Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Продолжаем говорить о денежных дырах в бизнесе (и я очень извиняюсь за то, что долго не делал публикации по этой теме, на то были свои причины).
Проблема 12 — Концентрация только на рекламе.
Большинство людей, когда говорят, что у них мало продаж, так как мало клиентов, в первую очередь, считают, что им надо больше денег потратить на рекламу. На самом деле необходимо вначале проанализировать, от чего зависит оборот товара. В первую очередь — от эффективности рекламы, то есть, сделана реклама, цепляет ли она, объясняет ли клиенту, почему ему надо покупать именно у вас. То есть, не суть не в количестве рекламы, а в ее качестве.
Проблема 13 — Эффективность сайта.
Необходимо проанализировать конверсию своего сайта. Над этим тоже надо работать. Если вы сможете сделать конверсию сайта хотя бы чуть – чуть побольше, это уже даст резкий всплеск продаж при тех же самых затратах на рекламу.
Проверьте эффективность секретаря. Поступил звонок. Что при этом происходит? Быстро ли он берет трубку, или может быть у него постоянно занято на линии, или, может быть, секретарь взял трубку и не знает, что ответить на вопрос клиента или кому переадресовать звонок. Такие ситуации – не редкость.
Так же стоит проверить эффективность менеджера — насколько хорошо работает отдел продаж.
Проблема 14 — Долгий ответ на обращение.
Как быстро человек, посетивший ваш сайт и написавший вам по email, получит ответ? 15 минут нормально. Именно 10-15 минут. В противном случае человек может получить ответ быстрее на сайте компании – конкурента и сделает заказ там.
Если онлайн консультанты своевременно не отвечают на вопросы, клиенты уходят на другие сайты. То есть, вам нужно максимально быстро давать ответы на обращение посетителей сайта. Не важно, что вы ответите. Главное — быстро реагировать на вопросы, и быстро на них отвечать. Вы сначала говорите: да, мы получили ваше письмо, и в течении недели мы подготовим вам предложение (это пример ответа). Таким образом, человек уже знает, что с ним, с его предложением, с его ситуацией, с его проблемой уже работать начинают.
Частая проблема — люди не берут трубку, то есть сотрудники ваши не берут трубку. Для того, чтобы проверить своих сотрудников, можно воспользоваться услугой тайный покупатель. Дело в том, что когда приходит хозяин в магазин, или в компанию, все сотрудники сияют, все усердно работают, все быстро отвечают на звонки, в магазине все бегают, подходят к покупателю, например, советы там дают какие–то покупателям. Как только же хозяин уходит за дверь, сотрудники тут же начинают «забивать» на свои непосредственные обязанности.
Конечно, вы не должны стоять над своими рабочими с бейсбольной битой, чтобы они работали. Достаточно просто установить на их ПК специальные программы, которые будут контролировать входящие и исходящие звонки, принятые звонки. И вот тогда на основании отчета можно будет делать вывод о работе торгового отдела. Например, если линия постоянно занята. Решение такой проблемы — многоканальная система и штат сотрудников, которые смогут отвечать на каждый звонок.
Так же следует понимать, что реклама и звонки клиентов взаимосвязаны. Например, ваша реклама вышла в газете в выходной день. Люди увидели, позвонили, им никто не ответил, так как ваша компания выходная по субботам и воскресеньям. К понедельнику они уже забыли про ваш товар или нашли его в другом магазине.
Что касается электронной рассылки, то статистика такова: письма по электронной почте лучше всего отсылать во вторник, среду, четверг. К пятнице люди устают, и им не до деловой рассылки. Но, если вы предлагаете что-то типа развлечения в ресторане, тогда в пятницу днём — самое время разослать такую рассылку.
Проблема 15 — Отсутствие контактов клиентов на сайте.
Если вы не собираете контакты ваших клиентов на сайте – вы делаете ошибку. Например: у вас 100 посетителей на сайте, 100 человек пришло после рекламы на ваш сайт, позвонил один, а 99 просто ушли с сайта. Вы потратили около 100 000 рублей, получили 100 посетителей на сайте, и всего лишь 1 звонок. Это не есть хорошо. А этот единый звонок принесет прибыль? Сделает ли заказ этот человек? Не факт — тут 50/50. Итак, конверсия сайта 1% — это очень мало. Что нужно сделать? Нужно собирать контакты посетителей на сайте. Причём собирать контакты не при помощи предложений типа подпишитесь на новости компании, подпишитесь на нашу рассылку – это давно никому не интересно, поэтому никто подписываться не будет. Вам нужно что–то дать взамен за контакты посетителя. Например, вы можете устроить вот такую акцию: скачайте бесплатно запись семинара «12 правил рекламы», оставьте свои контакты, и вы получите запись. Т.е. вы им что–то даете полезное, ценное взамен на их контактные телефоны. И за счёт этого можно очень резко увеличить конверсию. Сейчас они заходят на ваши сайты, и что они там видят? Они видят ваши стандартные странички, вы там пишите: нашей компании 15 лет, у нас команда профессионалов, мы индивидуально подходим к каждому клиенту, ну и так далее. Это не работает давно. А, если они заходят на главную страницу, и там вот большая такая форма для регистрации, и больше ничего нет? У них выбора нет. Они оставляют свои контакты, и вы с ними продолжаете работать дальше. Итак, запомните: нужно обязательно брать контакты посетителей на сайте, и нужно обязательно брать контакты клиентов при звонке.
В некоторых компаниях хорошо работает такой вариант. Консультант говорит: на всякий случай, если вдруг у нас оборвётся связь, оставьте нам номер телефона, и если что, я вам перезвоню. Или так можно сказать: сейчас этого человека нет на месте, через 5-ть минут он подойдёт, оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним через 5-ть минут. То есть вы должны дать человеку причину, по которой он оставит вам телефон, желательно вместе с именем.
Так же желательно вести журнал обращений, то есть журнал, где фиксируются все email, все письма, и так далее, когда пришло, кому пришло, что люди хотели, и результат. Если вы будете вести такой журнал обращений, вы увидите, что на самом деле по многим позициям не осталось никаких контактов. Узнавал, например, человек цену, ему ответили. Всё. А должны быть чёткие регламенты, чёткие сценарии по которым работают ваши сотрудники. И тогда они будут знакомиться, брать телефон, правильно отвечать клиентам, чтобы человек не вешал трубку сразу же, а пришёл в офис, чтобы обсудить детали или сделал заказ.
Рассмотрим стандартную систему организации отдела продаж. Продажник, менеджер по продажам, который ищет клиентов, делает холодные звонки, продаёт, следит за отгрузкой товара, смотрит — все ли бухгалтерия ему выставила документы. Эта система неправильная. В правильном варианте должно быть три этапа:
Первый этап.
Генерация потоков входящих обращений. Это может быть отдел маркетинга, отдел рекламы. Например, call — центр, который делает холодные звонки, и договаривается о встречах. И ваш менеджер уже едет просто на эту встречу, потому что время согласованно, дата согласованна, он едет продавать.
Второй этап.
На втором этапе уже идут чистые продажи. Менеджеры, которые продают новым клиентам, они не работают со старыми клиентами, не должны работать. Их цель – продажа товаров/услуг новым клиентам.
Третий этап.
Специальные менеджеры, отдельные менеджеры работают непосредственно со старыми клиентами.
Итак, на первом этапе создаётся определенное количество звонков, email входящих, и так далее. Эти все обращения обрабатываются, и превращаются в продажи менеджерами. То есть людьми, умеющими хорошо продавать. На них не вешаются холодные звонки, они должны только продавать. А на третьем этапе сидят спокойные ребята, которые дружат уже с закрепившимися клиентами, общаются с ними, продавая услуги или товар.
Проблема 16 – Вешание рутины на продавцов
Мало того, что вы на них повесили поиск клиентов, вы на них вешаете рутину. Вы заставляете их писать кучу отчётов, писать разные планы, кучу макулатуры разной, начинаете заставлять делать их прочую рутинную работу. Это плохо, потому что реально продавец должен только продавать, ведь именно это и приносит вам деньги, а отчёты за него кто-нибудь может написать другой — менее квалифицированный и более дешёвый сотрудник. Продажник должен продавать. Всё остальное вы отдаёте другим сотрудникам, которые стоят для вас меньше, они вам дешевле обходятся.
С интересом слежу за данной серией статей и в большинстве случаев согласен с перечисляемыми «дырами», но не всегда и не везде. По данной статье могу сказать, что пункт 15 конкретно у нас вызвал чуть ли не обратную реакцию потенциальных клиентов, т.к. людям порядком поднадоела распространившаяся в последние годы практика обзвона всех подряд теми или иными конторами, часть из которых ещё и мошеннические, поэтому на любое предложение оставить свои контактные данные выработался уже чуть ли не условный отрицательный рефлекс. Мол, «о, и вы такие же»! Так что про данный способ наработки клиентской базы наша контора знает, но решила не «продавливать» посетителей в эту сторону, дабы не вызывать отрицательных ассоциаций и, как следствие, отторжения уже в наш адрес.
Полностью по делу статья. Имел дело с раскруткой бизнеса — все указанные проблемы имели место быть. Согласен про рекламу. Без бюджета на нее, конечно, никуда, но надо четко понимать, на кого и как она работает. Здоровенный бюджет автоматом клиентов не даст.Журнал обращений — очень важная вещь, на своем опыте проверено. Хотя вести его может быть достаточно муторно, но без него статистику не понять, а тогда как рекламу спланировать, штат менеджеров по продажам и т.п. Хотя встречал массу случаев в своей практике, когда предприниматели такой журнал не ведут и не понимают его важности.
Внимательно слежу за данными публикациями, поскольку сейчас развиваю свой туристический бизнес. Много изучал сайты конкурентов, часто наблюдаю такую вещь, что задаешь вопрос в специально предложенной для этого форме, а ответ в итоге не дожидаешься. С точки зрения клиента это отталкивает, ощущается невнимание к нему. Поэтому всегда слежу, чтобы у нас в фирме девочки уделяли должное внимание сайту и всем клиентским вопросам
Можно пустить вирусную рекламу — возможно, желаемого успеха не будет, зато дёшево и сердито.
Согласна, действительно, нужно набирать персонал понимающий, чтобы с клиентами всегда была обратная связь, это очень важно. Большую роль играют продавцы, поэтому нужно набирать приятный, умный и умеющий говорить персонал. Важно, чтобы в организации были хорошее отношения между сотрудниками, поэтому стоит заняться внутренним пиаром.
На самом деле да, статья будет полезна очень многим предпренимателям любой сферы менеджерам люього звена и даже самим покупателям. Сроки и качество всегда занимают главенствующее место. А просто красивая обертка вряд ли станет успешным толчком, но и она должна быть. Здесь приведены тонкости, которые познаются годами. Даже про быстрый ответ и консультацию, чтобы не потерять клиента.
Начну с того что я с другом открыл интернет магазин одежды. Перелопатили мы очень много различной информации, форумов, советов от разных людей. Открыли сайт и думали что сейчас пойдет. Но людей было очень мало, тогда мы стали вкладываться в рекламу. Количество посещений выросло, но продажи оставались на низком уровне. Все шло не так как запланировано и вскоре нам пришлось закрыться.
Читая данную статью, на данный момент 16 советов, и по каждому пункту у нас был промах. Были какие-то недочеты. Статья очень полезная. Я с нетерпением жду продолжения, что бы сделать для себя какие то выводы и, может быть, начать все заново!
Большое спасибо!!!
статья отличная, хотелось чуть больше узнать по каждому из пунктов… какая реклама считается эффективной? как отследить ее эффективность? хотя, это наверное тема для целой отдельной статьи.
про сбор контактов клиентов очень доходчиво! действительно, даже сделав все необходимое для успешных продаж, мало просто сидеть и ждать клиента. сегодня его нужно буквально привести за руку, по его не приведет к себе другая компания.
Согласен с этими положениями, изложенными на сайте. Ведь именно адекватная обратная связь зачастую играет завершающую роль для принятия решения. Мне тоже не нравятся сайты без круглосуточной онлайн-помощи (если это касается предоставляемых услуг), без контактов и т.д. На своем сайте запустил круглосуточную онлайн-поддержку, это заметно прибавило позиций и увеличило продажи. Также важен профессионализм работников, которые ведут диалог с клиентом, ведь от них зависит реакция клиента.
Насчет онлайн-консультанта — отличная идея! Ведь, на многих сайтах такой функции, вообще нет, не говоря уже о скорости его ответа.
Реклама должна подаваться в эффективные источники, а не во все подряд — тоже верно. Знакомый, вон, подписал контракт с местной газетой на три месяца рекламы, за которые ему позвонило, от силы, человек 10.
А насчет вешанья рутины на продавцов — у меня самой был такой печальный опыт. Навешал на меня начальник столько, что функция продажи товара отодвинулась на 10-ый план, так как приходилось выполнять работу и бухгалтера, и товароведа, и маркетолога…
Весьма здравые мысли озвучены в статье. Полностью согласен, что очень многое зависит именно от качества рекламы, так как грамотный,качественный пиар — вещь тонкая и достаточно сложная. Надо учитывать многие факторы, в том числе и психологию потребителей, а такие нюансы часто забываются. Такие мелочи и как работа персонала,и скорость реагирования на проявленный интерес покупателя-все это важно и действительно требует внимания со стороны предпринимателей. Да что там говорить, успех бизнеса, на мой взгляд, процентов на восемьдесят зависит от профессионализма людей,напрямую контактирующих с клиентами,то есть,продавцов. Надо проводить обучающие тренинги, нанимать специалистов для обучения персонала навыкам из психологии,этики, риторики,потому что умение правильно понять клиента,толково изложить ему свою точку зрения и вызвать у него желание купить товар- основополагающие качества любого продажника.
Для того, чтобы грамотно вести свой бизнес и получать от него максимальный доход, нужно очень умело научиться обходить целый ряд денежных дыр. Конечно, это получится далеко не сразу и не у каждого. Мне кажется из приведенных ниже ошибок, самой грубой является концентрация только на рекламе. Многие бизнесмены считают, что только реклама-это залог успеха
Интересные факты,правда слишком много теории. Тяжело для восприятия. Хотелось бы отметить важность именно ваших личных психологических качеств. От этого тоже многое зависит. Не бойтесь рисковать,если есть такая возможность, но конечно же, в разумной мере и ради объективно-выгодных целей. Что касается сайтов, то здесь большое значение играет акцент на вашего клиента. Расположение информации, цветовая гамма, удобность и доступность интерфейса тоже играют немаловажную роль. Всё должно быть понятно,доступно и не слишком вычурно,чтобы жто не отбило желание у клиента узнать некую информацию о вас.
Я в продажах с середины 90-х. Тогда в основном все самоучками достигали своих объемов продаж. С тех пор, конечно, все поменялось. И несколько лет назад я заметил, что методы моей работы отстают от тех, которыми пользуются сейчас. Сейчас открыл свой бизнес и, соответственно, продажи строю сам. Очень правильно отделить продавцов от рутины, продавец должен продавать. Быстрый и грамотный ответ, несомненно, поднимет конверсию сайта. А вот по поводу рекламы могу добавить, что лучшая реклама это «сарафанное радио» — отзывы и рекомендации довольных клиентов.