Вторник , Июль 25 2017
Домой / Предпринимательская деятельность / Постановка вопросов в диалоге с клиентом.
Постановка вопросов в диалоге с клиентом.

Постановка вопросов в диалоге с клиентом.

Вопросы – одно из наиболее эффективных средств управления беседой. Иногда всего один точный и вовремя заданный вопрос определяет успех всей сделки. Вопросы помогут вам решить следующие подзадачи (ниже каждая из них будет разобрана подробнее):

  • конкретизировать пожелания клиента;
  • определить его степень платёжеспособности;
  • натолкнуть клиента на нужную мысль;
  • выявить конкретные сомнения клиента, могущие помешать проведению сделки;
  • возвратить разговор к основной теме;
  • показать клиенту, что вы в этой теме разбираетесь лучше него, и ему стоит к вам прислушиваться как к эксперту;
  • очертить границы выбора.

Конкретизация пожеланий клиента.

Если необходимо уточнить то, какую именно услугу желает заказать клиент и на каких условиях, лучше использовать для этой цели формуляр заявки. Но чтобы точнее понять ситуацию клиента, и его пожелания, необходимо уточнить вопросы, которые  могут быть обсуждены, развёрнуто и всесторонне только при личной беседе, например:

  • как вы себе представляете качественно оказанную услугу/качественный товар?
  • был ли у Вас опыт работы с компаниями, аналогичными нашей?
  • можете поподробнее об этом рассказать?
  • подбор, какого из специалистов для Вас наиболее приоритетен, а с каким пока можно повременить?
  • для Вас важнее скорость выполнения заказа или проработка абсолютно всех деталей?
  • что Вас привлекло именно в этом пакете услуг/товаре (группе товаров)?

В общем и целом конкретизирующие вопросы должны быть заданы с учётом двух критериев:

  • по окончанию уточнений у Вас должна быть чёткая картина действий по закрытию потребности клиента;
  • эта чёткая картина должна вырисоваться после минимального числа вопросов.

Если вы понимаете, что уточнение заказа потребует слишком большого количества  вопросов, следует задать лишь самые основные из них, записав остальные в ежедневник. И потом уже эти остальные вопросы можно задать при следующем телефонном разговоре в качестве уточнения.

Определение степени платёжеспособности.

С одной стороны разговор о деньгах для достаточно большого процента людей является несколько неудобным. С другой – это необходимая для обсуждения тема, которую нельзя игнорировать, и деловые люди прекрасно это понимают. Поэтому не стоит стесняться поднимать на обсуждение вопросы финансовой состоятельности клиента. Но делать это следует максимально корректно. Так не следует задавать в лоб вопрос, типа «А Вы вообще, сколько заплатить можете?», «Какие деньги Вы готовы отдать за подбор программистов?». Вместо этого стоит применять следующие фразы:

  • в каком диапазоне цен Вы хотите заказать товар/услугу?
  • у Вас на это уже выделен конкретный размер бюджета или Вы пока по бюджету не решили?
  • какой формат оплаты для Вас более удобен?
  • правильно ли я понимаю, что для Вас будет затруднительно оплатить сделку на такую сумму?
  • окончательное решение по финансовым вопросам принимаете Вы сами, или они обговариваются с кем-либо ещё?

Иногда для определения платёжеспособности можно задавать вопросы, на первый взгляд не относящиеся к деньгам, например:

Кстати, этот этап является определённым индикатором того, стоит ли сотрудничать с компанией либо нет. Обычно нормальные клиенты адекватно реагируют на вопросы о деньгах. Если же у человека начинается неадекватная невротическая реакция, либо он всячески старается замолчать сведения о финансовой стороне, целесообразность сотрудничества с ним стоит поставить под сомнение.

Наведение клиента на нужную мысль.

Подразумевается, что нужной эта мысль является в первую очередь для вас и только потом для клиента. Например, чтобы побудить клиента быстрее принимать решение, вы можете прямо ему сказать о том, что ваша компания берёт лишь ограниченное число заказов. А можно поставить свою речь так:

«Было ли у Вас такое, что вы можете взять только один заказ (у Вас только один экземпляр товара), а его хотят сделать сразу два клиента, причём, один прямо сейчас готов подписать договор, а другой ещё не совсем решился? И как Вы поступаете в таких случаях?». Здесь основой наводящего вопроса является проекция своей ситуации на клиента.

Другой пример может выглядеть так: «Делаете ли Вы скидки своим клиентам, если понимаете, что даже себестоимость товара выше (времени и сил на услугу будет потрачено в два-три раза больше, чем на другие заказы с такой же ценой)?».

Однако наталкивать на нужную мысль можно не только проекцией ситуации, но и сопоставлением нескольких фактов. Пример (рекрутинговое агентство предлагает свои услуги по подбору персонала): «Вы сказали, что в Вашем отделе продаж большая текучка, больше двух-трёх месяцев никто не держится, именно поэтому вы отказались от идеи найма продажников, и решили ограничиться одной лишь рекламой. Но на фотографии с недавней выставки Ваших конкурентов Вы мне показали менеджера по продажам, который выходит уже на шестую ежегодную выставку от конкурирующей компании. Правильно ли я понял, что он там уже более шести лет? И ещё – Роман, Ваш финансовый директор уже четыре года работает у Вас, а главбух и расчётный бухгалтер – по семь лет оба, так это? И ещё – правильно ли я понимаю, что у Вашего секретаря, который ищет продажников, нет образования и опыта в подборе персонала?». То есть, ему уже очень недвусмысленно указывают на то, продажники в компании могут держаться долго, в его компании нет каких-то невыносимых условий, и его сотрудники также держатся долго, но  его схема подбора показывает неважные результаты из-за не профессионализма человека, занимающегося этим. Поэтому ему предлагаются услуги профессионалов, знающих своё дело.  

Продолжение следует…

Смотрите также

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Нужны ли эти ограничения: примеры дискриминации соискателей по возрастному признаку.

Существует целая категория ограничений при принятии на работу, которые вызваны не здравым смыслом, а предрассудками. …

Добавить комментарий