Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Основные принципы общения как с клиентами, так и не только с ними.
Основные принципы общения как с клиентами, так и не только с ними

Основные принципы общения как с клиентами, так и не только с ними.

Замечали ли вы, что самые топовые позиции в компаниях, в политике, да и вообще в любом коллективе неразрывно связаны с общением? Замечали ли вы, что наиболее успешные люди в жизни, быстро и легко решающие множество проблем, имеют большое количество связей, а это тоже проистекает из общения? Наконец, замечали ли вы, что практически все жизненные задачи, проблемы решаются через общение (часто дополнительным инструментом бывают и деньги, но чтобы сойтись в цене, тоже необходимо общение)?

Наверняка вы знаете в своём окружении людей, которые сами по себе являются достаточно неплохими, много знают, начитаны, но с построением дружеских отношений у них проблемы. Также у них проблемы с продвижением по работе, конфликты с начальством, которое их недопонимает и т.д. Человек, у которого в жизни сложилась похожая ситуация, скорее всего, не понимает некоторые аспекты общения.

Отсюда следует вывод, что без умения грамотно общаться, вы (как и любой другой человек) сильно осложняете себе жизнь. С учётом этого для вас есть очень хорошая новость – общению можно научиться, ему нужно учиться, и здесь будут разобраны базовые моменты, которые помогут вам подтянуть те или иные коммуникативные навыки. (С их помощью, вы, скорее всего, не станете крутым переговорщиком, душой компании, главным заводилой коллектива и т.д., но сможете, хотя построить более-менее нормальный диалог с людьми, с которыми необходимо взаимодействовать по работе).

Цикл подача-подтверждение.

Принимая во внимание, что общение – процесс двусторонний, следует выделить в нём циклы подачи-подтверждения. Например, вы видите соседа, и говорите ему «Доброе утро!» – с вашей стороны произошла подача информации. Если в этот момент он ответит «Привет»/«Утро доброе» и т.д., то с его стороны вы получите подтверждение (он же вас услышал и среагировал). Он может и просто вас проигнорировать, то есть, не дать подтверждения со своей стороны. Но также после приветствия он может спросить «Как дела?», тем самым после подтверждения сделав подачу со своей стороны.

Основное условие подачи – обращение внимания. Конечно, вы можете, проходя мимо человека и даже не повернув головы в его сторону на автомате сказать «Здрасьте». Но тем самым вы уменьшите свои шансы на получение ответа, потому как подача будет без внимания, которое является необходимым условием привлечения ответного внимания. Кстати, похожим образом поступают многие лекторы в университетах, которые бормочут себе лекцию под нос, не демонстрируя должное внимание публике.

Точно так же работает и подтверждение – получив некоторую информацию от собеседника, вы должны подтвердить, что вы его услышали, после чего либо дождаться следующей подачи, либо сделать свою. Только таким образом нормальное общение будет поддерживаться.

Как нарушается цикл общения?

В идеале подтверждение должно быть стопроцентным, то есть, после того, как один собеседник услышал другого, он должен в ответ показать, что он услышал именно то, что говорил собеседник. В примере с лекцией (при условии, что преподаватель рассказывает её со всем вниманием, и полностью открыт для диалога) одни студенты могут вообще игнорировать рассказчика, другие – делать вид что слушают, и ничего не понимать, а третьи реально вникать в суть излагаемой темы. И, конечно же, наиболее приятно преподавателю общаться именно с третьей категорией, которые дают полное подтверждение по входящей информации.

И наоборот – отсутствие подтверждения убивает всякое желание общаться, а иногда и вовсе вызывает раздражение. Чтобы в дальнейшем было понятно, как это всё соотносится с бизнесом, сразу отметим, что под общением здесь понимается не только живая беседа, но и обмен сообщениями в чате, отправка электронного письма, подача заявки через сайт и т.д.

В качестве простейшего примера отсутствия подтверждения из бизнеса стоит привести следующее – клиент звонит в компанию, а на другом конце провода ему ничего не отвечают. Другой пример – оставил заявку на сайте, и с концами. Таким образом, многие потенциальные клиенты уходят.

В некоторых компаниях внедрены автоматические ответчики, дающие подтверждение звонка, отправки заявки и т.д. В какой-то степени они выполняют задачу предоставления клиенту подтверждения о том, что его услышали, однако механика есть механика, и если в ближайшее время никто из персонала компании не свяжется с обратившимся клиентом, общение будет нарушено.

То есть, цепочка должна оставаться целой на всех этапах. Коллега мой рассказал такую историю: в одном интернет-магазине аксессуаров компьютерной техники он приглядел себе наушники и внешний диск для хранения файлов. Отправил запрос на звонок, после чего ему позвонили меньше чем через минуту. Он, будучи довольным, быстро оформил заказ, и ему ответили, что доставка произойдёт на следующий день. На следующее утро курьер магазина прислал ему смс, где просил подтвердить заказ , и получив подтверждение, ответил, что товар будет доставлен  через час. Однако ни через час, ни к вечеру товар доставлен не был. Дозвониться в компанию у него не получалось. Только к вечеру ему удалось прозвониться и получить ответ о том, что с курьером что-то случилось и товар будет доставлен на следующий день. На следующий день товара тоже не было, и он уже не стал больше звонить в эту компанию. То есть, по началу процесс общения шёл нормально, однако после пропадания одной из сторон со связи, процесс общения прекратился, и фирма так и не получила свои деньги.

Точно так же и с социальными сетями – если Вам потенциальный клиент отправил сообщение, а вы на него не ответили в течение нескольких минут, он вряд ли будет ждать ответа дальше. Он может через некоторое время вновь зайти на свою страницу, и если так и не увидит ваш ответ, то, скорее всего, обратится к другому человеку.

Подтверждение должно быть услышано. В норме, когда вторая сторона даёт подтверждение, она делает это так, чтобы первая сторона получила это подтверждение, пытаясь в этом удостовериться. В противном случае получается нарушение. Выглядит это примерно так (допустим, общаются продажник и клиент):

К. «Хорошо, и что дальше?»

П. «В общем, исходя из тарифных планов по продвижению и поддержке сайтов, о которых я рассказал,  предлагаю Вам сделать выбор.».

К. «Угу»

В этой ситуации менеджер по продажам может почувствовать себя неловко из-за того, что дав подтверждение вместе с ответом на вопрос клиента, не получил ответного подтверждения. Вырулить такую ситуацию помогут вопросы (о них говорилось в предыдущей статье), вроде «Осталось ли для Вас что-либо непонятно?», «Насколько важна для Вас пожизненная хостинговая поддержка сайта на тарифах Голд и Платинум?» и т.д.

Кстати, именно в этом (подаче подтверждения) и заключается смысл бессмысленных на первый взгляд смайликов, «ок», скобок и т.д., часто отправляемых при переписке. Не неся никакой смысловой нагрузки, они дают понять, что человек услышал собеседника и не оставил его сообщение без внимания.

Цикл должен идти пошагово, а не перекрёстно.

Это значит, что давать речь от себя следует, только дослушав собеседника, то есть, дав ему закончить свой цикл. И лишь после этого, показав, что вы его услышали и поняли, начинать свой цикл.

Не выслав полностью человека, и начав накладывать свой цикл на его, вы тем самым вызываете, перекрёст циклов и показываете игнорирование собеседника, которое никому не нравится.

Также не следует резко переходить с одной темы на другую, поскольку в противном случае у человека остаётся ощущение, что его не выслушали вместе с ощущением незавершённости. Даже если вы хотите что-то сказать по совершенно другой теме, лучше построить свой ответ так:

«Хорошо,  я Вас услышал. Давайте это мы чуть позже обсудим, а пока я бы хотел сказать о…».

В следующем посту эта тема будет продолжена раскрытием ещё одного аспекта, на 80% решающего успех общения – энергетики.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

2 комментария

  1. Георгий

    Любое общение между людьми- это прежде всего продажа своих идей и мыслей собеседнику

    Ответить
  2. Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непренужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза и проявлять интерес. А главное — это искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.

    Ответить

Добавить комментарий