Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Чтобы поставить человека на выполнение некоторых обязанностей, необходимо сначала чётко очертить круг этих обязанностей. И именно для этого и требуется та подготовительная работа, о которой здесь будет сказано.
Постановка обязанностей новопринятого сотрудника идёт по следующим пунктам:
- меры по поддержанию связей со старыми клиентами (в частности, пресловутые 7 касаний);
- определение цепочки продаж;
- разработка системы замера результатов продажников.
Естественно, что все основные процессы по каждому пункту прописываются с той целью, чтобы затем можно было очертить круг обязанностей сотрудника, а также дать ему основные подсказки по эффективному выполнению своих обязанностей.
Поддержание связей со старыми клиентами.
«Старый друг лучше новых двух» – выражение, которое как нельзя лучше отражает суть самой эффективной политики по отношению к клиентам. Именно постоянные клиенты являются основным действующим активом любой успешной компании. Поэтому поддержание деловых отношений с ними будет обходиться намного дешевле и при этом давать большие результаты, чем постоянные вложения в рекламу и попытки привлечь новых клиентов.
Отсюда следует, что в компании должен быть человек, занимающийся поддержанием связей со старыми клиентами. В его задачи входит поддержание общения с клиентом, как формального, так и по возможности неформального, получение обратной связи о работе компании, узнавание его проблем, жизненной ситуации и т.д. Это необходимо не только для поддержания контакта, но и для подачи более точных адресных предложений.
Согласно теории семи касаний резкий рост уровня продаж начинается после седьмого напоминания клиенту о себе. С этой точки зрения работа многих менеджеров по продажам страдает отсутствием достаточной прожимки клиентов. Ведь их стандартная схема действий сводится к следующему: совершается один звонок, затем второй, третий, после чего менеджер по продажам приходит к выводу «Ну ничего не нужно этому клиенту». На самом деле наиболее велика вероятность, что этот человек сделает покупку именно после седьмого касания. При этом касанием может быть не только звонок, но и отправка СМС, электронного письма, fax-документа и т.д.
Это значит, что следует разработать для менеджеров по продажам повод для каждого из семи касаний. Естественно, что также допускается и приветствуется импровизация при создании таких поводов для общения.
Отдельно стоит отметить, что может потребоваться и 10, и даже 12 касаний, поскольку людям в последнее время приелись всевозможные смс- и e-mail-сообщения, вследствие чего даже очень привлекательное предложение бегло прочитывается и скидывается из-за невникания в него.
Другой нюанс в общении с постоянными клиентами – оно должно проводиться на благодушной доверительной основе. То есть, вы должны для этого клиента зарекомендовать себя как надёжного постоянного поставщика товаров и услуг, а также хорошего собеседника. В таком случае проблема переманивания клиентов конкурентами будет отсутствовать сама по себе. Потому что с компанией, отлично зарекомендовавшей себя, вряд ли кто будет разрывать сотрудничество даже ради очень привлекательных условий.
Воронка продаж.
В стандартном несколько обобщённом варианте воронка продаж состоит из следующих элементов:
- входящие обращение (выход потенциального клиента на вас)/исходящее обращение (ваш выход на клиента);
- назначение встречи;
- подготовка договоров;
- оплата по договорам.
На каждом из этих этапов есть конверсия по переходам клиентов на следующие стадии, и благодаря отсеивающимся клиентам эта последовательность и выглядит как воронка (то есть, она сужается). В идеале (который обычно недостижим) она должна выглядеть как труба со 100-процентной конверсией на всех этапах.
Представив продажи в виде такой последовательности, можно гораздо проще их контролировать. Например, вы видите, что входящие обращения превращаются во встречи лишь в 20-30%. Значит, необходимо на этом этапе детально проанализировать свою стратегию, и что-либо в ней изменить. Обычно у низкой конверсии на этом этапе есть две причины:
- плохо проработанный скрипт разговора, либо вообще отсутствие оного;
- погрешности в системе выбора потенциальных клиентов (если вы выходите на них), либо погрешности в рекламе (если они выходят на вас).
И, опираясь на эти причины, можно менять переменные. Например, оказывая рекламные услуги, вы можете попробовать искать потенциальных клиентов не с бесплатных каталогов компаний, а с платных каталогов.
Или же, давая рекламу услуг по подбору персонала, вы можете временно приостановить рекламу в бизнес-сообществах, и оставить только контекст – возможно, оттуда пойдут более серьёзно настроенные клиенты, и конверсия телефонных звонков во встречи увеличится.
Что касается скрипта разговора, может оказаться изменить несколько моментов:
- когда заказчик спрашивает цены, возможно, имеет смысл не выкладывать весь прайс как на духу, а сообщить лишь ориентировочные цифры;
- возможно, следует значительно сократить речь менеджера по продажам, оставив лишь ключевые моменты. Затем после сплит-тестов определить, какие моменты наиболее цепляют клиентов, и только их составить в скриптах.
Замер результатов.
Выше были показаны параметры, по которым собирается информация о конверсии на каждом из этапов. Но чтобы система повышения эффективности работы продажников работала на ура, необходимо замерять их результаты на каждом из этапов.
В-первых, (применительно к менеджерам, работающим с новыми клиентами) необходимо проводить замер таких показателей, как:
- количество сделанных звонков;
- количество назначенных встреч;
- количество подписанных договоров;
- сумма сделок;
- средний чек одной сделки.
Также необходимо записывать телефонные разговоры менеджеров, чтобы выявлять как их ошибки в общении, так и наоборот – особо успешные фразы, схемы общения, интонации и т.д. Впоследствии этим опытом можно будет делиться с новичками.
Такие замеры помогут впоследствии лучше скоординировать работу специалистов отдела продаж. Например, может выясниться, что менеджер А лучше других продаёт кирпичи и цемент оптовым покупателям, а менеджер Б – гипс и штукатурку, при этом у менеджера В лучше всего получается договариваться не со строительными компаниями, а с ремонтными. То есть, в каждом конкретном сегменте продаж даже в пределах одной компании выявятся лидеры и аутсайдеры.
И, исходя из этой проведённой подготовительной работы, вы сможете очень точно обрисовать портрет кандидата, который вам потребуется на должность менеджера по продажам.
Допустим, после всех этих мероприятий, вы совершенно чётко понимаете, какой кандидат вам нужен. Что делать дальше? Об этом – в следующем посту.
