Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Трудно найти должность, на которой текучка кадров выше, чем на должности оператора call-центра. Из-за постоянного нервного напряжения люди, занимающиеся холодными звонками, держатся на этой позиции один-два месяца в среднем. И эти один-два месяца должны быть использованы максимально продуктивно. А для этого необходимо поставить систему обучения, которая позволит в кратчайший срок оператору call-центра начать полноценно выполнять свои обязанности.
В идеале (который, кстати, достижим) сотрудник должен обучившись всего за 1 день самым основным моментам, уже на следующий день приступать к выполнению своих прямых обязанностей.
Цель обзвона и скрипты звонков – основа всего.
Скрипт звонка – прописанный на бумажном или электронном носителе сценарий речи, которую оператор должен произносить при общении по телефону. Пример скрипта:
«Алло, здравствуйте. Это компания Good Group?»
«Меня зовут Игорь, я представитель рекрутингового агентства Mega Job. У нас на имя вашего генерального директора подготовлено именное коммерческое предложение. Можете мне сообщить его полные имя, фамилию и отчество, чтобы оформить КП так, как следует?»
Это пример звонка с целью узнать имя генерального директора, что поможет продажнику в дальнейшем легко «пробиться» к нему и донести до него напрямую своё торговое предложение.
У скриптов звонков могут быть различные цели:
- назначить встречу;
- сделать продажу;
- дать инструкции о пользовании товаром;
- проконсультировать потенциального покупателя по имеющемуся ассортименту;
- сообщить об акции или новом появившемся предложении;
- напомнить о необходимости оплаты товара/услуги.
Поэтому оператору call-центра необходимо сначала давать понятия о том, исходя, из какой цели ему предлагается выучить тот или иной скрипт. Это поможет сделать обучение более осмысленным. Кроме того, обучающемуся будет легче ориентироваться в непонятных ситуациях, не предусмотренных в сценарии.
Хороший скрипт предусматривает минимум 5-6 вариантов ответа на другом конце телефонного провода, таким образом, в среднем давая порядка 50-60 вариантов развития разговора.
Если цель звонка – прямая продажа по телефону, то сценарий должен предусматривать варианты ответов на возможные возражения, а если цель – назначение встречи, то возможные доводы в пользу того, что вопрос лучше решить именно при личном общении.
Сценки звонков.
Чтобы скрипт звонка быстрее, точнее и осмысленнее отложился в голове у новичка, проводится разыгрывание сценок звонка, где в роли клиента выступает более опытный call-менеджер, либо начальник отдела. Делается это следующим образом: новичок начинает проговаривать прописанную речь, а его напарник задаёт ему вопросы и даёт комментарии, которые обычно в таких случаях дают клиенты. Таким образом, вся информация усваивается гораздо быстрее, чем при механическом зазубривании скрипта.
Кроме того, в успешных компаниях менеджерам запрещают пользоваться скриптами непосредственно при звонке. Ведь вытаскивая информацию из своей памяти, человек говорит куда более естественно, нежели чем при чтении записей.
Запись разговора на диктофон.
Сухое проговаривание по скрипту – гарантированный способ отпугнуть клиентов. Человек на другом конце провода сразу чувствует то, что его собеседник сухо проговаривает речь по бумажке. Чтобы такую речь «оживить» оператору call-центра необходимо её записать на диктофон, и, прослушивая каждую новую запись, улучшать эмоциональный фон речи. В принципе, каждый человек способен самостоятельно улучшить эмоциональную часть своей речи, прослушивая свой разговор по диктофону с последующим внесением «оживления». После десятого-пятнадцатого повторения голос сам по себе начинает звучать более уверенно, как будто человек говорит со знанием дела.
Отработка ситуации «Не знаю, что ответить».
У операторов-новичков часто возникают моменты, когда они не знают, что ответить собеседнику. В таком случае, при обучении следует это отработать. Вполне нормальным и достойным будет ответ следующего толка: «Давайте я уточню этот момент у руководства и Вам перезвоню», либо «Давайте сделаем так: я этот вопрос уточню у руководства/своих коллег, занимающихся этим вопросом. Может, у Вас есть ещё подобные вопросы? Если да, то задайте их сейчас, чтобы я сразу и их уточнил/-ла». Но это нужно отрепетировать, чтобы на практике при подобных ситуациях оператор не терялся и не делал неуверенный тон.
Запретные темы.
При обучении новичкам сразу следует обозначить те вопросы, на которые отвечать нельзя. Такими вопросами, например, могут быть просьбы поподробнее рассказать об алгоритме поиска сотрудников, рекламных каналах, системах обучения, дать номер генерального директора и т.д. В ответ на такие вопросы необходимо либо прямо говорить о том, что компания не разглашает информацию, либо давать обтекаемый отказ вида «Сделайте нам на почту письменный запрос», «Уточните это у нашего коммерческого директора, прислав нам письмо по факсу на его имя» и т.д.
Что ещё нельзя говорить и делать.
Существуют фразы и действия, используя которые, можно гарантированно провалить разговор. Например, если оператор звонит потенциальному клиенту, а тот просит его отправить коммерческое предложение – можно быть уверенным на 99,999% в том, что предложение клиента не заинтересовало. И самым глупым действием в этой ситуации будет именно отправка КП на почту. Гораздо важнее здесь дать понять собеседнику, что ему лучше в живую пообщаться с человеком, а не читать КП. Также при продажах некоторых продуктов и услуг не следует сразу в лоб называть цену – вместо этого следует сказать, что цена обсуждается на переговорах.
Иногда при освещении ассортимента товаров не следует называть конкретные экземпляры, заслужившие не самую положительную репутацию. А при консультировании по пользованию программным продуктом компании, возможно, не следует упоминать о функциях, которые пока плохо проработаны.
Всё, о чём нельзя говорить и чего нельзя делать, следует прописать на отдельном листке, чтобы операторы-новички усвоили это с первых дней.
Регулярная экзаменация.
Если обученных операторов регулярно не экзаменовать, со временем они забывают некоторые нюансы (могущие иметь важное, значение). Именно поэтому время от времени необходимо проводить с ними экзамены, которые будут показывать то, в каких аспектах хромает общение того или иного оператора. Это поможет не только закрывать слабые места в общении каждого, но и «держать в тонусе» персонал.
