Вторник , Июль 25 2017
Треугольник АРО

Треугольник АРО.

Любое результативное общение базируется на трёх китах, объединённых в треугольник АРО (А – аттракция, Р – реальность, О – собственно общение):

Аттракция с латыни переводится как «притяжение». То есть, это выражение чувства симпатии или антипатии к человеку. Например, вы видите красивую девушку (или со стороны девушки – привлекательного парня) и вам хочется подойти поближе, заговорить, узнать об этом человеке побольше. Аттракция необязательно возникает между людьми противоположного пола – так человек может вас привлечь своей харизмой или же наоборот простотой общения, отсутствием какого-либо гонора, умение как нельзя лучше в тему пошутить или рассказать историю, которая слушается на одном дыхании и т.д. Этот механизм очень силён – аттракция на 70-80% определяет успех общения. Очевидно, что с  несимпатичным человеком люди  плохо идут на контакт.

Аттракцию вполне можно регулировать. В основном она зависит от того, с какими чувствами вы подходите к человеку и начинаете разговор, либо снимаете трубку телефона. Если вы начинаете разговор с мыслью типа «Ой, хоть бы быстрее он отвязался/она отвязалась», то ваше выражение лица, мимика, жесты и т.д. будут всем видом показывать собеседнику, насколько он вам неприятен. То есть, чтобы вызвать у человека симпатию, необходимо изначально ему симпатизировать.

Один из приёмов, позволяющих вызвать в себе симпатию к человеку – помещение его в контекст. Например, сидит в клубе нахмуренный парень, походящий на программиста или сисадмина. Не к лицу ему такая обстановка. Но если представить его среди компьютеров, микросхем и прочего «железа», то он вызовет некоторую симпатию по той простой причине, что находится в своей среде.

Другой пример – яркая молодая девушка с толстым слоем макияжа, накладными ресницами и пухлыми губами. У многих такая особа вызовет негодование, но если представить её в клубной тусовке, то вся антипатия пропадёт, ведь она будет находиться в подходящем ей контексте.

То есть, если представить человека в подходящем ему контексте, он перестанет вызывать антипатию и даже может быть симпатичным.

Реальность. Конкретно здесь подразумевается не объективная, а субъективная реальность собеседника. То есть, под реальностью здесь понимаются убеждения, установки человека, его верования и т.д. Например, ваш собеседник считает, что девушкам и женщинам нельзя давать водить машину. Если вы скажете, что это не так, что женщины очень хорошо и аккуратно водят, может начаться спор. Или другой пример: менеджер по продажам рекламных услуг при звонке предлагает клиенту встречу, а ему в ответ «нам реклама не нужна, нас всё на рынке знают, к нам и так клиенты приходят». То есть, клиент, во-первых, заранее убеждён, что ему будут пропихивать рекламу, а во-вторых, что его бренд всем известен, хотя это может быть и не так. Понятно, что если продажник начнёт впрямую  спорить с клиентом ещё по телефону, на встрече можно будет поставить крест. Чтобы смочь нормально договориться с человеком, необходимо очень хорошо понимать его взгляд на вещи, и именно поэтому вопросы играют исключительно важную роль в общении с клиентом.

Общение. Это те самые циклы подачи-подтверждения, о которых говорилось ранее. Чтобы эти циклы работали максимально эффективно, общение необходимо строить как раз именно с учётом двух предыдущих пунктов.

И чудо общения состоит в том, что с его помощью можно разрулить даже самые, на первый взгляд, неразрешимые ситуации. Например, вы сдали заказчику проект, и он ему не понравился. Заказчик может сказать об этом в нормальном тоне, может нагрубить, а может и смолчать. Причём, последнее – самый худший вариант, ведь вы можете так и не узнать, почему этот клиент больше не работает с Вами.

Поэтому в любом случае необходимо общаться с клиентом, чтобы понять его взгляд на проделанную работу, и при необходимости внести коррективы в услуги. А при наличии возможности потери клиента общение поможет наладить контакт для повторного взаимодействия с ним. Ведь недовольный клиент – это потеря не только в повторных сделках с этим человеком, но и в возможности появления негативных отзывов.

Как определять реальность собеседника?

Задача эта решается двумя пунктами:

  • слушать;
  • спрашивать.

Самое очевидное правило «Слушать собеседника внимательно» очень часто нарушается просто потому, что в момент разговора слушающий обычно сконцентрирован не на самой речи собеседника, а на своих мыслях об этой речи (или даже на каких-то своих сторонних мыслях). Игра в испорченный телефон очень наглядно показывает эту особенность нашего восприятия – через 8-10 человек, передающих информацию, до конечного слушателя не доходит и десятая часть исходного сообщения. Приучив себя слушать людей, и умея устранять сторонние мысли при слушании, вы узнаете о собеседнике много интересной информации.

Вопросами вы можете уточнять следующие моменты:

  • что человек понимает под тем или иным термином/словом;
  • как он видит правильный ход событий;
  • что он думает о том или ином событии/поступке/человеке и как к этому относится.

Ценную информацию при ответах даст не только сам словесный ответ, но и эмоциональные реакции.

Очень хорошим вопросом, помогающим узнать идеалы человека, служит вопрос о Боге, например: «А каким вы видите Бога? Каким характером он наделён?». Если ваш собеседник атеист, можно спросить примерно следующее: «Если бы существовал Бог, каким бы он был?». Обычно в образ Бога человек вкладывает все свои идеалы, и на основании полученного ответа, легко можно понять, что ценит в людях ваш собеседник. Однако такие вопросы следует задавать с большой осторожностью, так как вопросы религии для некоторых людей являются чрезвычайно эмоциональными. В первую очередь вы сами должны быть уверены, что сможете говорить на такие темы спокойно и беспристрастно, и не вступая в споры.

Нужно также понимать в психологии ещё один важнейший момент. Человек – энергетическая система, причём, двухприводная. Психологические двигатели нашего поведения делятся на два вида:

  • положительная энергетика (желание сделать больше, наслаждение самим процессом использования ресурсов собственного организма и психики, стремление дать миру нечто новое и интересное, интерес к познанию нового, поиск новых возможностей и т.д.);
  • отрицательная энергетика (стремление защититься от опасности, проявления агрессии, желание получить уважение и признание, возвеличить себя над другими, получить власть, боязнь всего нового и перемен).

Исходя из этого, необходимо понимать, какая энергетическая система более активна у вашего собеседника. Если он человек творческий, ищет новые возможности, предпочитает ставить эксперименты, пробует нестандартные методы решения задач, любит преодолевать трудности и не прочь рискнуть, то, скорее всего, он в большей степени живёт на положительной энергетике. А это значит, что такому человеку лучше предлагать что-то, что поможет по-иному вести свои дела, откроет перед ним новые возможности, поразит его красотой и лёгкостью исполнения и т.д. И, кстати, с такими людьми намного легче заключать сделки и вместе начинать какие-либо новые проекты.

Если же вы понимаете, что ваш собеседник преимущественно живёт на отрицательной энергетике (а таких людей большинство), то ему лучше предложить то, что:

  • поможет навести порядок;
  • минимизирует риски;
  • снизит расходы;
  • уменьшит объём работы;
  • возвысит его над конкурентами;
  • придаст ему больший имидж.

Естественно, что людям подобного типа очень важны гарантии и скидки.

 

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

Добавить комментарий