вашим брендом, бизнес-системой, базой знаний и т.д. определиться сложнее. Возможно, для решения такой задачи вам придётся привлекать независимого оценщика.

Ещё один момент, который должен учесть ваш франчайзинговый отдел: бывают случаи, когда франчайзи расторгают договор, прекращают ведение франшизы, потому что организовывают своё собственное дело по той же самой системе, по которой велась их франшиза.

Франчайзинговый отдел формируется лишь на том этапе развития, когда у вашего дела есть все условия для продажи франшизы, а именно:

  • свой собственный зарегистрированный товарный знак, отличительные особенности, имидж;
  • своя эффективно работающая концепция решения проблем клиента;
  • ноу-хау, то есть, чётко прописанные алгоритмы бизнес-процессов. Причём, обязательной является успешность этого ноу-хау.

Как вы понимаете, сразу у вашего бизнеса не будет всего этого, и если вы хотите начать продавать франшизы, необходимо работать над всеми вышеуказанными направлениями. При этом есть случаи, когда даже очень небольшие предприятия успешно продают франшизу за счёт товарного знака, хорошей концепции и работающего ноу-хау.

Каковы, всё же, обязанности владельца бизнеса?

По мере развития вашего дела обязанностей у вас, как у предпринимателя становиться всё меньше и меньше. Однако сами по себе задачи, стоящие перед вами всё более существенны. Например, главной вашей задачей на всех этапах остаётся генерация  идей и целей (куда ваше дело будет дальше двигаться, как будете расширяться, какие новые товары и услуги будете внедрять и т.д.). Причём, планировать реализацию этих целей и идей будет исполнительный директор, контролировать – отдел контроля выполнения приказов. Но обрисовывать дальнейшие цели и перспективы должны именно вы.

Другой вашей обязанностью является поиск наиболее благоприятной организации дела, в общем. То есть, вы время от времени смотрите на текущий строй вашего бизнеса, анализируете нынешнюю организацию, стараетесь понять то, какие в ней есть недостатки и т.д. Например, вы можете решить, что вам лучше не держать в штате программистов, а работать с программистами по типу фриланса. Или же наоборот, вы решите, что в вашем офисе лучше завести столовую, чтобы сотрудники не бегали на обед в кафе, и чтобы ваше предприятие получало дополнительный доход с обедов сотрудников.

Кроме того, вам необходимо регулярно посещать семинары для предпринимателей, перенимать и осмыслять опыт ведущих компаний, с тем, чтобы намечать улучшения в вашем деле.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

5 комментариев

  1. Анастасия

    Трудно спорить со всем вышеизложенным. Качество действительно должно ставиться во главу угла, иначе покупатели (или потребители услуг) просто-напросто разбегутся. Естественно, контролировать качество продукции нужно непременно. Без расширения и укрепления партнерских отношений, невозможно развитие бизнеса, тоже верно. Однако не нужно забывать, что правила, перечисленные здесь применимы только к крупным предприятиям.

    Ответить
  2. Александра

    Работаю менеджером по продажам в одной компании уже около года. Все это время были проблемы с поис ом клиентов, в результате чего работа шла в минус. Несколько месяцев назад руководство воспользовалось услугами компании, специализирующейся на построении и развитии партнерских отношений. В результате этих изминений, у компании появились партнеры и постоянные клиенты. Теперь бизнес стал очень прибыльным.

    Ответить
  3. Грамотно все написано, есть над чем подумать. Как мне кажется, в большинстве компаний отдел контроля качества и отдел повышения качества — это одни и те же люди. И как раз, разделения обязанностей там и не хватает.
    Хорошая идея с организацией столовой на территории предприятия. В одной книге, сейчас не вспомню название, была высказана идея ( с подробным объяснением из психологии) о том, что прием пищи на работе есть ритуал, укрепляющий лояльность и доверие сотрудников.

    Ответить
  4. Действительно важные и действенные советы. Но ведь относительно небольшому предприятию сложно содержать несколько, хоть и очень важных, но дополнительных отделов. Есть ли фирмы, которые специализируются на поиске «слабых мест» в компетенции сотрудников? Которые могли бы давать работающие советы по поводу повышения квалификации сотрудника. Это бы экономило бы время и деньги.

    Ответить
  5. Насчёт отдел контроля качества,я считаю что нужно как можно максимально обрабатывать всё с сотрудниками.
    Нельзя допускать малейших оплошностей,ведь все косяки будут влиять на авторитет компании.
    Нужно проводить постоянные тренинги с сотрудниками — а особенно с теми кто контактирует с клиентами,что бы не было недоразумений,и не пускали слухи а вашей компании.

    Ответить

Добавить комментарий