Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Продолжаем тему прорех в бизнесе.
17 Концентрация на новых клиентах.
Либо вы концентрируетесь непосредственно на новых клиентах, либо ориентир вашей компании идет на старых клиентов. Так ведь? А это в корне не верно. Если вы концентрируетесь только на новых клиентах, вы теряете огромные деньги. Поверьте, это действительно так. То есть, у вас нет людей, которые работают только со старыми клиентами, и поэтому огромное количество денег ежедневно пропадает. Ваши недополученные деньги в основном там. Дело в том, что вы можете годами продавать вашим клиентам, старым клиентам, и на этом жить. В то же время, если вы занимаетесь только работой с новыми клиентами, вы теряете огромные деньги. Приведем пример на компании Остен. К ним приходишь, заполняешь анкету, и от них ничего не приходит. А почему бы им не прислать какую-нибудь смс-ку о том, что, например, появились скидки, или есть распродажа, или поступление нового товаров? Когда вы продаёте обувь своим клиентам, что вы дальше делаете с клиентами? Ничего, скорее всего. А нужно с ними контактировать, общаться, что–то им предлагать дальше. Этим должны заниматься отдельные люди, то есть, должен быть человек, который занимается именно работой со старыми клиентами. То есть, необходимо концентрироваться и на старых, и на новых клиентах.
18 Концентрация на старых клиентах
Второй вариант этой же ошибки — когда перекос в другую сторону. Вы работаете только со старыми клиентами, то есть, менеджеры перестают привлекать новых клиентов. Они живут на старых клиентах, и у них нет никакой мотивации, что–то ещё делать, напрягаться, чтобы привлечь новых клиентов. На самом деле ни одна компания не сможет выжить, если у них нет притока новых клиентов. Всегда должна быть какая–то свежая кровь, постоянно должен быть приток покупателей. И этим должны заниматься соответствующие люди. То есть, нужно заниматься и новыми, и старыми клиентами одновременно. При правильной организации отдела продаж — это очень хорошо работает. Особенно это важно для производства и для оптовиков. Есть люди, которые привлекают новых клиентов, есть люди, которые постоянно работают со старыми клиентами.
19 Отсутствие грамотного аккаунт менеджера.
Предположим, ваш продажник все продал, и вроде всё хорошо сделано. Но на самом деле должен быть человек, который отвечает за реализацию того, что вы уже продали. За воплощение этого в жизнь. Потому что очень часто бывает так, что где–то мы просрочили, где–то мы что–то ещё там не доделали, например, не качественный продукт предоставили клиенту. Этими вопросами как раз и должен заниматься аккаунт менеджера. Продажник продал, а этот сотрудник должен обеспечить выполнение того, что продано. Поэтому должен быть человек, который отвечает в целом за выполнение того, что было обещано клиенту, за то, что было продано покупателю.
20 Отсутствие службы контроля качества.
Служба контроля качества — это отдельная тема. Отметим, что служба контроля качества должна быть независимо от сферы деятельности и бизнеса. Везде должен быть такой отдел. Дело в том, что продавцы продадут все, что угодно, им наплевать по сути, что продавать клиентам. И бывает так, что продавцы продают, а потом отдел производства не может предоставить тот или иной товар. Предположим, оптовая компания не может выполнить заказ в срок. Потому что на складе этого нет, а продажник уже продал (ему-то наплевать).
Должны быть регламенты, прописанные инструкции, как, кто и в какой ситуации может, предположим, давать скидку, или вот чтобы не было такого, что что–то продали, а получилось в убыток. Такое тоже бывает по причине того, что кто–то и что–то неправильно посчитал. Вот так и получается, если отсутствует система контроля качества. Вроде продавцы продали, исполнители вроде все сделали, но если на выходе никто не контролирует ситуацию, то рано или поздно это оборачивается для предприятия убытками.
21 Плохой обмен информацией между отделом продаж и бухгалтерией.
Кажется, что это довольно таки мелкая проблема, но тут тоже теряется немалое количество денег. Например: менеджеры по продажам договорились обо всем, но один из них просто забыл скинуть информацию в бухгалтерию. В результате получается то, что клиент не получил счёт вовремя, и сделка сорвалась. Вы потеряли деньги, причем суммы опять же в зависимости от вашей сферы деятельности, вот у кого–то прибыль на миллион прогорела, а у кого–то – на пару тысяч. Но суть от этого не меняется – прибыть не получена.
Другая ситуация. Менеджер вроде бы передал все данные во время, все вроде бы хорошо, но, в бухгалтерии долго чай пили, (как обычно бывает в бухгалтерии), и забыли вовремя скинуть счет клиенту. И собственно говоря, опять же сделка сорвалась потому, что сотрудники не сделали документы во время.
Третья ситуация. Менеджер по продажам все сделал — передал документы в бухгалтерию, те в свою очередь выставили вовремя счет, клиент оплатил заказ. Но, обратно менеджеру никто не сказал об этом, что счет оплачен. В результате цепочка дальше не пошла, отгрузки не было, потому что менеджер без понятия, что там что–то произошло, что оплата уже есть. То есть, должна быть чётко налаженная связь между отделом продаж и бухгалтерией в обе стороны. Опять же, это все должно быть прописано в инструкциях. Как быстро данные о клиенте должны попасть в бухгалтерию? Как быстро бухгалтерия должна отдать счет и договор клиенту? Или может быть, это менеджер выставляет счет для скорости? Это все должно быть прописано в регламентах, специальных инструкциях.
22 Не ведётся работа с базой клиентов.
Нужно обязательно использовать контакты, и поддерживать их в актуальном состоянии. Для чего? Чтобы с человеком какую–то связь иметь, нужно с ним поддерживать контакты, писать ему рассылку, звонить ему регулярно, то есть, что–то с ним делать.
Итак, что мы делаем, когда работаем с базой клиентов? Рекламируем каждому старому клиенту то, что он ещё у вас не купил. К сожалению, в большинстве случаев получается все не так, как нужно. Компании делают рассылку, но кому? Всем подряд. Всем своим клиентам они делают рассылку, и предлагают им что-то там. То есть, не берется во внимание то, что, возможно, часть этих клиентов из рассылки уже покупали то, что им снова предлагают. А компания им говорит: нет, ты купи. Что так человек сделает в итоге? Нажмет кнопку «спам» на письме. Потому что людей раздражает, если им без учета того, что они уже купили, снова начинают что–то вот такое навязывать.
С телефонами по сути ситуация аналогичная. Звонок. Берет человек трубку. Там кто-то начинает рассказывать про курсы английского языка. Человек объясняет, что он ничего не заказывал, нигде не регистрировался, и попросил вычеркнуть его из своей базы. Ему вежливо ответили, что вычеркнут. Следующий день. Звонок. Берет трубку. Это курсы английского языка, те же самые, мол, вы регистрировались на нашем сайте. Вопрос: как такое может не раздражать? Получается так, что вот вы рекламируете то, что человек ещё не купил, или же без учёта предыдущей истории, вы что–то начинаете продавать ему. Иными словами – в наглую навязывать. У вас не просто должна быть база, собранная из клиентов, а такая база, в которой отражается то, что покупал клиент, когда он покупал, и так далее.
Иногда вот собираются контакты, но реально не используются. То есть, бестолковая работа получается, так как собранные контакты вам не дают возможности привлекать новых клиентов для покупок. На самом деле, имея контакты потенциальных клиентов, вы можете их в прямом смысле — дожимать на покупку. Допустим, если человек оформил заказ, и вы ему звоните и говорите: вы два дня назад оформили на нашем сайте заказ, но не дооформили его, в Интернет магазине таком-то. Разве сложно сделать такого рода звонок? Разве сложно позвонить и сказать: может быть, мы можем вам помочь завершить вашу покупку? Может быть, способ оплаты вас не устраивает, или способ доставки вас не устраивает? Если у нас есть техническая возможность сдерживать вот эти вот брошенные корзины в Интернет магазине – тогда обязательно следите за посещением и активностью клиентов! Статистика говорит о том, что от момента, где люди положили товар в корзину, до момента полного оформления заказа теряется около пятидесяти процентов людей. Половину денег вы теряете непосредственно вот на этом участке.
Если вы хотя бы самую малую часть из них сумеете реанимировать, уже будут деньги, уже пойдет прибыль от продаж. Они уже пришли на сайт, они уже захотели купить, но почему–то не дошли до конца. Рассмотрим пример на покупках в Икее. Видел, наверное, каждый: подходишь туда к кассам, и там брошенные тележки стоят. Почему? Потому что люди в хорошем настроении наберут кучу всего, но подходят к кассе и понимают, что–то там целый час стоять. Они говорят: да, ну на ладно, и бросают тележку. Вот то же самое в Интернет – магазине можно наблюдать. Брошенная тележка, недооформленные заказы.
Можете делать специальные акции, например: что только для тех людей, которые покупали у нас обучение в Чехии в 2012 году, специальная акция по обучению в Италии. Если вы завалили там экзамены, если вы остались там на второй год, переводим вас в Италию! Да, попробуем ещё раз за полцены! То есть, вот все эти вещи можно и нужно сделать, и нужно проделывать их с вашими клиентами, если у вас собраны контакты, если у вас ведется полностью информация о том, что они у вас покупали, когда покупали и так далее. Тогда у вас открываются огромные возможности, что с ними можно делать дальше. А так получается, вы контакты не собираете, ничего не делаете, и не знаете, что им ещё предложить.
Всем доброго времени суток)хочу поделиться своей историей)я начинающий предприниматель.Я держу свое маленькое кафе на окраине города,и по началу,первые месяцы после его открытия,все было гладко и хорошо….а позже я начал понимать что кафе мое несет убытки,и так дальше нельзя….когда я прочитал эту статью,я кое что для себя вынес,думаю что смогу поднять из «грязи» свой мелкий бизнес ..
В статье написаны реально действующие, практические советы, которые часто молодые фирмы оставляют без внимания и из-за них не могут получить прибыль. Действительно, с клиентами нужно работать всё время, даже если клиент ничего не купил, нужно чтобы у него осталось хорошее впечатления о магазине и он пришёл вновь. Грамотные компании всегда работают со старыми клиентами путём смс-рассылок, прозвона, електронной почты.
Я уже рассказывал о нашем опыте в вопросе работы с клиентами под другой статьёй, поэтому тут напишу парой слов: работать с базой клиентов надо осторожно и ненавязчиво, так как у народа вызывает отторжение назойливая реклама и предложения купить что-то ещё. В остальном с написанным полностью согласен, особенно в части плохого контакта между менеджерами по продажам и бухгалтерией. Просто злит порой подобное в нашей конторе. В итоге теряется время, которое, как известно — деньги. Работа сотрудников по обслуживаю сделок должна быть просто отточена!
Статься показывает действительно реали ведения бизнеса. Большинство менеджеров и управленцев, хоть и хорошо обученных, допускают ошибки. Стратегия компании должна быть построена таких образом, что все клиенты действительно важны и следует брать их во внимание. Старые клиенты важны тем, что они генерируют постоянный поток прибыли, в то время как новые могут быть одноразовыми клиентами. Обратная связь и контроль качества важны в любых сферах деятельности. Без этого уже никуда. Коммюникейшт — ещё одна важная составляющая бизнеса. Если у вас в компании «испорченный телефон», то о хорошей работе и не может идти речи. Статья отражает реальность, которая не сулит ничего хорошего бизнесу и бизнесменам.
Даже не задумывалась о том, что стоит как-то особенно привлекать старых клиентов. Теперь возможно даже введу какую-то бонусную, накопительную систему. Надо и вправду проработать именно этот вопрос. И насчет рассылки верно подметили. Я и сама думала что стоит учитывать то что уже покупали, но это довольно хлопотно и решила не суетиться. А оказывается именно на это время свое и стоит потратить.
Очень тщательно стараюсь отслеживать подобные статьи, так как являюсь начинающим предпринимателем и очень стараюсь максимально правильно организовать свой бизнес. На мой взгляд, самой распространенной «дырой» является неведение существенной работы с клиентской базой, так как именно потенциальные клиенты являются потенциальным доходом, получение которого будет зависеть от привлечения клиентов
Интересная картина получается: концентрироваться на новых клиентах нельзя, на старых — тоже запрещается. Может, тогда на клиентов совсем внимания не обращать?)) Шучу я. Но где найти «золотую середину» и научиться не перегибать палку? Чем больше читаю, тем больше сомневаюсь, что все «прорехи» в бизнесе можно закрыть. Скорее всего, их нужно просто принимать во внимание, а вот полностью искоренить не получится.
Многие предприниматели работают по привычной для них схеме, если они привыкли работать со старыми клиентами, то потеряли навык привлекать новых. И очень сложно бывает сделать шаг в сторону. А если бизнес не крупный и нет возможности нанять персонал и выделить работников для каждой ступени продажи? Конечно, очень сложно держать всё это на контроле одному человеку.
Очень полезная статься. Вроде я все это знал, но не мог сам структурировать эту информацию. Поэтому тратил время каждую кампанию на одно и то же. Добавил в закладки.
От себя хочу добавить — для того чтобы бизнес развивался или хотя бы не умирал, необходимо поддерживать вот такой баланс: приток клиентов чуть больше чем их отток. Если этот баланс соблюдается и менеджеры строго работают в этом русле, то уже можно «жить»
Добрый день. Спасибо автору за данную статью. Приведенные советы, я считаю, помогут любому начинающему бизнесмену не допустить ошибки в своем каком-либо бизнесе. Из всех советов я не могут выделить один, или даже несколько важных советов. Потому что они важны все вместе. Надеюсь это поймут и остальные посетители сайта. Статья написана доходчиво и понятным языком, что дает легкое понимание прочитанного. В общем, я доволен прочитанным материалом.
Добрый день. Благодарен автору за данную статью. Приведенные советы, я считаю, помогут любому начинающему бизнесмену не допустить ошибки в своем каком-либо бизнесе. Из всех советов я не могут выделить один, или даже несколько важных советов. Потому что они важны все вместе. Надеюсь это поймут и остальные посетители сайта. Статья написана доходчиво и понятным языком, что дает легкое понимание прочитанного. В общем, я доволен прочитанным материалом.
Потерять наработанных клиентов очень легко. Фирма должна задумываться о том, чем она может привлекать клиентов. Это могут быть акции, бонусы, скидки или дополнительный продукт. А главное дать ограничение во времени. Зачастую не все менеджеры прибегают к таким психологическим методам, не правильно дают рекламу, не давая мотивацию рассказать о фирме и услугах. Лично для меня старые клиенты на вес золота.
Полезная информация для меня, как для начинающего предпринимателя, момент с базой клиентов очень заинтересовал.Ваша вышеизложенная статья помогла понять основную проблему моего бизнеса. Как раз с базой клиентов в моей фирме и «пробел» , нужно срочно грамотно его восполнить, а то уже намечается убыток. Буду действовать по Вашим советам. Благодарю.
Я была раньше менеджером, и клиентская база, признаюсь, больная тема. Да, она полезна для систематизации данных, увеличения клиентоориентированности. Но наша база была стандартизированной и неудобной. Тут вижу два выхода: или общая база, или каждый ведет свой учет клиентов, отчитывается по динамике продаж, но способ ведения свободный. Главное, чтобы сотрудник ориентировался. Руководителю проще принять стандартизованную базу, но эффект принесет та, которую удобно вести.
Во многом перспективы бизнеса определяет клиентская база. Именно над этим стоит работать в первую очередь. А остальные пункты статьи само собой разумеются. Клиентскую базу развивать нужно с помощью специалистов, услуги которых стоят недешево. Но ведь без вложений бизнес просто скатится к нулю. Кстати, нужно быть осторожным с имеющейся базой — без лишней рассилки писем и телефонных звонков.
Когда только начинаешь свое дело, не знаешь массы подводных камней, которые могут стать препятствием у развитию. Поэтому бывает весьма полезно пообщаться с более опытными и успешными коллегами, которые, как правило, всегда рады поделиться опытом. Хотя все равно все приходит со временем, с практикой. Теперь я знаю некоторые тонкости, которые обязательно опробую.
Советы действительно очень полезные. Самое главное применять их в своём бизнесе. Кроме того, необходимо вести контроль за тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Порой, халатность работников и неправильное отношение к клиентам губят бизнес на корню. При прочтении статьи возникает впечатление, что все эти пункты мне были известны уже давно. Однако, на практике они не применяются или применяются неправильно. С помощью ваших советов, будем исправлять свои ошибки.