Воскресенье , Июль 23 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Постановка вопросов в диалоге с клиентом: продолжение.
Постановка вопросов в диалоге с клиентом:продолжение

Постановка вопросов в диалоге с клиентом: продолжение.

В прошлой статье было сказано, что вопросы клиенту стоит задавать для решения следующих стратегических задач:

  • конкретизация пожеланий клиента;
  • определение степени его платёжеспособности;
  • подведение клиента к нужной мысли;
  • выявление конкретных сомнений клиента, могущих помешать проведению сделки;
  • возврат разговора к основной теме;
  • демонстрация клиенту большего чем у него знания темы (что ему стоит к вам прислушиваться как к эксперту);
  • очерчивание границ выбора.

Выявление сомнений клиента.

Если клиент напрямую открыто говорит о своих сомнениях, мешающих ему приобрести у вас товар, значит, вам крупно повезло. Рассмотрим ситуации, когда клиент вообще не говорит о том, что ему не даёт сделать выбор в вашу пользу, либо камуфлирует свои реальные сомнения социально желательными. Кстати, это видно по тому, что ваши аргументы не убеждают клиента, и он продолжает сомневаться. Именно поэтому необходимо узнать реальную (а не показываемую) причину сомнений. Для этого можно воспользоваться следующими вопросами:

  • скажите, какую ещё информацию вы бы хотели узнать для принятия решений?
  • правильно ли я понимаю, что у Вас зреют вопросы, которые Вам пока затруднительно сформулировать?
  • скажите, может, я упустил из виду некоторые моменты, которые для Вас важны?
  • правильно ли я понял, что Вас что-то удивило (огорчило/ раздосадовало/смутило/покоробило) в моём ответе/предложении (предполагается, что вы увидели это по эмоциональной реакции собеседника)?

Иногда для уточнения сомнений достаточно перефразировать возражения клиента в вопросы, например (К – клиент, П — продажник):

К. «Вы знаете, Ваше предложение по поставкам плавильных печей, конечно, очень интересное. Но, как-то дороговато у Вас, мне нужно подумать, я не могу сходу отдать такие деньги»

П. «Правильно ли я понял, что Вы боитесь, заплатить за печи, и почувствовать, что ну не совсем то за эту сумму, что за это стоило бы меньше денег отдать?».

Другой пример:

К. «Мне кажется, что выход журнала один раз в месяц – это слишком редко, чтобы моя реклама там сработала»

П. «Я правильно понимаю, что для рекламы Вы видите более привлекательным журнал «Оптовик», который выходит два раза в месяц?»

Возврат разговора к основной теме.

Существует категория клиентов, которые любят болтать, и выдавать длинные монологи о своей жизни, о какой-то области знаний и т.д. Понятно, что прямое перебивание и фразы типа «Давайте ближе к делу» могут сбить с человека воодушевление, которое в том числе и определяет его согласие на сделку. И именно поэтому в большинстве случаев желательно выслушать клиента до конца. Но иногда бывает и так, что он начинает такие длинные рассуждения по каждому пункту лучше к теме обсуждения возвращать более мягко и в вопросительной форме, например, такими вопросами, как:

  • кстати, хотел спросить – при СММ-продвижении Вам какую из своих услуг Важнее позиционировать: разработка фирменного стиля или создание логотипов?
  • извините, пока не забыл уточнить – насколько для Вас важен дизайн корпуса камеры?
  • вот Вы сказали про плохое качество ремонтных работ в доме у Вашей тёщи – а что для Вас есть хорошее качество работ, ну, применительно к нашим услугам по разработке сайта-визитки для Вашей компании?

То есть, возвращать к основной теме можно как непосредственно вопросами, подкреплёнными предлогом «пока не забыл нужно уточнить», так и увязыванием основной темы разговора со сторонними рассуждениями клиента.

Иногда возврат к основной теме необходим и для снятия психологической инерции. Например, вы назвали клиенту цену, на что он ответил стандартное «Я подумаю». Можно, конечно, попытаться начать выявлять сомнения, но иногда в этой ситуации лучше сначала вообще сбить инерцию, созданную вопросом цены, и перевести разговор в другое русло. Например, в ответ на «Я подумаю» можно задать абсолютно нейтральный с точки зрения цены вопрос:

«К какому сроку, на Ваш взгляд, должен быть выполнен этот заказ, если мы начнём сотрудничать?».

Этим Вы оторвёте мышление человека от цены, после чего можно будет уже, подытоживая переговоры, спросить, решил ли он сделать заказ, или нет. И если пока нет, то начать работать с сомнениями.

Демонстрация клиенту большей экспертности.

Авторитетность – пусть и не прямой, но очень эффективный ключ к открытию «сердца» клиента. И средством её демонстрации могут стать как «заумные» фразы и расписывание своей прошлой деятельности, так и вопросы в узкоспециализированной области, на которые вы знаете ответ, а клиент – нет. Пример:

К. «Вы скажите мне цену на Вашу бумагу, я сравню с той, которую мне вчера предлагали»

П. «Хорошо, я Вам посчитаю. Только такой вопрос: Вам посчитать цену на бумагу всех уровней осыпаемости или только среднего уровня?».

Скорее всего, после этого вопроса у клиента не получится так просто напрямую сравнить цену с таковыми у конкурирующей фирмы, благодаря чему можно будет продолжить беседу и довести её до продажи.

Обычно формула таких вопросов такова: узкоспециализированный нюанс, касающийся товара + уточнение по предпочтениям. Например, «Правильно ли я понял, что Вам больше импонирует стиль лофт, а не минимализм? Ну, лофт – это тот же минимализм с малым числом предметов интерьера, придающий комнате дух старины. А просто минимализм может выглядеть и по-современному».

Другая стратегия заключается в постановке серии вопросов, подводящей клиента к тому, что он не понимает каких-либо принципиально важных нюансов. Например:

К. «Вы знаете, давайте я сравню предложения по копирайтингу, подумаю, и потом Вам отвечу»

П. «Хорошо, можно ещё пару вопросов?»

К. «Давайте»

П. «Вот Вы рекламируете несколько услуг в Яндексе. Правильно ли я понял, что из всех этих услуг меньше всего поступает заказов на установку железных дверей с кодовым замком, хотя по рынку вообще-то эта услуга достаточно востребована?»

К. «Ну, в общем, да. Есть такое, мне тоже кажется странным такой низкий спрос»

П. «Тогда такой вопрос – исходя, из чего был составлен заголовок текста на продающей странице? Почему Вы выбрали и утвердили именно такой заголовок?»

К. «Ну, нормальный заголовок. Вполне себе прилично выглядит»

П. «А глядя на этот заголовок, хочет ли клиент остаться на этой странице, чтобы начать чтение текста? И вообще – Вы уверены, что продающие страницы под другие услуги показывают свой возможный максимум конверсии?»

И таким образом уже дальше можно показать, что у клиента в деятельности его компании имеются недочёты, после чего предложить продукт/услугу, закрывающие эти недочёты.

Очерчивание границ выбора:

Иногда необходимо сконцентрировать внимание клиента так, чтобы он выбрал один из нескольких Вам выгодных вариантов. Например, позвонив по телефону ЛПР-у и кратко обрисовав своё предложение, вы можете спросить: «Вам удобно встретиться по этому поводу, и если да, то когда?». А можно поставить вопрос и так: «Вам удобно встретиться в пятницу или субботу?».

Таким же образом этот приём можно использовать и в других направлениях, например:

К. «Вы знаете, я ещё подумаю над Вашим предложением»

П. «Вам оплату удобнее делать банковским переводом, или наличными?»

Правила постановки вопросов.

Спрашивая о чём-либо клиента, следует помнить некоторые моменты. Во-первых, клиента стоит предупредить о том, что задавая некоторые вопросы. которые ему могут показаться глупыми, вы просто страхуете ситуацию от недоразумений.

Вопрос должен быть обоснован. Вам причина вопроса совершенно ясна, а вот клиенту она может быть не всегда понятна. Более того, клиент может считать вопрос неуместным, думая, что его причина заключается в чём-то другом, не очень приятном для него. Например, вы спрашиваете: «Как долго Ваша компания существует на рынке?», и клиент может подумать, будто вы сомневаетесь в серьёзности его фирмы. Вот чтобы он этого не подумал, можно обосновать так: «За 7 лет Вы наработали всего 12 постоянных крупных клиентов. С нашими тренингами Вы наработаете ещё столько же, но за полтора, максимум два года».

При возражениях клиента не следует давить на него вопросами, призванными доказать экспертное превосходство. Вместо этого лучше спросить что-то вроде «Вам пояснить про отличие этих камер?» (то есть, разрешение на пояснение) и, получив, ответ, дать соответствующие пояснения.

Обратите внимание – все вопросы должны строиться так, чтобы речь сводилась к разговору о ситуации клиента, а не о вашей собственной или какой-либо сторонней.

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

Добавить комментарий