Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Продолжаем говорить о том, как вернуть былое изобилие. Это будет завершающий пост, в котором мы не только осветим все оставшиеся методы возвращения былого потока клиентов, но и кратко подытожим ключевые моменты.
Подготовленные сотрудники
Любого пришедшего к вам клиента вы направляете к сотрудникам, которые должны быть готовы в любой момент его принять. Во многих компаниях бывает наоборот: пришёл клиент, не знает куда идти, спрашивает у первого встретившегося ему сотрудника, а его начинают «гонять» по всему заведению, перенаправлять с одного кабинет в другой и т.д. Естественно, большая часть клиентов при этом теряется.
Иногда бывает и такое, что какой-то сотрудник всё-таки принимает клиента, но при этом он оказывается совершенно не подготовлен к тому, чтобы ответить на типовые вопросы.
Вот чтобы такого не происходило и необходимо держать одного-двух специалистов, которые в любой момент времени готовы принять нового клиента. То есть, в любой момент специально назначенные кадры должны смочь ответить потенциальному клиенту на все интересующие его вопросы, решить какие-либо проблемы (имеющие отношение к специфике деятельности вашей фирмы), помочь с оформлением документов и т.д. Есть ещё и такой момент: во время общения с потенциальным клиентом, для вашего сотрудника он становится высшим приоритетом. То есть, идёт разговор с клиентом, и у менеджера зазвонил телефон. Высший приоритет означает, что менеджер не поднимает трубку и дальше ведёт разговор с клиентом. В крайнем случае, можно поднять трубку, сказать «Через …минут я перезвоню», и продолжить разговор с посетителем. Также можно переключить позвонившего человека на свободного менеджера. Это правило следует из того простого принципа, что продажу легче осуществить тому, кто пришёл, а не тому, кто звонит.
Скорость пропорциональна доходу
В общем виде это значит, что чем быстрее вы работаете с клиентами, тем больше ваш доход. Пример: чем быстрее ваш сайт загружается, тем больше клиентов на нём останутся, тем больше покупок или заявок произойдёт. Причём, при посещении сайта с ваших компьютеров, у вас всё будет работать достаточно быстро. Но проблема состоит в том, что у компьютер клиента (или интернет-соединение) более медленный, поэтому и сайт ваш будет грузиться долго. Поэтому с сайта стоит убрать все элементы, которые замедляют его загрузку.
Следующее, на что стоит обратить внимание – чат с консультантом. Во-первых, сама форма отправки сообщений должна грузиться быстро, и столь же оперативно отправлять сообщения. Во-вторых, ваши консультанты должны отвечать так же быстро. Стандартное время, которое готов посетитель сайта терпеть – 3 минуты, не более. Даже если ваш консультант ответит через 5 минут, большинство потенциальных клиентов за этот промежуток времени не вытерпят и уйдут с сайта.
Наверное, лишним будет говорить, что на телефонные звонки тоже нужно отвечать быстро. Но тут есть ещё один важный момент: не стоит отвечать на звонки моментально. Лучше подождать пару-тройку гудков. Дело в том, что если снять трубку сразу же после звонка, связь может начать барахлить, и это тоже негативно скажется на работе с клиентом.
Точно так же следует работать и с заявками на обратный звонок: вам следует приучить сотрудников к тому, чтобы они перезванивали по заявке в течение5-10 минут.
Кстати, по скорости ответа на e-mail сообщения было уже упомянуто в статье про работу с ВИП-клиентами (посты про продажи дорогих товаров и услуг).
Для В2В сферы критически важным является скорость выставления коммерческого предложения. Например, после телефонного разговора вас просят выставить коммерческое предложение. Если вы промедлите (через 20 и более минут пришлёте своё КП), вероятность того, что та организация станет работать с вами, сильно снижается. Во-первых, им может надоесть ждать, во-вторых, скорее всего, ваши конкуренты выставят КП быстрее, а в-третьих, они не особо захотят работать с вами по причине того, что вы произвели на них не самое приятное впечатление с первых контактов.
Например, одна компания занималась сайтами. И со слов её владельца, часто происходило такое: клиент, который хочет заказать сайт, даёт запрос на создание десяткам компаний. Та компания, о которой сейчас говорится, через пять минут отвечает на запрос, и ещё через какое-то время (полчаса-час) уже подписывается договор о предоставлении услуг по созданию сайта. При этом, клиенты этой компании говорили, что после того, как договор уже подписан, им отвечают и с других компаний. Этот пример предельно ясно объясняет то, о чём говорится в данном подразделе.
Первым шагом на пути к увеличению скорости является рассмотрение цепочки продаж от того момента, как к вам пришёл клиент (или позвонил, отправил заявку, написал на почту) и до того момента, как он перевёл вам деньги на счёт. Внимательно просмотрев эту цепочку, всегда можно найти ряд элементов, которые нуждаются в ускорении. Самое главное, что для того, чтобы ускорить элементы процесса продажи, не требуется никаких денег (я не думаю, что стоит увеличивать зарплату сотруднику или платить дополнительные премии, чтобы он отвечал на электронное письмо через десять минут, а не через десять часов).
Все эти процессы, а также возможности для их автоматизации и ускорения очень хорошо видны в системе «Простой бизнес».
Обмен с превышением
Это последний пункт, следование которому позволит резко повысить количество клиентов. Вообще, в бизнесе существует четыре типа обменов:
- Грабёж. Одна сторона безвозмездно отбирает у другой стороны какую-либо ценность. Яркий пример – наём на черновую работу, «кормёжка» обещаниями, и оставление без денег.
- Недостача. Вы купили молоко, а когда стали варить, оно свернулось. То есть, вроде как молоко куплено, и для каких-то целей подходит, но получить от него всего, что хотелось бы не получится. Зря платили деньги.
- Равноценный. То, на что вы рассчитывали, то и получили – не больше, и не меньше.
- Обмен с превышением. Представьте, что вы заказали банку кофе, а вам вместе с ней прислали ещё и плитку шоколада, причём очень вкусного. То есть, дали вам больше, чем вы ожидали.
Так вот, для того, чтобы всегда держать клиентов в тонусе, и готовности сделать покупки именно у вас, и нужно периодически давать им больше, чем они ожидают. Благодаря этому, клиенты будут отдавать предпочтение именно вам, а не другим компаниям, занимающимся аналогичной деятельностью. Как правило, такие приятные неожиданности заводят эффект сарафанного радио.
В качестве приятных неожиданностей не стоит делать что-то крупное.
Достаточно будет мелких подарков, вроде плитки шоколада, о которой упоминалось выше. Кроме того, подарок должен быть «в тему». Например, одна компания, торгующая косметикой, в качестве такого подарка прикладывала ту самую шоколадку. Но, проблема в том, что женщины, покупающие косметику, желают похудеть. И шоколадка, поэтому ими воспринимается крайне негативно (как источник калорий). Для того, чтобы подарки делать в тему, нужно хорошо знать своих клиентов.
Скажу, что верхом пилотажа будет на подарке (например, на шоколадке) разместить информационно-рекламное сообщение. Так вы добьётесь, что больше людей узнают о вас, а как вы помните, входящий поток пропорционален исходящему.
Подведём итоги
Итак, ключевыми моментами при возвращении былого изобилия являются:
- Трата не менее 14% от прихода на продвижение бизнеса.
- Наращивание исходящего потока.
- Увеличение скорости.
- Постоянная и систематическая тренировка менеджеров о продажам.
Также повторюсь о том, что необходимо делать лишь проверенное продвижение, да и вообще повторять успешные действия.
Очень поучительная статья. Особенно для руководителей высшего звена. Да и менеджерам по кадрам тоже очень рекомендую Все очень доступно расписано. Просто настольная книга » Как правильно вести свой бизнес к высотам». Возьму на заметку очень пригодится. Советую всем прочесть и ваш бизнес всегда будет на высоте! Отличная статья! Жаль что такой мудрой и простой информацией владеют не все бизнесмены.