Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Отталкиваясь от первой темы, начатой в прошлом посту, разберём ещё несколько моментов, на которых движется успешное общение.
Долой «хухрики»!
Вы поняли, что означает этот заголовок? Скорее всего, нет (а если поняли, то аплодисменты вашей эрудиции и логике). Чтобы понять, достаточно глянуть в книгу К. Шереметьева «Полно приводной мозг. Как управлять подсознанием». Там хухриком автор называет любые непонятные слова, типа «трансцендентальная экзистенция» или «нарративная терапия». Большинству людей такие слова непонятны. И если вы хотите, чтобы собеседнику в общении с вами было комфортно, постарайтесь свести употребление таких слов к минимуму. Употребляя же их, переспросите о том, насколько точно собеседник понимает смысл этого слова, либо разъясните термин сразу (если человек реально знаком с таким понятием, он сам скажет об этом).
Есть целая категория людей, которые, боясь, что «корона упадёт с головы», никогда не признаются в своём незнании того или иного термина. И с такими людьми очень велика вероятность сбивания нормального обмена информации, потому как, не понимая вашу речь, он может просто увильнуть от обсуждения конкретного вопроса. Пример (П – продажник, К – клиент):
К. «Вы знаете, проблема в том, что у нас коллектив, откровенно говоря, не очень сплочённый. Недружный, в общем. Каждый человек, как будто отдельное государство»
П. «Наши тренинги также выполняют функцию тимбилдинга, и проводят их сертифицированные коучи в сфере использования групповых феноменов»
К. «Ну, хорошо. Я учту. Вы знаете, я сейчас спешу. Давайте, я Вам завтра перезвоню»
Клиент не понял смысл слова «тимбилдинг», что означает «построение команды», и что эти тренинги как раз решают проблему недружности коллектива. А если бы менеджер удосужился ему разъяснить, что это такое, беседа, скорее всего, продолжилась.
Кстати, вырулить в такой ситуации можно следующим образом: необходимо переспросить клиента, действительно ли его не интересует построение сплочённой команды, выразив это всё простыми словами. Например:
«А Вам точно не хочется сейчас обсудить возможность построения сплочённого дружного коллектива из тех же сотрудников, которые работают у Вас сейчас?».
И, кстати, именно поэтому у вас должна быть одна ёмкая фраза (а в идеале несколько оных), полностью описывающая вашу деятельность. Например, для рекрутингового агентства она может выглядеть так: «Компания… поиск и подбор сотрудников по индивидуальному заказу компании».
Бюро копирайтинга в качестве описания своей деятельности может выбрать следующую фразу: «Агентство …, разработка информационных, новостных и продающих текстов для бизнеса».
Энергетика – решающий аспект любого общения.
Есть один анекдот про филологов, звучащий примерно так:
«Идёт лекция, профессор говорит. «В некоторых языках двойное отрицание означает согласие. Пример такого слова в русском – небезопасно. В других языках даже одинарное отрицание иногда может означать согласие. Но нет ни одного языка, в котором бы двойное согласие означало бы отрицание».
В ответ на это ему выкрикивают с задней парты «Ну да, конечно!»».
Фраза «ну да, конечно» может означать как согласие, так и отрицание, в зависимости от интонации говорящего. Так же обстоит дело и с фразой «Спешу и падаю», могущей выражать как сильную спешку, так и сильное нежелание что-либо сделать.
Обычно в общении люди в спокойном состоянии стремятся возвратить друг другу энергетику. Например, поприветствуйте продавца в магазине дружелюбным тоном, сказав самые стандартные для ситуации покупок слова. Он, скорее всего, ответит вам такой же интонацией. И наоборот, гаркните на человека, повысьте тон, и он постарается ответить тем же. Исключения здесь бывают следующие: если человек подавлен повышенный тон и наезд ещё сильнее загонят его в депрессию. Если энергетика одного человека значительно превышает энергетику другого, то тот первый может загнать в депрессивное молчание второго, даже если тот находится в спокойном бодром расположении духа.
Понимая принципы работы с энергетикой, можно очень успешно вести общение. Так, зная, что собеседник всегда стремиться возвратить энергетику, спокойным и уверенным тоном ответа можно остудить пыл даже самого взбешённого собеседника. Обычно при спокойных ответах на гневные высказывания гневливость постепенно гаснет за 3-4 цикла.
Именно поэтому недостаточно просто знать свой продукт, чтобы успешно его продавать. Необходимо воодушевляться тем, что вы продаёте. Только тогда энергетика вашей речи, вашей мимики будет передавать клиенту необходимое воодушевление, искру. И наоборот – если вы делаете продажу только, чтобы «впарить» что-то и на этом навариться, успех вряд ли будет сопровождать ваши действия.
Точно так же обстоит дело и с приёмом входящих звонков – в идеале поднимая трубку, секретарь или менеджер по продажам должен вести себя так же, как и гостеприимный хозяин, чествующий приходящих гостей. При этом фразы, записанные в сценарии разговора, имеют вторичное значение.
Даже если вы будете использовать самые точные и верные фразы, недовольный тон загубит на корню всю их эффективность.
Долой «запрограммированность» и «роботскость».
Всевозможные течения в психологии, начиная от книг Дейла Карнеги и заканчивая современными НЛПерскими авторами, твердят о различных техниках общения – отзеркаливания, называния человека по имени, улыбке и т.д. В этих техниках нет ничего плохого, однако они делают человека подобным роботу, который по программе улыбается, принимает отзеркаливающую позу и постоянно называет собеседника по имени. На самом деле людям гораздо более симпатичен естественный, спонтанный собеседник, чья речь, мимика и жесты гармонируют как между собой, так и с ситуацией, в общем. А такой гармонии добиться можно лишь ведя беседу свободно, непринуждённо, по некоторому наитию (как с друзьями, родными и др. людьми).
Незавершённые циклы общения.
Чтобы общение шло нормально, каждая сторона после подачи сообщения должна получить подтверждение и ответ (об этом было сказано в предыдущем посту). Цикл общения может остаться незавершённым по двум причинам:
- от вас не поступило ответа;
- ваш ответ не дошёл до собеседника;
- вы не дали подтверждения;
- вторая сторона не даёт подтверждения.
От вас не поступило ответа. Самый простой приём, позволяющий быстро испортить отношения с клиентом – игнорирование. Если человек, позвонивший в вашу компанию, либо отправивший вам заявку, не получит ответа в течение трёх-четырёх часов, он, скорее всего, обратится к вашим конкурентам. Очень недоволен будет клиент и если не получит ответов о ходе выполнения его заказа. Поэтому такие обращения должны обрабатываться в течение не более одного часа. Другой пример отсутствия подтверждения – игнорирование той или иной фразы в ходе беседы. Например:
«Вы уверены, что сможете найти сотрудников, полностью подходящих нам по квалификации? У нас рабочий день с 8-ми утра до 7-ми вечера. И если Вы не найдёте людей, а я потрачу на Вас время, то как быть?».
«Наш HR-менеджер за 3 дня способен определить реальность выполнения задачи. Сотрудников этих специальностей и такого уровня квалификации мы уже искали для компании Лайт-Медия. Вы можете позвонить в эту компанию, и Вам расскажут о том, как с нами работается».
Здесь в ответе продажника не было показано, что он услышал о 9-часовом рабочем дне, хотя работодатель об этом сказал не случайно. То есть, клиент не получил подтверждения касательно фразы «У нас рабочий день с 8-ми до 7-ми».
Ваш ответ не дошёл до собеседника. Бывает, что по тем или иным причинам ваш собеседник не услышал ответа, либо не получил ответного сообщения. При возникновении сомнений в получении ответа, необходимо спросить (лучше в ходе живого разговора) о том, дошёл ли до него ответ или нет. Если дело касается переписки, то лучше позвонить, чтобы проверить доставку сообщения. Кстати, такой звонок позволит обсудить вопросы, которые требуют быстрого решения, и могут затянуться при обсуждении их в переписках.
Если же дело касается разговора, и вы не уверены, что то или иное сообщение услышали, необходимо уточнить, задав соответствующий вопрос.
Вы не дали подтверждения. Классический пример здесь выглядит так: клиент заинтересовался некоторым продуктом или услугой, написал об этом, вы бросились составлять индивидуальное предложение, и через неделю/месяц выслали его ему. Естественно, что, не дождавшись ответа, клиент пойдёт искать другую компанию. Поэтому в таких случаях, когда ответ требует времени, необходимо сразу уведомить клиента о том, что ответ будет готов через некоторое время.
