Пятница , Сентябрь 21 2018
Домой / Предпринимательская деятельность / Постановка вопросов в диалоге с клиентом.
Постановка вопросов в диалоге с клиентом.

Постановка вопросов в диалоге с клиентом.

Вопросы – одно из наиболее эффективных средств управления беседой. Иногда всего один точный и вовремя заданный вопрос определяет успех всей сделки. Вопросы помогут вам решить следующие подзадачи (ниже каждая из них будет разобрана подробнее):

  • конкретизировать пожелания клиента;
  • определить его степень платёжеспособности;
  • натолкнуть клиента на нужную мысль;
  • выявить конкретные сомнения клиента, могущие помешать проведению сделки;
  • возвратить разговор к основной теме;
  • показать клиенту, что вы в этой теме разбираетесь лучше него, и ему стоит к вам прислушиваться как к эксперту;
  • очертить границы выбора.

Конкретизация пожеланий клиента.

Если необходимо уточнить то, какую именно услугу желает заказать клиент и на каких условиях, лучше использовать для этой цели формуляр заявки. Но чтобы точнее понять ситуацию клиента, и его пожелания, необходимо уточнить вопросы, которые  могут быть обсуждены, развёрнуто и всесторонне только при личной беседе, например:

  • как вы себе представляете качественно оказанную услугу/качественный товар?
  • был ли у Вас опыт работы с компаниями, аналогичными нашей?
  • можете поподробнее об этом рассказать?
  • подбор, какого из специалистов для Вас наиболее приоритетен, а с каким пока можно повременить?
  • для Вас важнее скорость выполнения заказа или проработка абсолютно всех деталей?
  • что Вас привлекло именно в этом пакете услуг/товаре (группе товаров)?

В общем и целом конкретизирующие вопросы должны быть заданы с учётом двух критериев:

  • по окончанию уточнений у Вас должна быть чёткая картина действий по закрытию потребности клиента;
  • эта чёткая картина должна вырисоваться после минимального числа вопросов.

Если вы понимаете, что уточнение заказа потребует слишком большого количества  вопросов, следует задать лишь самые основные из них, записав остальные в ежедневник. И потом уже эти остальные вопросы можно задать при следующем телефонном разговоре в качестве уточнения.

Определение степени платёжеспособности.

С одной стороны разговор о деньгах для достаточно большого процента людей является несколько неудобным. С другой – это необходимая для обсуждения тема, которую нельзя игнорировать, и деловые люди прекрасно это понимают. Поэтому не стоит стесняться поднимать на обсуждение вопросы финансовой состоятельности клиента. Но делать это следует максимально корректно. Так не следует задавать в лоб вопрос, типа «А Вы вообще, сколько заплатить можете?», «Какие деньги Вы готовы отдать за подбор программистов?». Вместо этого стоит применять следующие фразы:

  • в каком диапазоне цен Вы хотите заказать товар/услугу?
  • у Вас на это уже выделен конкретный размер бюджета или Вы пока по бюджету не решили?
  • какой формат оплаты для Вас более удобен?
  • правильно ли я понимаю, что для Вас будет затруднительно оплатить сделку на такую сумму?
  • окончательное решение по финансовым вопросам принимаете Вы сами, или они обговариваются с кем-либо ещё?

Иногда для определения платёжеспособности можно задавать вопросы, на первый взгляд не относящиеся к деньгам, например:

Кстати, этот этап является определённым индикатором того, стоит ли сотрудничать с компанией либо нет. Обычно нормальные клиенты адекватно реагируют на вопросы о деньгах. Если же у человека начинается неадекватная невротическая реакция, либо он всячески старается замолчать сведения о финансовой стороне, целесообразность сотрудничества с ним стоит поставить под сомнение.

Наведение клиента на нужную мысль.

Подразумевается, что нужной эта мысль является в первую очередь для вас и только потом для клиента. Например, чтобы побудить клиента быстрее принимать решение, вы можете прямо ему сказать о том, что ваша компания берёт лишь ограниченное число заказов. А можно поставить свою речь так:

«Было ли у Вас такое, что вы можете взять только один заказ (у Вас только один экземпляр товара), а его хотят сделать сразу два клиента, причём, один прямо сейчас готов подписать договор, а другой ещё не совсем решился? И как Вы поступаете в таких случаях?». Здесь основой наводящего вопроса является проекция своей ситуации на клиента.

Другой пример может выглядеть так: «Делаете ли Вы скидки своим клиентам, если понимаете, что даже себестоимость товара выше (времени и сил на услугу будет потрачено в два-три раза больше, чем на другие заказы с такой же ценой)?».

Однако наталкивать на нужную мысль можно не только проекцией ситуации, но и сопоставлением нескольких фактов. Пример (рекрутинговое агентство предлагает свои услуги по подбору персонала): «Вы сказали, что в Вашем отделе продаж большая текучка, больше двух-трёх месяцев никто не держится, именно поэтому вы отказались от идеи найма продажников, и решили ограничиться одной лишь рекламой. Но на фотографии с недавней выставки Ваших конкурентов Вы мне показали менеджера по продажам, который выходит уже на шестую ежегодную выставку от конкурирующей компании. Правильно ли я понял, что он там уже более шести лет? И ещё – Роман, Ваш финансовый директор уже четыре года работает у Вас, а главбух и расчётный бухгалтер – по семь лет оба, так это? И ещё – правильно ли я понимаю, что у Вашего секретаря, который ищет продажников, нет образования и опыта в подборе персонала?». То есть, ему уже очень недвусмысленно указывают на то, продажники в компании могут держаться долго, в его компании нет каких-то невыносимых условий, и его сотрудники также держатся долго, но  его схема подбора показывает неважные результаты из-за не профессионализма человека, занимающегося этим. Поэтому ему предлагаются услуги профессионалов, знающих своё дело.  

Продолжение следует…

Смотрите также

Как увеличить средний чек при помощи акций?

Как увеличить средний чек при помощи акций?

Продолжаем цикл статей о разумной организации акций. Сегодня «на повестке дня» – увеличение среднего чека. …

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.