Пятница , Январь 19 2018
Домой / Предпринимательская деятельность / Интернет-магазин: проблемы логистики, приёма оплаты и их решения.
Интернет-магазин: проблемы логистики, приёма оплаты и их решения.

Интернет-магазин: проблемы логистики, приёма оплаты и их решения.

Продолжаем говорить об основных проблемах тех, кто открывает собственный интернет-магазин.

Отказы и возвраты товара.

Одна из частых проблем многих ИМ состоит в том, что потребители отказываются от заказанных товаров. Особенно сильно в этом плане страдают продавцы одежды и обуви. Поэтому я бы не рекомендовал открывать свою онлайн-витрину в этой нише, если у Вас нет достаточного опыта в сфере интернет-магазинов.

Рассмотрим, в каких случаях потребитель имеет право осуществить возврат товара:

  • прошёл срок с момента покупки, не превышающий тот, что предусмотрен в договоре. Например, если клиент купил товар, который по договору можно вернуть в течение 10 дней, то он может осуществить возврат, пока этот срок не прошёл. Если сроки и порядок возврата не указаны в договоре, то срок возврата составляет 90 дней;
  • товар может быть возвращён, даже если нарушена целостность упаковки. Не стоит это путать с нарушением целостности самого товара, при котором он возврату и обмену не подлежит.

Стоит помнить, что при этом продавец вправе возвращать полученные деньги за вычетом стоимости доставки.

Схожим образом обстоит ситуация с отказами – то есть, когда человек просто разворачивает товар на месте, либо вовсе не является (намеренно) за его получением. Хотя по закону в случае отказа от товара наложенным платежом покупатель обязан возместить затраты на доставку, на практике эта сумма не стоит того, чтобы инициировать судебные разбирательства. Тем более, что они могут подмочить репутацию.

Лучшим выходом здесь будет просчёт рисков. То есть, необходимо изначально представить, что Вам вернут 100% покупок. И, исходя из этого, вложить в дело такой бюджет, чтобы даже при таком уровне возвратов Ваш бизнес смог продолжить функционирование, и дальнейшие заказы выполнялись в штатном режиме.

Далее Вы составляете статистику по количеству возвратов, и амортизационную сумму определяете уже на основании этой статистики. Также при этом необходимо завести чёрный список покупателей, с которыми в дальнейшем Вы не будете иметь дел.

Обратите внимание и на таргетинг – возможно, в некоторых регионах процент возвратов настолько велик, что с ними просто нет смысла работать.

Как взаимодействовать с конкретным покупателем, осуществляющим возврат? В Ваших интересах сведение вероятности возврата к нулю, поэтому Вы можете предложить покупателю, выкупить товар за три четверти стоимости или даже за полцены, чтобы больше не тратить время на этот заказ. Тем более, что за хранение посылки (в случае неявки покупателя за ней) почтовая служба с Вас истребует соответствующую сумму. Так что если Вы чувствуете, что покупателя товар не особо отторгает, постарайтесь договориться с ним полюбовно.

Если у Вас хочет снова сделать покупку человек, находящийся в чёрном списке, смело можете просить у него:

  • выплату денег за издержки на перевозку предыдущей товарной единицы;
  • внесение предоплаты (50% или даже 100%) за текущий товар.

Невозможность просчитать сроки доставки и оплаты.

Срок доставки до адреса получателя можно просчитать с точностью до 2-3 дней (иногда на нашей российской почте) случаются задержки, а иногда, наоборот, доставка осуществляется раньше.

Обычно причина в том, что на почте перед отправкой товары группируют, соответственно проставляя им разные даты отправки и прибытия. И точно так же обстоит ситуация с платежами: после того, как клиент забрав товар, сделал оплату, почта группирует полученные деньги по регионам-адресатам, закрепляя за ними число и месяц. Поэтому иногда деньги могут прибыть только спустя два месяца после произведения клиентом оплаты. И эти два месяца Вам необходимо как-то оплачивать рекламу, работу сотрудников и другие издержки.

Поэтому когда Вы рассчитываете отдачу (даже закладывая в расчёты то, что часть товаров оплачена, не будет), необходимо понимать, что прибыль Вы можете увидеть только месяца через три. И на эти три месяца необходимо держать «денежную подушку безопасности», которая будет поддерживать функционирование проекта.

В противном случае, Ваш бизнес остановится до того момента, пока не придут деньги за выполненные доставки. И восстановить его будет очень трудно.

Поэтому я бы не рекомендовал на начальном этапе более 20% своей продукции отправлять наложенным платежом. В самом начале ведения своего дела лучше сосредотачиваться на тех заказах, которые сразу принесут отдачу, чтобы можно было наладить бизнес-систему, и сформировать ту самую подушку финансовой безопасности.

Кстати, при таком раскладе можно и ускорить перечисление денег на счёт Вашей компании. Для этого достаточно открыть счёт в банке (лучше в Сбербанке), и оформить с почтой договор, согласно которому они будут сразу перечислять клиентские деньги на эти банковские реквизиты. Это немного сэкономит время, уходящее на отправку наличности непосредственно на Ваш адрес, а кроме того, освобождает Вас от необходимости физически выходить за посылкой.

Непринятие товара (обычно по причине забывчивости).

Это частный случай отказов. При отправке товаров наложенным платежом покупатели банально забывают за ними зайти. В результате этого владелец интернет-магазина не только не получает оплату за товар, но ещё и вынужден оплачивать издержки по его возврату.

В этом случае может быть так, что человек просто нажал на кнопку заказа без серьёзного намерения купить товар. Поэтому чтобы предотвратить возможность «косяка» необходимо делать прозвон покупателей перед отправкой. То есть, Вы звоните потенциальному клиенту, спрашиваете о том, будет ли он действительно брать товар и подтверждает ли он свой заказ. Лучше будет в качестве профилактики рассказать ему о том, когда будет доставлен товар, и каковы его характеристики. Также можно прислать по телеграмму или др. месенджерам фото товара, который Вы собираетесь отправить, чтобы человек в большей степенью гарантии подтвердил, что он соглашается его приобрести, и ждёт доставки.

Кстати, если у Вас не очень высокий процент отказов и покупательских неявок, Вы можете договориться с почтовым перевозчиком о том, чтобы с Вас не взималась плата за хранение до принятия товара покупателем, либо до обратной доставки.

Ненадёжность почты.

Нередко почта доставляет товар в виде, мягко говоря, отличающемся от первоначального. Например, Вы отправили утюг в целенькой новенькой упаковке, а до потребителя он доходит в помятой и слегка порванной оболочке. Отказ от покупки в этом случае почти на 100% гарантирован. Здесь, возможно, имеет смысл предусмотреть двойную упаковку:

  • верхнюю, которая будет принимать на себя все повреждения;
  • нижнюю, которая и будет оставаться целой для клиента.

И, кстати, поэтому всегда по прибытии посылки спрашивайте у клиента, в нормальном ли состоянии упаковка товара? На мелкие потрёпанности первые 3-4 покупателя посмотрят сквозь пальцы, но обязательно найдётся кто-то один, который сочтёт это основанием для скандала и возврата.

Обилие конкурентов.

Небольшой размер стартовых вложений очень привлекает всевозможных «халявщиков», которые стараются влезть в сферу онлайн-торговли, не очень хорошо понимая реалии этого бизнеса. Понятно, что, не выдержав вышеуказанных сложностей, они разоряются. Тем не менее, их пусть и не очень удачная деятельность осложняет впоследствии работу серьёзно настроенным интернет-бизнесменам.

Во-первых, многочисленные косяки таких «доморощенных» торговцев подрывают общее доверие людей к покупкам в интернете. В связи с этим очень сложно донести до посетителя Вашего сайта мысль, что Вам доверять стоит, и Вы его не обманете ни на каком из этапов сделки.

Во-вторых, обилие рекламы таких конкурентов сильно осложняет позиционирование Вашего бренда, и повышает необходимый минимум затрат. В частности, из-за их неразумной политики рекламных расходов, сильно повышается ставка за клик в системах контекстной интернет-рекламы.

В принципе, это всё, что необходимо знать о достоинствах и недостатках торговли по интернету. В следующей статье будет дана более практическая информация: «Как определиться с товарами и их ассортиментом?». 

Смотрите также

Интернет-магазин: как определиться с товарами и ассортиментом?

Интернет-магазин: как определиться с товарами и ассортиментом?

Как и обещал в прошлом посту, переходим к практике. И начинается любой интернет-магазин с принятия …

Добавить комментарий