Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Секреты успешного общения с клиентами.
Секреты успешного общения с клиентами

Секреты успешного общения с клиентами.

Почему большая часть сделок срывается? Почему общение с клиентом вместо удачной продажи порой приносит конфликты и споры? Чтобы прекратить порочную череду таких неудач, следует понять очень важный принцип общения: успешно могут общаться только те люди, которые общаются в одной реальности.

Понять это поможет одна достаточно глупая, но при этом очень показательная загадка: «Два друга поспорили о том, можно ли обойти полный круг вокруг белки. Один из них увидев сидящую на земле белку, начал ходить вокруг неё. При этом белка всё время на него смотрела. После этого он сказал своему приятелю: «Как видишь, я обошёл полный круг вокруг белки». А второй ответил: «Нет, обойти белку со всех сторон у тебя не получилось, так как она всё время на тебя смотрела». Кто из приятелей прав?».

Обычно одна половина людей отвечает, что прав первый приятель, а другая – что второй. Но если посмотреть глубже, то правы оба приятеля, только каждый прав в своём мировоззрении, в своей реальности. А вот как раз таки эти мировоззрения, эти реальности-то и не совпадают. Но для успешного общения с клиентом необходимо добиться именно такого совпадения (желательно, полного).

С этой точки зрения очень неудачной является следующая схема общения с клиентом при его возражении «очень дорого» – в ответ на это продавец начинает утверждать, что эта цена наоборот слишком маленькая по рынку, и вообще такое никак не может быть дешевле этого и т.д. Фактически здесь уже начинается спор, а спор с клиентом дело заведомо проигрышное.

Недавно один из моих знакомых менеджеров по продажам рассказал мне случай о том, как сорвалась сделка  из-за недопонимания с клиентом. Когда он только начинал карьеру в сфере продаж, на заключение договоров он ходил со своим начальником (на тот момент речь шла о продажах услуг по подбору персонала). На одной из встреч произошёл такой казус: клиент спросил о том, может ли их компания заняться подбором эккаунт-менеджера, способного вести проекты заказов. Начальник ему ответил, что такие специалисты называются не эккаунт, а проект-менеджерами, на что клиент возразил, твердо, стоя на своём варианте называния подобных специалистов. В результате спора сделка была сорвана. Это ярчайший пример того, как менеджер по продажам, пытаясь задвинуть клиенту свою реальность, срывает сделку.

Понимание клиента – гарантированно работающая стратегия.

Не всегда, получается, сразу понять и сходу уловить видением ситуации клиентом. Но для начала можно хотя бы наладить разговор и избежать краеугольных моментов в общении, сделав вид, что Вы понимаете своего собеседника. Для этого достаточно не бросать высказываний, задевающих этого человека, а вместо этого:

  1. попытаться получить от него больше информации;
  2. показать ему то, как он может улучшить свою текущую ситуацию, пойдя на контакт с Вами.

Рассмотрим оба варианта на примере разговора с клиентом (М – менеджер по продажам, К – клиент).

М. «Здравствуйте. Меня зовут Сергей, я представитель рекламно-информационного справочника «Звезды делового мира», хотел бы переговорить с Вами о размещении Вашей рекламы в нашем издании».

К. «День добрый. Простите, нам это не очень интересно, мы уже размещаемся в журнале «Золотые страницы», другие издания пока не рассматриваем»

М. «Хорошо, можно чисто ради интереса у Вас узнать – чем Вас заинтересовал именно журнал «Золотые страницы»? Что Вы ожидали получить от рекламы именно в этом журнале, и насколько Ваши ожидания оправдались?»

К. «Ну, если честно, это известный журнал, на мой взгляд, находиться в нём очень престижно и солидно»

М. «То есть, как я понял, Вы больше на свой имидж упор делаете, давая рекламу в этом журнале?»

К. «Ну, в общем, да»

М. «Хорошо, ещё такой вопрос: а насколько Вас интересует охват территории, на которую Вы можете выйти, а также выход на новые фирмы, нуждающиеся в услугах Вашей компании?»

К. «Ну, вообще, мы через интернет спокойно охватываем всю территорию России, у нас же есть сайт и контекстную рекламу мы крутим»

М. «Контекстная реклама – это хорошо, только вот насколько часто Вы сами на неё натыкаетесь? Я это к тому, что около 90% бизнесменов Вашу рекламу не видят вообще – у них в браузер плагин специальный установлен, которые эту рекламу блокирует. Это информация из статистики поисковых систем. Но вообще, правильно ли я понял, что Вас всё же интересует выход на новые территории, регионы, города, и конечно, на новых покупателей?»

К. «По поводу блокираторов не знаю, у меня ничего не стоит, я часто вижу рекламу в своём почтовом ящике. А выход на новые территории интересует, да»

М. «Ну, смотрите, рекламой в нашем журнале, вы сразу убьёте двух зайцев. Первое – мы распространяемся по всей Российской Федерации, от Калининграда до Владивостока. Тираж нашего журнала составляет 12 тыс. экземпляров, а выпуск происходит раз в две неделе, то есть, 26 выпусков в год. Вот посмотрите, какие компании здесь рекламируются – все они не только рекламируются в журнале, но подписаны на выпуски. Любой, кто размещает у нас рекламу, бесплатно автоматически получает и подписку на журнал для того, чтобы видеть, что его реклама исправно размещается на протяжении всего оплаченного периода. И разместив рекламу, Вы таким образом получите выход на этих руководителей. Кроме того, посмотрите на качество бумаги и на дизайн – согласитесь, это совсем не походит на дешёвенькую газетёнку. Такая бумага выглядит даже солиднее, чем у журнала «Золотые страницы»».

К. «Хм, а где гарантия того, что они этот журнал читают? Вот я размещу, рекламу, а как Вы можете гарантировать, что мою рекламу будут смотреть. И потом – даже если и посмотрят, то не факт, что заинтересуются. У меня специализированные услуги, о них надо подробно рассказать, простой картинки будет недостаточно, чтобы наш потенциальный клиент вообще понял, чем мы занимаемся. Да и сейчас всё равно все в интернете ищут информацию, там всё можно найти, бумажные издания – это прошлый век»

М. «Журнал читается по нескольким причинам. Первое – в нём даётся не просто информация о последних новшествах нашего законодательства или современных трендах в сфере бизнеса, но и предоставляется простой понятный анализ, нередко в виде таблиц и сводок, весьма удобных для восприятия. И если информация о том, как законным путём платить меньше налогов может быть интересна не только руководителю, но и бухгалтеру, то информация о том, как запатентовать некоторые функции своего бизнеса, и получать таким образом новый дополнительный доход, интересна, прежде всего, предпринимателям. А в каждом новом номере даются новые полезности подобного типа. Кроме того, у нас есть правило – в конце статей, а также на обложке, мы даём зацепку, недоговорку о том, что читателя ждёт в следующем номере. И именно поэтому нас читают. По поводу того, что печатная пресса – прошлый век: во-первых, мы публикуем такие материалы, которых в интернете нет, как правило, они появляются лишь через некоторое время после выпуска. Во-вторых, человеку, чтобы найти этот материал, нужно проводить поиск специально, в то время как через наш журнал он получает материал в готовом виде. В третьих – есть целая категория людей, которые либо из-за привычки, либо из-за бережного отношения к зрению виртуальным статьям предпочтут чтение на бумажном носителе. Касательно же специфики Ваших услуг тоже всё решаемо – самое главное, дать краткий текст, основную идею, и некоторую интригу в Вашей рекламе, чтобы за подробностями уже позвонили в Вашу компанию».

То есть, самое главное – не пасовать при каждом возражении клиента, и не бросаться в спор, а пытаться его получше понять, чтобы потом можно было уже более точно и адресовано доносить до него свои идеи. В следующей статье будут разобраны основные типы возражений, и способы их обхода.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

2 комментария

  1. Хочу сказать, что многие личности,во время общения с клиентами,просто напросто не знают как заинтересовать собеседника. А ведь сделать это является задачей диалога. Для этого существует много различных способов. Например когда вы спрашиваете у человека,»тебе это надо или не надо?» подсознание воспринимает «не надо», так как это было последнее что услышал собеседник. Если же построить фразу иначе,с гарантией в 70% человек согласится.

    Ответить
  2. Наталия

    Удержать клиента на рынке — же хорошая заслуга. У людей есть свои принципы и «букашки» в голове. Ведь найти клиента — не означает его обслужить. Здесь важный момент — понимать психологию, поддерживать разговор и никогда не задавать лишних вопросов. Работаю я в частной парикмахерской, где мы обслуживаем вип-клиентов. Попадаются люди, которые не собираются платить огромную сумму ради того же педикюра. Всегда стараюсь его подбодрить, привлечь внимание к салону и к сотрудникам. И это вполне себе работает.

    Ответить

Добавить комментарий