Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Одной из важнейших частностей работы с клиентами, является их мотивация на совершение покупки. И, как я уже говорил, главное в контакте с клиентом – показать ему ЕГО выгоды от покупки. Можно ещё и создать персонально для него выгоды по мере ваших возможностей (поскольку люди разные, выгоды у них тоже могут быть разные).
Вспомним, что в норме компания постоянно меняет своё предложение (это творческая часть работы фирмы) и смотрит отклик.
В бизнесе существует очень много каналов взаимодействия с клиентами и их мотивирования. К наиболее распространённым относятся:
- коммерческие предложения
- разговоры по телефону (холодные звонки, звонки менеджерам интернет-магазинов и т.д.)
- встречи с клиентами
- сайт (в частности, его составные элементы, например, дизайн, форма обратной связи, форма заказа, текст, видео, всплывающие окна и т.д.)
- публичная страница и/или группа в социальных сетях
- реклама в интернете
- реклама по телевизору, на улице, в транспорте и т.д.
- договора
В бизнесе, во-первых, каждый из имеющихся каналов требует отлаживания, во-вторых, ещё большей отладки требует координация между всеми этими каналами взаимодействия (а то в рекламе клиент увидит одно, а придя в компанию – совершенно другое).
Как я уже в прошлой статье говорил, простейший метод внесения улучшений в работу того или иного канала взаимодействия – отслеживание конверсии и притока клиентов в результате внесения изменений.
И теперь встаёт вопрос: «А какого рода изменения можно вносить?». Да, собственно, почти любого рода, который будет выгоден клиенту. Это правило действует по отношению к содержанию предоставляемых вами товаров или услуг. И тут важно чётко понимать, что вы должны делать своё предложение не так, как с вашей точки зрения выгодно клиенту. А должно быть реально выгодно клиенту. Поэтому для решения такого вопроса ваши менеджеры регулярно должны общаться с клиентами, прямо или косвенно узнавать их предпочтения, желания, возможные удобства (например, удобное время для доставки товара) и т.д. Для узнавания желаний клиентов хорошо может работать не только непосредственное общение, но и специализированные опросы на сайте, в социальных сетях и т.д.
И когда вы узнаёте всё больше и больше потребностей ваших клиентов, возникают два вопроса:
- как скоординировать их потребности, их платёжеспособность и ваши возможности?
- как максимально грамотно донести до них своё предложение?
Как скоординировать?
Скоординировать достаточно просто, но на это должно уйти некоторое время. Под каждую новую потребность вы составляете примерный план по её реализации и считаете стоимость её удовлетворения для клиента. Также необходимо определить примерное количество людей, которые имеют эту потребность, и то, сколько человек заплатят установленную вами цену. Если вы видите, что достаточное количество людей готовы платить поставленную цену за ваш новый товар или услугу, то смело можно выпускать пробную партию. Если же нет, то относительно этой потребности «забили и забыли». Ещё один вариант – напрямую сказать клиенту, что, мол, «У нас есть такой-то товар или услуга, но вам это обойдётся по такой-то цене. Если вы согласны, то мы вам это предоставим». И здесь всё нормально, потому что:
- вы идёте от потребности, а не от продукта (то есть, не впариваете то, что есть у вас)
- вы не шантажируете клиента и не спекулируете тем, что вы это можете ему предоставить по супер-баснословной цене
Тут всё нормально, потому что вы узнали его желание, продумали алгоритм удовлетворения, назначили свою цену, и дали возможность выбора: покупать или не покупать.
После таких регулярных проб вы:
- во-первых, будете знать, какие товары или услуги пользуются наибольшим спросом, и при этом будете знать, как их предоставить клиенту с наименьшими затратами
- во-вторых, наработаете знания, навыки и чутьё, которые будут вам помогать развивать бизнес с большей скоростью
Как донести своё предложение?
Это более сложный и одновременно более простой вопрос, поскольку:
- если вы даёте людям рекламу того, что им реально нужно, то они это с радостью купят (и канал рекламы тем самым окупят)
- если вы разработали продукт на основе запроса нескольких клиентов, то задача грамотного анонсирования этого продукта широким массам очень сложна, поскольку необходимо не только выбрать правильный канал рекламы, но и сформулировать своё предложение максимально продающим образом
И если вы создали продукт на основе запросов клиентов (и даже нескольким из них его продали), то он, скорее всего, пойдёт хорошо. А это значит, что если при таком раскладе продажи идут плохо, то вы где-то напортачили с PR-каналом. Чтобы продажи шли хорошо (или хотя бы нормально), необходимо учитывать два пункта.
Во-первых, важно проводить маркетинговый анализ каналов рекламы, дабы определить наиболее целевую аудиторию, в которую и будет направлено предложение.
Во-вторых, важно продумывать содержание той речи, которую вы доносите в своей рекламе до своих клиентов (устно или письменно), и постоянно его менять в лучшую сторону. Главной формулой вашего предложения является описание тех проблем клиента, которые решает данный продукт, и обоснование того, почему ваш продукт решает эту проблему качественно. Можно привести отзывы, подтверждающие «работоспособность» вашего продукта, и результаты его применения. То есть, должен быть создан, своего рода, продающе-информационный справочник по вашему товару или услуге.
Но очень щекотливым моментом здесь являются ожидания ваших покупателей, о которых я уже говорил в статье про нестабильный поток клиентов. Никогда не нужно в своей рекламе завышать их ожидания в отношении результата, который они получат, воспользовавшись вашим новым товаром или услугой. Дело в том, что вы сами на 100% не можете знать то, насколько хорошо вы удовлетворите потребность, если вы впервые выпускаете продукт (скорее всего, получив обратную связь от покупателей, вы будете дорабатывать новинку). Поэтому, касательно ожиданий, во-первых, нельзя обещать того, на что ваш продукт не рассчитан. А во-вторых, нельзя преувеличивать возможный результат (лучше даже слегка приуменьшить).
Кстати, до этого я говорил про мотивирование лишь созданием какого-нибудь нового продукта под запросы клиентских масс. Но для удовлетворения запросов необязательно придумывать какой-либо новый продукт. Иногда достаточно бывает грамотно сочетать уже имеющиеся товары или услуги, и затем преподнести их вкупе по более низкой цене, чем порознь. Например, я знаю инфобизнесмена, который продавал отдельно курс по зарабатыванию денег (1000 рублей) и курс про общение (3000 рублей). Но дело в том, что умея общаться, человек может гораздо эффективнее использовать знания из курса по заработку денег, поэтому эти тренинги хорошо сочетаются друг с другом. И данный бизнесмен совместил два курса в одном предложении. Цену он сделал значительно ниже суммы стоимостей обоих курсов (3000 рублей вместо 4000). Отклик аудитории на такое предложение получился очень внушительный.
