Блог оценщика Как начать зарабатывать в сети интернет:полные пошаговые методики
Допустим, покупатель положил товар в корзину, но при этом не совершил покупку. Можно ли это оставить без внимания? В принципе да, но если ему напомнить об этом, он с большей вероятностью сделает покупку. А как ему напомнить? Конечно же, письмом. Которое будет автоматически отправлено ему на почту, через три часа, если он до этого так и не купит положенный в корзину товар.
Так вот, такие письма называются триггерными. Триггер – это программа, запускающая некое действие в ответ на определённое событие. Например, у курильщиков распространён такой психо-триггер: понервничал (получил стресс) – закурил сигарету. То есть, стрессовые ощущения запускают триггер «покурить».
Тут мы говорим не о психике, а о ПО: человек после отложения товара в корзину не купил в течение трёх часов – получает письмо, т.к. срабатывает триггер.
Но, конечно, триггеров гораздо больше, чем «отложенный товар», поэтому основные из них мы разберём подробнее.
Отложенный товар или забытая корзина.
Суть и действие этого триггера я описал выше. В среднем из ста человек, которые получили такое письмо, 10-15 возвращаются на сайт и делают покупки. А это могут быть дополнительные 10-15 или 20-30 тысяч рублей (вот поэтому всегда призываю продавать дорогие товары). Особенно «на ура» работает такое письмецо у больших магазинов, где откладывают товары в «долгую корзину» десятки и сотни тысяч человек. Прибыль от таких рассылок выходит колоссальная.
В принципе интегрировать шаблон письма и триггер в платформу магазина, а также настроить отправку через три часа не очень сложно. Поэтому любой профессиональный IT-шник вполне справится с такой задачей.
Рекомендательное письмо.
Не то, что пишет бывший работодатель, а то, в котором рекомендуют приобрести схожие или близкие по совместимости товары. Например, человек приобрёл сковородку. Соответственно, имеет смысл предложить ему турку, форму для выпечки, скалку (специально для ревнивых жён). Почему? Потому что эти товары чаще всего покупают вместе со сковородкой.
В этом случае триггер будет заключаться в том, что после покупки товара ему на почту придёт письмо с этими предложениями.
Рекомендации могут формироваться не только на основании покупок, но и с учётом пола, возраста, города проживания и т.д. Делается это при помощи заготовленного шаблона письма, куда подставляются необходимые данные, после чего система сама уже корректирует содержание письма (например, покупателям-женщинам будут вставлены одни рекомендации, мужчинам – другие). Я сейчас про систему Retail Rocket, которая специально заточена под персонализацию почтовых рассылок.
Такой подход позволяет сделать допродажи порядка 10% покупателей. То есть, этот метод даёт ещё 10-15 процентов к доходу. А кроме того не требует особых затрат на индивидуальное оформление письма для каждой группы получателей – система сама будет комбинировать заготовки текста, товаров и дизайна. В случае с сервисом Ритэил Рокет система может и сама формировать товарные рекомендации, собирая статистику по сопутствующим покупкам, а также социально-демографическим характеристикам покупателей.
Серии автоматических писем.
Наверняка, после регистрации где-либо вы подписывались на рассылку, после чего вам приходили целые сери чисто информационных писем с финальным продающим. Лично я бесчисленное множество таких рассылок повидал. И даже, несмотря на мою некоторую искушённость, достаточно активно с них покупал.
Так вот они тоже относятся к категории триггерных. Ведь после совершения регистрации, подписки или покупки человеку приходит серия писем. Сначала в них излагается информация, которой пользователь заинтересовался. Причём, соблюдаются всё правила, о которых говорилось в первом и втором постах. А в финальных письмах уже даётся конкретное предложение. Цель этих писем – сократить дистанцию (психологическую) и наладить дружеское общение.
Пожалуй, один из наиболее показательных примеров в этом смысле у магазина Колготофф (женские колготки). Там всего три письма, но они очень показательны.
Письмо первое. В нём идёт приветствие читателю, краткий рассказ о сегодняшнем магазине и проникновенная история его основания и всех перипетий, которые он прошёл на своём пути. В конце письма даётся книжка с полезными советами по стилю. Причём, о ней ничего не сказано, и она идёт как сюрприз. это ещё добавляет очков магазину в глазах посетителя.
Первое письмо не преследует своей целью продажи, ведь человек только что вернулся с сайта. Возвращать туда его прямо сейчас нет смысла. Зато можно и нужно познакомиться поближе и вызвать доверие.
Второе письмо. Повествует о наиболее интересных и ТОПовых брендах магазина, их продукции, рассказывает интересные исторические факты из жизни бренда и т.д. Также там объясняется, чем обусловлено наиболее высокое качество изделий этих марок.
Обычно уже с этого письма начинаются массовые переходы на сайт магазина, т.к. люди интересуются брендам, и иногда даже загораются желанием купить.
Третье письмо. Здесь уже рассказывается про активность компании в социальных сетях, а также предлагается посетителю поучаствовать в том или ином обсуждении. Для этой компании очень важно иметь активную аудиторию в соц. сетях.
Барабанная дробь… статистика открываемости писем. По соображениям конфиденциальности не могу тут публиковать скриншоты их статистики, но могу дать сведения по проценту открытия каждого письма. Итак:
- первое письмо – 46%;
- второе – 34%;
- третье – 27%.
Конечно, коробит то, что открывают письма меньше половины получателей. Но в сегодняшних условиях это вполне нормальное явление – каждый день пользователю приходят десятки, а то и сотни писем в условиях ограниченности времени.
Ваша же задача состоит в том, чтобы:
- отслеживать показатели открываемости;
- корректировать заголовки и имя отправителя, повышая этот показатель.
Кстати, на процент открытия писем влияют не только заголовки и имя. Непременно нужно поэкспериментировать и со временем отправки (нередко наиболее высоки показатели у писем, отправленных в 9-10 утра). Также стоит варьировать и периодичность писем: каждый день/через день/раз в три дня и т.д.
Как видите, даже у крупного успешного проекта эти цифры далеко не на высоте. Так что если у вас так же или даже несколько хуже, расстраиваться не стоит.
Кстати, можно и не ограничивать серию тремя письмами – вполне успешно работают серии и из пяти, семи и даже девяти.
Напоминания.
Допустим, человек у вас ничего не покупает уже на протяжении полугода или больше. Причины могут быть разными, но если вы будете «ждать у моря погоды», вряд ли этот покупатель сам вдруг активируется.
Если же отправить ему письмо-напоминание, шансы возрастают (тоже процентов этак на 10-15).
Поэтому стоит настроить триггер «реанимации» неактивных покупателей, который будет отсылать им письма при отсутствии покупок в течение определённого времени.
Другой вариант – напоминания о сгорании бонусов. Допустим, человек купил товар и получил скидку в 10% в течение месяца. Время действия скидки подходит к концу (допустим, осталось 5 дней) – система отправляет ему письмо (мол, нужно ловить момент, т.к. бонус уйдёт).
Поздравления.
«Был бы человек, поздравление найдётся» – действительно, поздравить можно с чем угодно. Будь то день рождения, десятая покупка или годовщина покупки. Можно настроить скрипт, который будет при наступлении искомой даты отсылать человеку поздравительное письмо.
Транзакционные письма.
Есть несколько подвидов триггерных писем, которые относят к транзакционным. Но лично по мне они тоже привязаны к триггерам, поэтому выделять их в отдельную категорию не буду.
Спасибо за покупку.
Отправляется покупателю, чтобы держать его «в тонусе» – чтобы он чувствовал, что его заказ не ушёл в неизвестность, а обрабатывается и будет доставлен.
Содержание зависит от целей письма. Например, если нужно держать под контролем процесс доставки, вы пишете: «Спасибо за покупку, ваш заказ передан на почту. Он будет доставлен через … дня/часа. Во время доставки с вами свяжется ваш персональный менеджер».
Можно пометить триггером каждый этап доставки товара, например:
- товар отгружен;
- товар отправлен;
- посылка прибыла, можно забирать.
Письма для отзывов.
Можно настроить высылку письма со ссылкой на форму для отзыва через, энное время после покупки. Время зависит от времени доставки и сроков возврата. В среднем, около 5% получателей оставляют отзывы.
Опросы.
Допустим, прошло полгода с момента первой покупки, либо человек произвёл пять покупок. По этим критериям можно настроить триггер отправки письма с опросом. Вопросы будут касаться качества вашего товара и работы магазина. Вы можете спросить покупателей, что им понравилось у вас, а что не понравилось. Естественно, что за участие в вопросниках нужно предлагать бонусы.
Подводя итог, скажу, что увеличение продаж на 10% кажется совсем небольшим. Однако если каждый триггер будет давать повышение на десять-пятнадцать процентов, то в сумме они способны поднять продажи в полтора раза. И даже больше.
Так что обязательно их внедряйте, и результат не заставит себя долго ждать.
